Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

ОТДЕЛА ПРОДАЖ РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ»

Большинство жалоб решаются достаточно просто. А раз так,

то нужно всё делать быстро, без привлечения «начальника».

Когда недовольный клиент слышит в телефонной трубке: «Я вас

сейчас переключу!» — или: «Эту проблему может решить только

Вася, а он на выезде,» — градус недовольства растёт.

В группе «Клиентоориентированность на практике»

в Facebook была опубликована история про звонок в службу под-

держки Apple. Я размещу её полностью, ибо она — прекрасна.

Звонок I

Я позвонил, пару раз нажал на клавиши в ответ роботу (указал на то,

что у меня трабл с Iphone 7), после этого меня перевели на опера-

тора. Оператора свободного не оказалось, по этой причине я минуту

где-то слушал музыку (кстати, композиция оказалась весьма интерес-

ной), после этого мне ответил уверенный голос, представился, спро-

сил, как можно ко мне обратиться и выслушал всю проблему. После

этого он сказал: «Сейчас мы сделаем все, чтобы решить вашу про-

блему!» Притом он это сказал так уверено, что у меня исчезли все

мысли о том, что проблема может быть не решена. Далее последо-

вал вопрос: «Если связь сорвется, я могу перезвонить на тот номер,

с которого вы сейчас звоните?» (весьма важный, на мой взгляд,

вопрос). Я дал положительный ответ и продиктовал IMEI телефона,

чтобы они могли его идентифицировать. Далее он мне рассказал

о последовательности действий, которые необходимо будет совер-

шить, и сказал, что скинет на мой e-mail инструкцию (хочу отметить

особо, что впервые я диктовал свой адрес не по буквам, а просто

назвал его целиком, и оператор его верно записал). Мы попроща-

лись, так как я не был рядом с компьютером и не имел возможности

подсоединиться к iTunes.

Звонок I

Я попробовал сделать все, как было в инструкции, но столкнулся

с проблемой: я не смог перевести телефон в режим восстановления,

как оказалось, на Iphone 7 все немного по-другому работает. Я решил

и на этот раз позвонить, а не искать информацию в Интернете (если

я начал решать проблему через оператора, то надо ее через него же

и решить), опять набрал номер Apple. Голос робота спросил, звоню ли

я по тому же обращению, что и некоторое время назад, я нажал пару

318

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

клавиш (подтвердил, что по тому же) и меня соединили с операто-

ром. Мужской голос со мной поздоровался: «Здравствуйте, господин,

чем могу вам помочь?»:-) Я быстро объяснил оператору проблему, тот

в свою очередь объяснил, как перевести телефон в режим восстанов-

ления. Мы успешно попрощались.

Звонок I I

Посреди восстановления телефон перезагрузился и вновь появилась

горящее яблоко. Я и на этот раз набрал call-центр. После набора

нескольких клавиш подтверждения того, что я звоню по старой про-

блеме, меня перевели на оператора. Оператор внимательно выслу-

шал меня (кстати, это девушка была) и сказала, что телефон, скорее

всего, так и не начал восстанавливаться и нам нужно понять почему.

Оператор стал задавать вопросы, чтобы осознать, в чем же проблема,

в итоге мы поняли, что проблема в том, что я использую не «родной»

кабель телефона. Она попросила меня попробовать восстановить

телефон с «родным» кабелем, но на всякий случай сказала, что ски-

нет мне адреса всех сервисных центров, которые находятся в моем

городе, объяснила, что нужно иметь при себе и т. д. В конце была

фраза: «Проблему в любом случае решат», — что опять-таки внушило

надежду.

Больше звонков не понадобилось, телефон был успешно восстанов-

лен. Что мне больше всего понравилось, так это отсутствие: «Подо-

ждите, пожалуйста, я вас переведу на человека, который может вам

помочь!» Все было сделано четко и ясно, я получил ответы на все

вопросы, которые меня интересовали, и получил их сразу.

Я думаю, здесь есть, чему поучиться очень многим службам

поддержки клиентов.

ПРАВИЛО №12: «НЕ УКАЗЫВАЙТЕ

КЛИЕНТУ НА ЕГО ОШИБКИ»

Очень часто я слышу от компаний, что проблема связана

с тем, что я что-то сделал не так. Конечно, я виноват. И виноват

в том, что обратился в эту компанию. Это моя единственная

ошибка.

На самом деле, если я обратился в некую компанию и умуд-

рился заполнить какую-то форму не так, то виноват точно не я.

Ведь я принёс денег этой компании. И компания должна была

сделать всё возможное, чтобы мне было максимально комфорт-

319

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

но и удобно.

Поэтому, вместо: «Вы неправильно заполнили форму,» –сле-

дует говорить что-то типа: «Произошло недоразумение, в резуль-

тате чего форма была заполнена неправильно». Как бы это

не клиент виноват и не компания, просто такое стечение обсто-

ятельств. Вроде как, клиент понимает, что форму-то он заполнял,

но его никто не обвиняет в этом. И ему от этого спокойнее

и комфортнее.

Конечно же, основываясь на подобных ситуациях, стоит

задуматься о возможности переделать эту форму, если люди

умудряются её так заполнить. И, само собой, ситуация может

быть связана с любым этапом работы с клиентом.

ПРАВИЛО №13: «НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ О

КЛИЕНТЕ ПЛОХО»

Лучше даже не думайте. В рамках наших тренингов по рабо-