Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

чай, просто спросите у клиента, какова его цель, чего он хочет.

Часто бывает так, что подобным образом он просто клянчил

дополнительную скидку. А вы уже потратили кучу времени

и нервов.

314

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

ПРАВИЛО №5: «ВСЕГДА МЫСЛИТЕ В

ЧЕТЫРЁХ ИЗМЕРЕНИЯХ»

Четвёртое измерение — это время. И многие об этом забы-

вают, пытаясь оценить покупателя по сумме его покупки. «Клиент

купил чехол за 200 рублей и еще чем-то недоволен?» Сотрудники

вашей компании не должны делить клиентов на «нужных»

и «ненужных», на «дешевых» и «дорогих». Некоторые клиенты,

особенно из регионов, проверяют магазины на прочность, поку-

пая дешёвые вещи и моделируя нестандартную ситуацию. Воз-

можно, они планируют сделать у вас серьёзную покупку и хотят

быть уверены, что всё пройдёт хорошо.

У меня есть множество примеров, когда покупатель начинает

знакомство с компании с самых простых вещей — недорогих

аксессуаров, а потом его оборот поднимается до миллионов.

ПРАВИЛО №6: «ВСЕГДА ИМЕЙТЕ ЧТО-ТО,

ЧТО МОЖНО БУДЕТ ПОДАРИТЬ КЛИЕНТУ В

СЛУЧАЕ НЕОБХОДИМОСТИ»

Ситуации бывают разные. Если у вас будет, чем задобрить

клиента (фирменный сувенир, какой-то пробничек, что-то совсем

недорогое, но красивое, полезное и подходящее), то это будет

еще один простой способ снизить негатив.

Всегда лучше что-то подарить, чем давать скидку, как делают

многие компании. Скидка — это не приобретение. Я ведь всё рав-

но плачу компании деньги. ОК, немного меньше, но психологиче-

ски это совсем не то. Физическое приобретение, подарок создаёт

позитивный настрой по отношению к дарителю. Это всегда рабо-

тает. Всегда.

315

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

ПРАВИЛО №7: «КОНКРЕТИКА ПРОТИВ

ЭМОЦИЙ»

Бывает так, что клиент так себя накрутил, что перешел

в стадию неадекватного состояния. В такие моменты общаться

с ним практически невозможно. Он ничего не слушает, не реаги-

рует на ваши просьбы, извинения, ни на что.

Самый простой способ вывести человека из этого состоя-

ния — включить рациональную половину его мозга. Это можно

сделать, задав конкретный практический вопрос, подразумеваю-

щий конкретный ответ — дату заказа, время обращения, номер

документа, название товара… что угодно. Это выведет его

на небольшое время из неадекватного состояния, и у вас будет

возможность уладить недоразумение.

Стоит также отметить, что сотрудники компании часто вос-

принимают ругань таких клиентов на свой счёт. Ведь именно

им высказывается всё это. Объясните своим подчинённым, что

они помогают покупателю решить проблему. Это не к ним лично

обращено. Они в данный момент — не они, а компания, с кото-

рой общается человек в их лице. Я обычно в такой ситуации

мысленно делаю шаг в сторону и наблюдаю всю картину как бы

со стороны. Мне так легче. Попробуйте, может быть, у вас тоже

получится.

ПРАВИЛО №8: «СЛУШАЙТЕ

И НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ»

Чаще всего человеку в такой ситуации необходимо выгово-

риться, и, если вы будете его перебивать, то лишь усугубите ситу-

ацию. Слушайте внимательно, ничего не пропустите, и не мешай-

те клиенту говорить. Исключение может быть, только если вы

столкнулись с ситуацией из правила №7.

316

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

ПРАВИЛО №9: «НИКОГДА НЕ ОБВИНЯЙТЕ

ДРУГИХ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ»

Частая проблема, связанная с принятием жалобы на свой

счёт. Главное — осознать, что к вам лично клиент, скорее всего,

не испытывает вообще никаких эмоций. Вы в данный момент —

лишь представитель компании, к работе которой у него есть пре-

тензия. То, что вы, таким образом, пытаетесь снять вину с себя,

ничего не изменит. Клиенту всё равно, кто именно виноват.

У него другая задача. Собственно, у вас тоже. См. правило №2.

Хуже всего, если нужного для решения проблемы человека

нет на месте, но об этом чуть позже.

ПРАВИЛО №10: «ГОВОРИТЕ ПРАВДУ!»

Это не значит, что нужно всегда говорить всю правду.

Но только нельзя откровенно врать. Еще несколько лет назад

у многих интернет-магазинов, работающих без собственного

склада, была присказка: «Ой, вы знаете, был последний на скла-

де, оказался бракованным…» Это означало, что они связались

с поставщиком, а товар закончился. Но они же не могут прямо

так сказать клиенту, поэтому придумывают подобную историю.

На самом деле нет ничего страшного, что ваши данные,

на которые вы ориентировались, устарели. Если эта ситуация —

не ежедневная практика, скажите клиенту честно. Ведь может

оказаться, что этот человек сам из электронной коммерции,

услышав враньё, он больше никогда вам не поверит. А отсутствие

доверия к компании со стороны потребителя равносильно поте-

ре клиента. Врать с совершенно честными глазами может далеко

не каждый, поэтому лучше и не пытаться.

317

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

ПРАВИЛО №11: «ДАЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ

СОТРУДНИКАМ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ИЛИ