Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника

2. Не нарушая молчания, показывайте собеседнику свое участие с помощью мимики и используя язык тела. Можете медленно переводить взгляд, смотреть на собеседника в течение нескольких секунд, затем опустить глаза. Не смотрите вверх и в сторону, потому что может возникнуть впечатление, что вы закатываете глаза.

3. Во время молчания думайте о том, что чувствует собеседник. Может, он сбит с толку? Расстроен? Шокирован? Обижен?

4. Обращайте внимание на параязык собеседника и попытайтесь взять ситуацию в свои руки.

• Если кажется, что собеседник отвлекся, нужно прервать молчание.

• Если он плачет, позвольте ему выплакаться или прикоснитесь к собеседнику, если это уместно.

• Обязательно выразите свое участие при помощи параязыка.

• Если ваш собеседник сидел, опустив взгляд, некоторое время, а потом поднял на вас глаза, возможно, он хочет, чтобы вы заговорили первым.

• Если кажется, что собеседник хочет что-то сказать, но молчит, мягко подведите его к тому, чтобы он говорил без стеснения: «О чем ты думаешь?» или «Что тебя беспокоит?» Обращайте внимание на приоткрытые губы или глубокий вздох – это может быть сигналом к тому, что ваш собеседник хочет что-то сказать.

5. Если кто-то спрашивает, почему вы молчите, ответьте: «Я не знаю, что сказать», «Я боюсь сказать что-то не то и расстроить тебя» или «Я почувствовал, что тебе нужна пауза, чтобы подумать».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Иногда молчание может оказаться важнее слов. Используйте тишину, когда вам необходимо осторожно подобрать слова (например, во время интервью или собеседования) или когда вы хотите дать собеседнику время отреагировать (например, после того, как сообщили подчиненному неприятную новость).

• Если вы задали сложный вопрос, дайте собеседнику 10 секунд на ответ. Вопрос, который легок для вас, может оказаться сложным для него.

• Если вы молчите, а напряжение между вами нарастает, собеседник может обидеться. Если вы молчите, потому что вам нечего сказать или вы настолько расстроены, что не хотите говорить, покажите это собеседнику.

Глава 5 Умение убеждать

Приемы, описанные в этой главе, опираются на ваши навыки активного слушания. Эти приемы помогут убедить собеседника посмотреть на ситуацию вашими глазами, что в конечном счете решит исход разговора в вашу пользу. Мы поговорим о том, как удовлетворить потребности собеседника, как выбрать верные слова, которые помогут убедить в вашей правоте, как излучать уверенность, и о многом другом.

Прием 13 Пусть собеседник получит от разговора то, что ему нужно

История

Алан работает в IT-отделе компании, которая предоставляет услуги Wi-Fi на крупных конференциях. На днях он получил жалобу от клиента Эдди, у которого возникли проблемы с соединением.

Алан приезжает к Эдди и просит описать проблему. Тот с готовностью пускается в объяснения и рассказывает не только о проблеме, но и о том, что, пока ждал Алана, нашел решение в интернете.

Почти сразу Алан понимает суть проблемы и способ ее решения. Естественно, он пытается сообщить об этом Эдди. Но тот не умолкает и не обращает внимания на Алана. Вместо того чтобы расстроиться, Алан понимает, что Эдди пока не готов слушать, и пытается разобраться, что клиенту от него нужно. Судя по всему, он просто хочет, чтобы его выслушали и похвалили за старания.