Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

поэтому людей, которые взаимодействуют с клиентами, нужно

обучать работать с недовольными покупателями. Я же свёл боль-

шинство ситуаций к 14 правилам, соблюдая которые можно

практически из любой ситуации выйти без особых потерь. Даже

если вы действительно виноваты. О них чуть ниже.

Как клиент я многократно встречался и продолжаю встре-

чаться с ситуациями, когда можно было достаточно легко разре-

шить проблему, но вместо этого сотрудник компании лишь усу-

гублял ситуацию. Поэтому, прежде всего, в компании должны

быть чёткие правила работы. Это включает в себя и правила ока-

зания услуг — оферта. Строго говоря, это обязательный документ

для розничной компании. В нём описано, как именно вы оказы-

ваете свои услуги, что вы обязаны делать, а что обязан делать

покупатель. Это должен быть всеобъемлющий документ, отвеча-

ющий на все вопросы. Оферта — не формальность, поэтому отне-

ситесь к составлению данного документа со всей ответственно-

стью. Большая радость состоит в том, что каждый интернет-мага-

зин имеет публичную оферту. Вы можете читать разные оферты

309

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

и, основываясь на них, писать свою.

Кроме того, очень важно иметь совершенно отдельный раз-

дел «Обмен и возврат». И это — тоже не формальность. Чем

больше людей заранее увидит эти правила, тем меньше будет

возникать недоразумений. Люди зачастую просто не в курсе.

Им нужно всё сообщить. И желательно — заранее. Кроме того,

информация о возврате и обмене может быть дополнительным

стимулом совершить покупку, как это сделано на сайте «Аудио-

мании»:

Вкладка «возврат и обмен» — обязательная часть карточки товара

И, конечно же, самое главное — корректная работа сотрудни-

ков, общающихся с клиентами. Основываясь на моём многолет-

нем опыте работы в розничной торговле, я составил несложные

правила, следование которым избавит вас от многих проблем,

связанных с недовольными клиентами.

ПРАВИЛО №1: «НЕ СПОРЬТЕ С КЛИЕНТАМИ.

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. ТОЧКА»

Мы уже выяснили, что клиент всегда прав. Осталось донести

это до всех сотрудников. Зачастую именно это правило создаёт

множество вопросов и возражений со стороны сотрудников ком-

пании. Более того, у них есть огромное количество примеров,

когда клиент не прав. Да, это всё действительно имеет место, но,

310

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

поскольку мы — бизнес, а не суд, то задачи у нас другие.

Какова наша главная цель? Клиент счастлив, а деньги —

в кассе.

Если мы будем искать правду, выяснять, кто прав, а кто нет,

заработаем ли мы больше денег? Сохраним ли мы клиента, чтобы

он покупал у нас и в будущем? Вряд ли.

Кроме того, стоит посчитать стоимость работы тех сотрудни-

ков, которые в данный момент пытаются о чём-то договорить-

ся с клиентом. Сравните это со стоимостью претензий или цены

решения вопроса. Может оказаться, что вы тратите зря собствен-

ные деньги. И это еще без учёта перспектив работы с данным

клиентом в будущем.

ПРАВИЛО №2: «РЕШАЙТЕ ПРОБЛЕМЫ,

А НЕ ПЫТАЙТЕСЬ СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ИХ НЕ

РЕШАТЬ»

Часто встречаются сотрудники, которые делают всё возмож-

ное, чтобы не решать возникшие проблемы. Не далее, как вчера,

я был в кафе, где в какой-то момент начал «заикаться» воспроиз-

водящийся музыкальный CD. В качестве озвучивания помещения

использовался старый музыкальный центр, который либо пришел

в негодность, либо диск был уже настолько старый, что читал-

ся с перебоями. Сотрудники кафе, видимо, привыкли к этому

и не обращали внимания. У меня же «выворачивало наизнанку

мозг» от того, что я слышал. Я позвал официанта и озвучил ему

свою претензию. Казалось бы, что может быть проще, но он, во-

первых, подверг сомнению тот факт, что диск заикался, мотиви-

руя тем, что так и должно быть, а когда я уверил его в этом факте,

он сказал: «ОК!» — и просто ушел. Музыка продолжила «заикать-

ся» дальше. Пришлось найти другого сотрудника, который был

более внимательным. Мнение об этом заведении у меня испор-

тилось. Хотя еда была вкусная.

Но, даже если сотрудник компании принял жалобу и начал

разрешать возникшую ситуацию, от того, как именно он будет это

311

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

делать, зависит мнение клиента о компании в целом. Он может

начать что-то предпринимать с явным выражением недоволь-

ства, как будто в проблеме виноват клиент. Кстати, некоторые

люди всерьёз так считают. Ведь, если бы данный человек к ним

не обратился, то и жалобы бы не было.

У меня есть множество примеров того, когда клиент стал

постоянным, даже когда в процессе работы с ним возникали

недоразумения. Проблем нет, как известно, только у тех, кто

ничего не делает. Поэтому, когда, при возникновении нестан-

дартной ситуации всё было решено в пользу клиента, при этом

быстро, вежливо и без лишних вопросов, клиент может начать

гораздо больше доверять такой компании.

Если же вы получили жалобу публичным способом, напри-

мер, через отзывы на Яндекс. Маркете или в социальных сетях,