Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника

Поэтому Алан дает Эдди возможность рассказать все, что тот знает о Wi-Fi, не перебивая. Он использует невербальные сигналы, например поддерживает зрительный контакт, кивает, поощрительно тянет «м-м-м» и поддакивает, чтобы Эдди видел, что его по-настоящему слушают. Когда Эдди наконец замолкает, Алан хвалит Эдди за попытку решить проблему: «Здорово! Вы и правда постарались разобраться!» А потом объясняет, как он планирует устранить неисправность. Эдди чувствует, что его услышали, ведь Алан дал ему возможность выговориться, внимательно выслушал и похвалил за усилия. Алан же рад, что смог успешно справиться со своей работой и клиент остался доволен.

Если бы Алан не обратил внимания на то, что на самом деле нужно Эдди во время разговора, они стали бы перебивать друг друга. Эдди, возможно, решил бы, что его не уважают и что Алан просто невоспитанный человек. Алан, скорее всего, подумал бы об Эдди то же самое, почувствовал бы себя беспомощным и разозлился. В результате Алан потерял бы клиента.

Как применить на практике

Всякий раз, когда вам сложно убедить собеседника в чем-либо, подумайте, почему он реагирует именно так, а не иначе или, точнее, почему он не соглашается с вами сразу. Далее слушайте внимательно, чтобы понять, что собеседнику нужно. Таблица ниже подскажет правильное решение для конкретной потребности собеседника.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Если вы хотите, чтобы собеседник слушал вас и разделял вашу точку зрения, необходимо прежде всего обратить внимание на его реакцию. Так вы сможете определить его потребности.

• Забудьте о собственных эмоциях, пока пытаетесь удовлетворить потребности собеседника.

• Если вы постараетесь удовлетворить потребности собеседника, скорее всего, он постарается сделать то же по отношению к вам.

• Дайте собеседнику то, что ему нужно, и заслужите его уважение – ваши отношения станут более крепкими.

• Помните, что потребности есть у всех, и прежде чем попросить собеседника о чем-либо, необходимо удовлетворить его потребности.

Прием 14 Сбавьте обороты

История

Джери – владелица небольшого агентства по организации праздников. В понедельник ей звонит новый клиент, Оскар, чтобы договориться о мероприятии, которое его компания хочет провести через месяц. Они обсуждают детали и договариваются, что начнут сотрудничать, как только Оскар прочитает и подпишет договор, а Джери осмотрит место проведения мероприятия.

Джери выделяет время в своем графике, чтобы съездить на место, и отправляет Оскару контракт по электронной почте вместе с информацией об оплате.

Три дня спустя Оскар, изучив договор, звонит Джери, которая едет в машине на работу, переругиваясь с мужем по телефону. Номер Оскара ей не знаком, она перенаправляет звонок на автоответчик. Оскар звонит еще два раза. В третий раз Джери все-таки решает взять трубку.

С явным раздражением в голосе Джери говорит:

– Здравствуйте, я вас слушаю.

– Здравствуйте, Джери. Это Оскар. Как у вас дела?

– Чем я могу вам помочь?

– Я сейчас читаю договор. Оказывается, мне нужно отправить вам оплату завтра. А есть другие варианты? Я боюсь, что бухгалтерия не сможет провести оплату вовремя.

– Ясно, но, чтобы начать готовить площадку для мероприятия, нам необходимо получить оплату.

– Я понимаю, – говорит Оскар. – Может, можно оплатить как-то иначе?

– Вы можете послать чек, оплатить кредитной картой, наличными или банковским переводом.

– Отлично, – отвечает Оскар. – Я оплачу банковской картой.

– Только предупреждаю, что при оплате банковской картой с вас спишут 4 процента комиссии.

– Ну естественно, – говорит Оскар с сарказмом в голосе.

Джери не реагирует на это замечание.

– Ну хорошо. Я поговорю с бухгалтерией, может, удастся оплатить завтра. Если нет – обратимся в другое агентство.

Джери молчит.

Оскар несколько смущен:

– Тогда до связи!

– Хорошо, – говорит Джери и кладет трубку.

На следующий день Оскар не перезванивает. В конце рабочего дня Джери звонит ему из офиса.

– Здравствуйте, Оскар. Звоню узнать по поводу оплаты.

– Честно говоря, Джери, мне не понравилось, как вы вчера со мой разговаривали, – спокойно отвечает Оскар. – Поэтому мы решили обратиться в другое агентство. До свидания!

Он кладет трубку.