Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

те с жалобами я обычно говорю: «Оставляйте своё мнение перед

входом в офис, перед уходом, если захотите, заберёте его

с собой». Когда вы можете себе позволить думать о клиенте пло-

хо, вы и работаете плохо. И зачастую это ощущается покупателя-

ми, даже если вы думаете, что умеете хорошо притворяться.

Еще хуже, если вы говорите о каком-то другом клиенте пло-

хо, и вдвойне плохо, если вы это делаете в присутствии другого

посетителя. У меня было несколько случаев, когда сотрудники

организации, куда я обратился, жаловались мне на других своих

клиентов. Дескать, такие они и сякие. Жуть. Ведь они могут также

говорить за глаза обо мне, если я чем-то не понравлюсь.

Конечно же, я буду стараться держаться подальше от такой ком-

пании. Не допускайте подобных вещей. Даже если ситуация

вопиющая или забавная, никогда не обсуждайте других клиен-

тов. Ни с кем.

320

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

ПРАВИЛО №14: «ИЗВИНЯЙТЕСЬ И

БЛАГОДАРИТЕ»

Это банально, но это работает. Многим людям тяжело сказать

слово «извините». Это из детства, когда многих из нас заставляли

это делать. Задумайтесь о том, почему и зачем это нужно гово-

рить. Вам же действительно жаль, что вышла такая неприятная

история? Так извинитесь. Что может быть проще.

Большинство клиентов ждёт именно этого — и именно этого

в большинстве компаний не делают. Не извиняются, хотя вино-

вата в произошедшем именно компания. Именно её сотрудник

сделал что-то не так, в результате чего клиент жалуется. Извини-

тесь — и половина дела сделана.

А другая половина может быть сделана, когда вы побла-

годарите клиента за понимание, за терпение. Вы еще ничего

не сделали для решения проблемы, но клиента за его терпение,

даже если он не особо стеснялся в выражениях, уже поблагода-

рили. Человек ощущает себя обязанным. Ведь ему сказали «спа-

сибо» за его понимание, значит, он как бы уже должен вас пони-

мать. Это действительно отлично работает. Я многократно поль-

зовался этим приёмом на практике. И не только в личном обще-

нии, но и в переписке.

Теперь попробуйте внедрить все 14 правил в деятельность

вашей компании, чтобы каждый сотрудник знал все эти неслож-

ные элементы работы с недовольными клиентами. И вы замети-

те, насколько меньше стало жалоб. Ведь большинство из них ста-

нут разрешаться на начальном этапе.

321

ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН

В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Почему-то даже совсем не начинающие бизнесмены, когда

их спрашивают, зачем интернет-магазину социальные сети, отве-

чают что-то типа: «Это нужно для лояльности». Другие говорят,

что в социалках можно публиковать новости компании, чтобы

клиенты их читали. Кто-то даже считает, что страничка компании

в социальных сетях — это способ привлечь новых клиентов.

Очень редко можно услышать, что социальные сети — это способ

получения обратной связи.

Тем не менее, социальная сеть — это в первую очередь соци-

альные связи. Это возможность общаться с людьми. Причем, как

по вашей инициативе, так и по инициативе клиентов. Ситуации,

когда, при возникновении проблем, клиенты публикуют свою

жалобу на своей страничке или в какой-то группе, отметив ком-

панию в своём посте, стали обычным делом.

Почему-то многие компании не могут разрешить возникшие,

в целом, обычные ситуации стандартным путём — через контакт-

центр или при личном обращении, и клиенты вынуждены

использовать данный способ связи. Не знаю, почему так, но я

сам сталкивался с этим много раз. Стоит лишь «тегнуть» «прови-

нившийся» бренд, как откуда ни возьмись, появляется адекват-

ный сотрудник компании, вникает в суть проблемы и предлагает

логичные пути решения. Не всегда, конечно, но очень часто.

Я ни в коем случае не советую вам, как бизнесу, следовать

такому странному примеру. Решать задачи и проблемы клиентов

нужно через тот канал, через который они обратились. И совер-

шенно одинаково. Одинаково эффективно. Так, чтобы проблема

решилась. И хорошо бы решить её так, чтобы другие клиенты

с подобной ситуацией больше никогда не сталкивались.

322

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

Так или иначе, первая и главная задача социальных сетей —

лёгкий и быстрый контакт. Это значит, что вы должны постоянно

следить за отметками вашей страницы/бренда. Кстати, часть

людей не утруждает себя отметками компании, а довольствуется

хештегом. Например, #audiomania или #боффо. Эти ситуации

также нужно отслеживать. О социальном мониторинге — чуть

позже.

Вторая важная задача социальных сетей — это полезная

и интересная информация для вашей целевой аудитории. Ведь

те, кто «лайкнул» вашу страницу — это лояльные клиенты, либо…

боты. Заставить лайкнуть страницу других людей достаточно…

просто, например, пообещав какой-то приз или участие

в беспроигрышной лотерее. Но помните, такие люди лояльны

не к вашей компании, а к подаркам и призам. Всегда держите

в голове главную задачу бизнеса — получение прибыли. Много

«лайков» и «шеров» напрямую денег не приносят. Скорее всего,

многие из этих людей отпишутся от вас после завершения акции.

Построить сообщество в рамках профиля компании в соци-