7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством

В начале своей карьеры я была очень молодым лидером (в возрасте двадцати четырех лет) и отвечала за команду людей намного старше и опытнее меня. Вскоре после моего повышения несколько сотрудников ушли на больничный, потому что у них заболели дети. Для меня это было нечто совершенно чуждое, потому что у меня не было ни мужа, ни детей. Когда это произошло, помню, я подумала: «Они что, с ума посходили? Неужели у них нет запасного плана на такие случаи?» Теперь-то я знаю, что, пока я задавалась этим вопросом, мои сотрудники, скорее всего, думали: «Как я буду платить по счетам? Оплачиваемых больничных уже не осталось. Придется брать отпуск за свой счет». Вместо того чтобы успокоить своих сотрудников, чтобы они не переживали об этом и спокойно занялись детьми, я напоминала им о дедлайнах, которые уже маячили на горизонте, – не рекомендую брать с меня пример. Мне следовало проявить больше сочувствия. Только когда я вышла замуж и родила своих детей, я поняла, что маленькие дети болеют – причем часто. С тех пор я многое узнала о сопереживании и о том, как важно ставить себя на место другого человека. К сожалению для тех, кому выпала незавидная доля быть моими подчиненными на заре моей карьеры, этот урок я усвоила с опозданием. Много лет спустя я постаралась загладить свою вину в статье под названием «Признания человека, впервые ставшего боссом: извинение», где я раскаивалась в своем поведении. Один из моих бывших сотрудников прочитал статью и написал мне: «Вы были не таким уж и плохим начальником». И, возможно, я бы даже поверила ему, если бы не слова «не таким уж плохим». Я поделюсь с вами тем, чему научила меня жизнь, и надеюсь, вы не станете повторять мои ошибки и ошибки других людей.

Некоторые считают, что эмпатия – качество, которым человек обладает с рождения либо не обладает вообще. Я не разделяю этого мнения. Я считаю, что эмпатия – навык, которому можно научиться. В контексте этой книги будем считать эмпатию умением понимать и чувствовать, что испытывает человек, – другими словами, умением ставить себя на место другого человека, даже если сами вы никогда не были в такой ситуации. Крайне важно овладеть этим навыком на работе, поскольку эмпатия вдохновляет на сопереживание, а сопереживание повышает вовлеченность и заинтересованность персонала.

Эмпатия – важное качество, особенно когда возникает сложная ситуация, поскольку она позволит лучше понять, как собеседник может отреагировать на ваши слова. Если вы хорошо понимаете чувства человека, вам проще подготовиться к его реакции. В моей жизни точно бывали случаи, когда в разгар бурного обсуждения я ловила себя на мысли: «Что происходит? Он явно что-то не договаривает». Я даже спрашивала об этом собеседника, стараясь выбрать такой тон, чтобы не показаться враждебной. Проявляя заботу и сопереживание, мне удавалось переключить разговор со спора на совместный поиск решения.

Директор по продажам Мэтт Андроски на собственном опыте узнал, что происходит, когда вы настолько торопитесь закончить неприятный разговор, что упускаете возможность проявить сопереживание к человеку, который вам не безразличен. Вот его история.