ВИКИНОМИКА Как массовое сотрудничество изменяет всё

Microsoft, тогда как Apple считает, что не должна открывать игровое поле для конкурентов, потому что это может разрушить её уникальное преимущество, возникающее вследствие плотной интеграции между iPod и iTunes. Однако, открытие платформы для новых решений со стороны потребителей может принести больше пользы всем клиентам и ещё больше расширить многосторонность и популярность iPod. Возможно, тогда открытость не казалась бы такой пугающей и осчастливила бы и французов, и Apple.

Это показывает, что открытым быть не так просто. Вспомните, что сказал Шай Агасси, бывший президент по продуктам и технологиям SAP, об их решении открыть 30 тысяч API к своей производственной программной платформе: «Это похоже на отмену границ и тарифов, открытие на бесплатной основе, без налоговой конкуренции. Нужно знать, что ключевые активы и ваши навыки позволяют быстро развить новые решения для вашей корпорации».³

Открытость вносит свой вклад: она создаёт реальную ценность для новаторов и заставляет каждую компанию соревноваться на уровне стадиона. Альтернатива закрытия дверей перед внешними ресурсами и участниками намного менее привлекательна. Подобно P&G в 2000 году, можно оказаться в изоляции от сетей, создающих ценность в вашей области, без возможности соответствовать растущим требованиям рынка к развитию и новым решениям.

Если уж вы раздеваетесь, то оставьте себе хотя бы кожу

Разумеется, у открытости есть и оборотная сторона. В прекрасном новом мире прозрачности у компаний остаётся всё меньше и меньше контроля над информацией, а следовательно, и над восприятием компании и её продукции со стороны потребителей. Люди могут делиться своим мнением другими, начинать публичные обсуждения и влиять на решения и действия других - иногда для этого достаточно лишь сообщения в блоге. Не так давно компания Dell получила болезненный урок. Один бывший сотрудник компании опубликовал в The Consumerist (популярном блоге, посвященном защите прав потребителей) сообщение под названием «22 признания бывшего менеджера по продажам». В сообщении содержалось описание нескольких хитростей и уловок, которые нужно применять для того, чтобы получать дополнительную поддержку и более выгодные условия от Dell. Заметка была прочитана примерно 300 тысяч раз, и в течение трёх дней вокруг неё бушевала настоящая буря.

Dell металась, как кролик в свете прожекторов, и совершила классическую ошибку. Юридический департамент компании посчитал, что заметка содержит «конфиденциальную и защищенную информацию», и потребовал от The Consumerist убрать её с сайта. Вместо того чтобы сделать это, The Consumerist опубликовал требование Dell, с которым моментально ознакомились 130 тысяч человек, а 3,5 тысячи человек разместили на это сообщение ссылки на ресурсе Digg.com.

В попытках сохранить лицо Dell отозвала своё требование, признав ошибку, связанную с попыткой сберечь информацию. Похоже, что даже у крупнейших компаний не остаётся иного выхода, кроме как учитывать желания мощных и обладающих хорошими внутренними связями онлайновых сообществ. Как позднее сказал Лайонел Менчака*, менеджер Dell по вопросам цифровых СМИ, «в блогосфере невозможно просто игнорировать неприятные вопросы. Если вы не готовы к моментальному обсуждению неприятных вопросов и исправлению того, что вызывает негативные оценки, то будьте готовы к публичному позору».⁴

Побуждение к открытости

Несмотря на эту недавнюю неудачу, Dell добилась в продвижении «обсуждения, как философии бизнеса», гораздо большего, чем многие другие крупные компании. В корпоративном блоге под названием Direct2Dell размещается большое количество честных дискуссий с сотрудни -ками по вопросам обслуживания клиентов, продуктов, технологий в их основе, и технологического развития отрасли в целом. Блог Dired2Dell позволил компании достичь нового уровня качества продукции и обслуживания клиентов. С его помощью клиенты могут напрямую обращаться к штатным сотрудникам Dell (а не к периодически привлекаемым сотрудникам колл-центров). Часть должностных обязанностей таких сотрудников состоит в том, чтобы отвечать на комментарии пользователей в блоге.

Отличной идеей Dell стал IdeaStorm (www.dellidea&orm.com), инновационный сайт, на котором пользователи могут размещать свои рекомендации по улучшению продуктов и услуг Dell. Запущенный в феврале 2007 года IdeaStorm во многом напоминает Digg.com - пользователи помещают свои предложения, а широкое сообщество голосует за них. Тем самым наиболее популярные предложения оказываются на самом верху. По состоянию на август 2007 года на сайте было размещено свыше шести с половиной тысяч идей, а общее количество поданных за них голосов составило почти полмиллиона. Разумеется, не все идеи хороши. И некоторые сообщества более активны, чем другие. Тем не менее Dell всерьёз относится к такому вкладу со стороны потребителей и размещает на своём сайте детальный рассказ о реализуемых на практике идеях. Это даёт сообществу чёткий сигнал