Защита интересов предпринимателей потребительского рынка

   Контрафактный товар часто визуально легко различим по его качеству Как правило, это низкопробные изделия, с маркировкой на иностранном языке, с указанием неизвестных компаний, брендов, торговых марок, часто только одной «страны-производителя», например Made in Italy. Если же контрафактное изделие является подделкой под известную марку, например Adidas, то оно обычно не имеет другой фирменной маркировки, упаковки и признаков фирменного стиля брендовой одежды.

   Какие последствия могут наступить за реализацию контрафактного товара?

   Продажа контрафактного и нелегального товара запрещена. За его реализацию продавец отвечает в административном и уголовном порядке. К административной и уголовной ответственности могут быть привлечены как производители, так и непосредственно продавцы, даже если они не задумывались о том, легальный или нелегальный товар продают.

   Контрафактный товар может быть (и практически всегда будет) конфискован с последующим его уничтожением. Согласно норме ст. 243 Гражданского кодекса РФ под конфискацией понимается безвозмездное изъятие имущества у собственника по решению суда или в административном порядке в виде санкции за совершение преступления или иного правонарушения в случаях, предусмотренных законом.

   6

   ПРЕТЕНЗИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ОТВЕТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ

   Как правильно общаться с потребителем, если он предъявляет претензии?

   Потребитель все чаще предъявляет претензии, причем как обоснованные, так и не совсем. Иногда потребитель при предъявлении претензии бывает раздражен и озлоблен, тогда он ведет себя агрессивно и даже грубо. Рекомендации по общению с потребителем в случаях предъявления им претензий достаточно просты.

   Во-первых, действовать необходимо по Закону РФ «О защите прав потребителей». Несмотря на то что этот Закон защищает потребителя, но предпринимателю он предоставляет много возможностей для того, чтобы отстоять свои интересы.

   Во-вторых, с потребителем всегда стоит разговаривать корректно, вежливо, но с профессиональным достоинством. Лучше в организации иметь сотрудника, специализирующегося на разрешении конфликтов с потребителями, которому поручается «снимать» проблемы с недовольными покупателями и клиентами.

   Обычно такая роль отводится администратору или наиболее опытному (старшему) продавцу.

   Спокойный человеческий разговор, внимание к претензии потребителя, как правило, гасят конфликтную ситуацию. Если потребитель изначально «не заряжен» на скандал и дальнейшие жалобы во все контрольно-надзорные органы, то напряженность устраняется достаточно быстро.

   Если не удалось сразу же урегулировать ситуацию, то стоит предложить потребителю оформить письменную претензию в адрес организации или индивидуального предпринимателя. Это очень рациональный ход.

   Далеко не все будут писать претензию или напишут ее так, что требования, изложенные в ней, могут оказаться неправомерными и на такую претензию легко ответить без ущерба для бизнеса. Часто продавцы отказываются принимать письменную претензию, ссылаясь на запрет со стороны директора, «хозяина» и т. д. – это совершенно необдуманный, неправомерный ход. Претензию по закону обязан принять любой сотрудник, тем более что она все равно рано или поздно дойдет до предпринимателя, только ее автор – потребитель будет уже точно настроен на то, чтобы доставить больше сложностей тем, кто отказывался ее принять.

   Самое главное – при отсутствии в штате юриста необходимо вовремя обратиться за помощью к юристам, которые специализируются на вопросах потребительского рынка. Нельзя недооценивать те проблемы, которые могут возникнуть после жалоб потребителя при неблагоприятном для предпринимателя стечении обстоятельств.

   Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательный досудебный порядок предъявления и урегулирования претензий (споров). Но в Законе содержатся статьи, которые позволяют потребителю обращаться к продавцу с досудебной претензией, в которой он может изложить свои требования к продавцу, не обращаясь с иском в суд.