Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

то у вас появился отличный шанс продемонстрировать свою кли-

ентоориентированность. Ведь теперь вы отвечаете не только

конкретному человеку, вы это делаете публично. Грамотный

ответ на критику может стать превосходной рекламой вашего

подхода к работе с клиентами. Как результат — читающие этот

отзыв и ответ на него сделают соответствующие выводы

и не будут сомневаться, обращаться в вашу компанию или нет.

Ведь у вас решаются проблемы. В отличие от многих других орга-

низаций.

Лучше всего, если в отзыве рассказывается о недостатках для

конкретного клиента, при этом описываются достоинства магази-

на. Как я уже говорил, отрицательные отзывы читают чаще. Вот

замечательный, прекрасный во всех отношениях пример отзыва

про магазин детских товаров esky.ru на Яндекс. Маркете. Клиент

поставил магазину оценку в две звезды из пяти.

Достоинства: Низкие цены, возможность парковки.

Недостатки: Невозможность самовывоза с ребенком.

Комментарий: Нравился этот магазин, пока ребенок не подрос, став-

лю твердую двойку за организацию самовывоза. На сайте есть фраза,

что в магазине есть игровая зона, где может поиграть ребенок

в случае очереди на кассе. Это нормальная практика в детских мага-

зинах, но «зона» (а точнее ИГРОВАЯ ЗОООНАААА!!!!) в Esky — это

312

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

ненормально. Это первое, что встречает вас и вашего малыша в мага-

зине. И в этой ЗОООНЕЕЕЕ! ! десятки разнообразнейших игрушек,

домиков, машинок, развлекаловок и прочая. Даже для клиентов

автосалона, где во время ТО мамы могут проводить по нескольку

часов, не выстраивают такого роскошества, как тут. Ребенок хочет

поиграть ВО ВСЕ. При этом получение заказа составляет ровно пять

минут. А дальше ребенка нужно оттуда вытаскивать и не стоит наде-

яться, что ему «надоест» — ТАКОЕ КОЛИЧЕСТВО игрушек для игры

не надоест и за несколько часов! В итоге мне пришлось провести

в магазине более получаса, сначала ожидая, когда сын наиграется

и будет готов уйти сам, а потом просто унося его. У ребенка —

ребенка, который все понимает, с которым всегда можно догово-

риться, который никогда не истерит в магазинах и не требует «купи-

купи-купи», рассудительного ребенка — была просто истерика. Он

не понимал. почему мы уходим, он плакал и пытался вернуться, он

всхлипывал всю дорогу, вспоминая домик, десяток разных маши-

нок, овощи, кассу и весы, музыкальные игрушки и прочее, что даже

не успел взять в руки, а только собрался. Это не проблема воспи-

тания — такой реакции я не видела никогда, это проблема именно

организации с порога.

Дорогие сотрудники магазина, объясните, зачем в вашей игровой

зоне СТОЛЬКО игрушек? На какое время пребывания ребенка

в игровой зоне она рассчитана? Почему даже в отсутствие очереди

ребенок не может миновать игровой зоны (а подождать полторы

минуты маму на пуфике) — почему игровое пространство сделано

так, что его вообще невозможно обойти? Хочу предостеречь всех

мам от посещения этого магазина с детьми. Мне придется делать

заказ в другом месте, пусть и дальше от дома.

ПРАВИЛО №3: «ЕСЛИ У ВАС ЕЩЕ НЕТ

ПРОСТОГО СПОСОБА ПРИЁМА ЖАЛОБ —

СРОЧНО СДЕЛАЙТЕ!»

Я уже рассказывал о Quality Management System «Аудиома-

нии» и альтернативных способах создания аналогичного инстру-

мента. Сейчас я еще раз акцентирую на этом ваше внимание.

Ведь если ваш сайт не предоставляет возможность пожаловаться,

то это с лёгкостью сделают социальные сети и другие сервисы

отзывов. При этом не факт, что вы оперативно обнаружите такое

сообщение и сможете на него своевременно отреагировать,

313

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

даже если описанная проблема легко и быстро могла быть реше-

на. Кроме того, люди редко жалуются сразу в несколько мест.

Это надо очень сильно обидеть человека, чтобы он такое сделал.

Поэтому возможность пожаловаться именно вам — в некоторой

степени гарантия того, что эта ситуация не станет публичной.

Плюс сама по себе возможность излить душу в конкретную фор-

му снижает негатив. Ведь у людей, как правило, не возникает

желания заново переживать неприятности. Дело сделано,

и на душе уже немного легче.

Главное — просить людей дать обратную связь. Бывает так,

что клиент предпочитает не связываться. Активное побуждение

дать обратную связь обнажает и даёт возможность разрешить

множество скрытых конфликтов.

ПРАВИЛО №4: «НАЧИНАЙТЕ РЕШЕНИЕ

ПРОБЛЕМЫ С ВЫЯСНЕНИЯ СИТУАЦИИ И

ЦЕЛИ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА»

Чужая душа — потёмки. И это в полной мере касается темы

жалоб. Бывает так, что клиент ругается с магазином просто

от того, что он хочет услышать слово «извините», если его до сих

пор почему-то не сказали. Иногда в таких неприятных ситуациях

спорящие с двух сторон уже забыли, с чего всё началось. Нужно

вернуть всё в конструктивное русло. Нужно разобраться в ситуа-

ции и принять соответствующее решение.

Особенно забавно выглядят «потребители-экстремисты»,

которые через напыщенное недовольство умышленно повышают

градус ситуации. Если вы подозреваете, что это — тот самый слу-