Защита интересов предпринимателей потребительского рынка

   Обычаями делового оборота предусмотрен следующий порядок предъявления претензий. Покупатель пишет претензию в двух экземплярах. В ней должны быть: наименование продавца (название фирмы или ПВО ЮЛ), фамилия, имя, отчество (желательно полностью), домашний адрес и телефоны покупателя, кратко описаны дефекты товара, сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, заменить товар, вернуть деньги и т. п.). К претензии обычно прикладывают копии документов, подтверждающих приобретение товара именно у этого продавца. Один экземпляр претензии потребитель передает продавцу, а на нем продавец должен сделать отметку о получении претензии (дата, подпись, ее расшифровка, должность – продавец, администратор и т. п.). После получения претензии продавцу необходимо проанализировать ситуацию, заявленные требования и дать потребителю письменный ответ (высылается заказным письмом с уведомлением о вручении или передается лично потребителю). Если требования потребителя неправомерны, грамотно сформулированный ответ может убедить человека в нецелесообразности продолжения спора, охладив его пыл. Если же требования потребителя не противоречат Закону, то такой порядок дает сторонам возможность самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.

   Действия предпринимателя при получении претензии потребителя

   Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества или, при необходимости, экспертизу товара.

   Проверка качества проводится собственными силами или с привлечением специалистов, например сервисного центра.

   При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара должна быть проведена экспертиза сторонней экспертной организацией. Выводы эксперта оформляются в письменном заключении эксперта, и копия такого заключения передается потребителю.

   Экспертизу продавец осуществляет за свой счет. Но эти расходы покупатель обязан возместить, если будет установлено, что его требования неправомерны. Плюс к этому с покупателя можно будет взыскать расходы продавца на хранение и перевозку товара, связанные с проведением экспертизы. Компенсировать продавцу расходы на проведение экспертизы покупатель обязан, даже если он не согласен с выводами экспертизы и оспаривает заключение такой экспертизы в судебном порядке.

   В какие сроки проводится экспертиза?

   В зависимости от того требования, которое заявлено потребителем (должно быть в письменном виде), срок проведения экспертизы составляет:

   В указанные сроки должна быть проведена экспертиза и удовлетворено заявленное потребителем требование, если на то будет основание.

   Важно!

   В случае предъявления потребителем требования о ремонте, уценке, замене товара продавец должен своими силами за свой счет забрать у потребителя крупногабаритный товар (и товар весом более 5 килограммов), а затем вернуть его покупателю. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

   Требование покупателя следует признать обоснованным, если экспертиза подтвердит наличие в товаре недостатков производственного характера.

   Действия продавца при получении претензии потребителя с требованием об устранении недостатков

   1. Если при проведении проверки качества и (или) экспертизы будет доказано, что недостатки товара возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, продавец вправе отказать потребителю в безвозмездном устранении недостатков. Ремонт в этом случае проводится за счет потребителя.

   О вине потребителя (нарушение правил эксплуатации, небрежное обращение и т. п.), как правило, можно судить по следующим признакам:

   – на товаре присутствуют следы механического повреждения от падения, удара (трещины, сколы и т. д.);

   – на товаре заметны следы постороннего вмешательства или ремонта, выполненного неизвестными лицами;

   – в акте приема-передачи товара при покупке не зафиксированы претензии по комплектации товара и его внешнему виду, устранения которых по гарантии требует потребитель;

   – отсутствуют документы, подтверждающие факт, дату и условия приобретения товара у продавца и гарантийный талон. Продавец вправе не признать эти «показания» и может предложить покупателю рассмотреть спор в суде.

   2. Если причина недостатка товара – производственный брак или иная причина, за которую несет ответственность производитель, товар необходимо отремонтировать (собственными силами или передать в сервисный центр).

   Действия предпринимателя по устранению недостатков