Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника

Джери огорчена тем, что потеряла клиента. Она вспоминает вчерашний разговор. Как она с ним разговаривала? Что он имеет в виду? Вообще-то она была очень вежлива, особенно учитывая плохое настроение после ссоры с мужем.

Однако, возвращаясь мысленно к разговору, она понимает, что спокойная сдержанность, которую Джери считает признаком профессионализма, возможно, выглядела как неоправданная резкость и бестактность. Вместо того чтобы промолчать, Джери могла бы на замечание Оскара по поводу комиссии сказать: «Мне очень жаль, но такова стандартная процедура». А когда Оскар намекнул, что, возможно, обратится в другое агентство, можно было бы заметить: «Я очень надеюсь, что с оплатой все будет в порядке. Мне бы очень хотелось поработать с вами над этим проектом». Несмотря на то что Джери хотела сделать как лучше, разговор с Оскаром вышел холодно-деловым, а не любезным. Она отпугнула клиента, хотя на самом деле хотела наладить сотрудничество.

Как применить на практике

Когда работы много, у нас вырабатывается привычка делать все быстро, в уме отмечая галочкой выполненные пункты в списке запланированных дел. Этот прием помогает эффективно справляться с большим количеством задач. Но если работа заключается в общении с людьми, мы рискуем показаться торопливыми и равнодушными.

Вспомните, как в общении с другим человеком вы вдруг осознавали, что его не волнуют ваши потребности, он лишь хочет получить ответы на интересующие его вопросы и поскорее вернуться к своим делам. Он спросил, что у вас нового? Дал вам возможность ответить? Внимательно выслушал ваш ответ?

Иногда мы забываем, что, несмотря на то что у каждого из нас есть работа и личная жизнь, мы все-таки живем среди людей. Не проявляя доброту, мы рискуем потерять клиентов, навсегда испортить отношения или запятнать личную или профессиональную репутацию.

В следующий раз, когда вам понадобится что-нибудь от другого человека и вы вдруг поймете, что ваше умение выстраивать эффективные отношения с другими людьми исчезло из-за объема задач и огромной ответственности, остановитесь и глубоко вдохните. Затем поступите так.

1. Сначала спросите, как у человека дела и есть ли у него время поговорить: «Здравствуй, как дела?»

• Если его слова, мимика, жесты, поза (то есть вербальный и невербальный язык) свидетельствуют о том, что у него все в порядке, отреагируйте и скажите, что нужно вам: «Рада слышать! Вчера ты говорил, что тебе нужно сделать важный звонок. Хотела узнать, удалось ли тебе дозвониться».

• Если собеседник отвечает, что дела идут не очень, не вдается в детали, а у вас нет времени, проявите эмпатию и скажите, что поговорите с ним позже: «Мне жаль это слышать! Если хочешь, мы поговорим в другой раз».

• Если собеседник отвечает, что дела идут плохо и рассказывает почему, слушайте, перефразируйте и отвечайте с сочувствием: «Да, тяжелый у тебя был день!» Дайте возможность человеку ответить («Ты права, очень тяжелый!») и отреагируйте на его слова («Бедняга!»).

• Если, ответив на вопрос о своих делах, собеседник не заговаривает о том, что нужно вам (например: «Что ты хотела?»), мягко напомните, что вы хотели бы что-то обсудить, при этом помните, что, возможно, для вашего собеседника сейчас неподходящий момент: «Я хотела поговорить с тобой кое о чем, но могу зайти попозже или написать по электронной почте, если сейчас тебе неудобно разговаривать».

• Если собеседник говорит, что у него все в порядке, но его вид свидетельствует об обратном, покажите свое участие и отреагируйте на его невербальные сигналы: «Точно все в порядке?»

• Если собеседник настаивает, что у него все в порядке, но, кажется, продолжает испытывать негативные эмоции, используйте невербальные сигналы, чтобы показать свое участие, отреагируйте на его ответ и спросите о том, что нужно вам: «Хорошо… Я хотела узнать о том, о чем мы говорили вчера».

2. Прежде чем уйти, всегда благодарите за уделенное время и, если уместно, завершите разговор пожеланием приятного дня: «Здорово! Спасибо за информацию. Удачного дня!»