7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством

Я была очень назойливым ребенком, постоянно спрашивала «почему?» и сводила всех с ума своими вопросами! Конечно, я тогда не знала, что оттачиваю навык, который принесет мне колоссальную пользу в жизни. Я всегда была любопытной, особенно когда речь шла о людях, и это, наверное, объясняет, почему моя работа связана с поведением людей. Когда мы интересуемся миром, мы по-другому смотрим на него. Например, вы видите все черно-белым, а я улавливаю множество оттенков серого. Вам достаточно одной короткой фразы: «Акции нашей компании взлетят в цене». А мне нет. Сразу напрашивается вопрос: «Почему вы так думаете?» Задавая вопросы, я не стремлюсь поставить собеседника в неловкое положение. Я искренне хочу узнать, чем обоснована его точка зрения, поскольку меня интересуют все аспекты бизнеса, а также мировоззрение людей. Любопытство, по сути своей, – это умение подмечать то, что вам интересно, и собирать информацию. Задумайтесь на минутку. Стоит кому-то затронуть тему, которая вас интересует, как у вас загораются глаза. Вы подключаетесь к беседе, задаете вопросы, показываете собеседнику, что у вас общий интерес. Проявлять любопытство и задавать вопросы – один из самых простых способов укрепить отношения. Потому что любопытные люди стремятся узнать как можно больше о собеседнике и делают все, чтобы увлечь его разговором.

Когда я спрашиваю людей, любопытны ли они, они почти всегда отвечают утвердительно. Однако мне кажется, что любопытство встречается редко. Многие считают себя любопытными только потому, что основная часть их работы – задавать вопросы. Однако эти вопросы зачастую стандартные, сформулированные по заранее составленному сценарию. По сути своей они призваны решить проблему. А решение проблемы не следует путать с искренним любопытством.

Вспомните, когда вы последний раз звонили в службу клиентской поддержки? Сотрудник, который разговаривал с вами, показался вам искренне заинтересованным в том, чтобы найти решение, которое сделает вас постоянным клиентом компании? Или он просто зачитывал вопросы по списку, слушая ваши ответы краем уха? У меня недавно был крайне неприятный разговор с клиентской службой. В июне мы заказали мебель для нашего патио в летнем коттедже, и доставили ее с большим опозданием, в августе. А когда я открыла коробки, оказалось, что не хватает подушек на стулья. Я сразу же позвонила в клиентскую службу, и сотрудница, которая со мной разговаривала, как раз зачитывала мне стандартные вопросы по списку. Как я ни старалась, мне так и не удалось добиться от нее человеческого общения. Она задала несколько типичных вопросов. Но помочь мне не смогла. Затем у меня состоялся чуть более оживленный разговор с ее супервизором, который задал мне похожие вопросы. В итоге он предложил мне скидку 10 % на следующую покупку. Но он так и не задал тот единственный вопрос, который я хотела услышать: «Что нам сделать, чтобы загладить свою вину перед вами?» Ситуация только ухудшалась, мне дали миллион обещаний, но ни одно из них меня не заинтересовало. Наконец, мне удалось пообщаться с сотрудником, обладавшим большими полномочиями, чем супервизор. Не дожидаясь моей просьбы (и не спрашивая, чего я хочу), он предложил скидку 50 % на уже совершенную покупку. Я сказала «спасибо», попрощалась и поклялась больше никогда не иметь с ними дела.

Вас, наверное, удивляет, что я списала со счетов компанию, которая была готова сделать для меня даже больше, чем я хотела. Все очень просто. Ни разу на протяжении всего общения с ними я не почувствовала заботу. У меня осталось впечатление, что я пустое место. Так случается, когда люди не проявляют любопытства. Собеседник чувствует ваше безразличие, а у нас с вами совершенно другая цель. Не повторяйте чужих ошибок. Проявляйте любопытство. Задавайте вопросы, и, возможно, вы увидите, что проблемная ситуация решается намного проще, чем вы думали.

Разбудите в себе ребенка

Мы, взрослые, считаем, что дети многому учатся у нас. И это действительно так, потому что дети видят все, что мы делаем, и усваивают правила поведения. Но большинство из нас не задумываются о том, что мы тоже многому можем научиться у детей. Как правило, дети непосредственны и прямолинейны в общении, а это замечательный урок для нас с вами. Собирая истории для этой книги, я обнаружила, что чаще всего люди сожалеют о том, что не выражались прямо. Они признаются, что отсутствие откровенности вызвало огромное количество проблем, которых легко можно было избежать, если бы они не ходили вокруг да около.

Детям интересен наш мир и почему все устроено именно так, а не иначе. Им также интересны люди. Подумайте, сколько раз в детстве вы показывали на кого-то пальцем и спрашивали родителей о нем. Родители наверняка отвечали, что невежливо показывать пальцем, и быстро меняли тему разговора. И, возможно, вы, как и я, усвоили поэтому, что задавать вопросы о людях запрещается, хотя это не совсем то, чему хотели научить вас ваши родители. Любознательность – замечательное качество.