Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Макс Крайнов,

генеральный директор Aviasales

Весь 2018 год мы посвятили ФЗ-152 и GDPR. Проактивно пытаемся быть комплаент (соблюдающими правила). Делаем так, потому что и сами верим в проактивный комплаенс, и конкуренты серьезно относятся к этой теме.

По GDPR нанимали российских юристов, у которых были успешные кейсы для европейцев. Российских нанимали, потому что с ними понятнее работать и можно более четко объяснить задачу.

Стоил GDPR десятки тысяч долларов и четыре месяца работы. Так долго и дорого из-за перевода всех политик – они должны быть на основных европейских языках, это пять – восемь языков. ФЗ-152 в два с половиной раза дешевле, чем GDPR, но всё равно недешев.

Отнимает безумное количество времени, но верим, что всё не зря.

Возврат покупок

Мы уже говорили о законе, который защищает права потребителей, – он рассказывает, какие покупки клиент может вернуть, когда и по какой причине (а то и без причины). Если сравнивать с обычными офлайновыми магазинами, интернет-магазины находятся в невыгодном положении.

Клиент вправе отказаться от онлайн-покупки в любой момент до ее получения или в течение семи дней после получения. Отказ может быть по любой причине и вообще без объяснений. Допустим, клиент заказал много разных товаров, сотрудники склада потратили время на сбор заказа, магазин заплатил за выезд курьера. Но пока курьер ехал, покупатель передумал и отказался от покупки. В России он имеет на это право. И хотя магазин потерял деньги, ничего сделать нельзя.

Если товар надлежащего качества (без брака), то в обычных офлайн-магазинах его можно обменять или вернуть деньги в течение 14 дней. Плюс актуален список товаров, которые нельзя возвращать, даже если покупатель передумал или что-то не подходит по размеру. В него входят купальники, мобильные телефоны, косметика и еще много чего.

Для интернет-магазина невозвратный список не действует: клиент купил электрическую зубную щетку и может ее вернуть, даже если она без брака.

Три месяца вместо семи дней. У покупателя есть семь дней, чтобы передумать и вернуть онлайн-покупку. Подвох в том, что семь дней могут превратиться в три месяца.

Правило такое: онлайн-магазин обязательно должен направить клиенту документ с информацией о порядке возврата товара:

● адрес и режим работы пункта приема возвратов;

● срок, в течение которого можно отказаться (от семи дней);

● предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара, а также документов, подтверждающих оплату.

Всё это покупатель должен получить одновременно с покупкой. Получить – значит, что курьер передает клиенту лист, где всё это описано, а покупатель расписывается, что ему передали информацию о порядке возврата в письменном виде. Некоторые компании печатают на упаковке адрес сайта с описанием возврата: мол, вся информация по обмену-возврату – там. Так вот, ссылки недостаточно, описание должно быть на бумаге.

Мало передать лист с описанием. Наша задача – получить от клиента документальное подтверждение, что он получил информацию по обмену и возврату. Иначе клиент скажет, что магазин всё придумал и никакой информации о возврате не передавалось.

В законе нет требований не использовать покупку. Интернет-магазины не защищены даже от банального потребительского произвола.

Допустим, парень покупает рубашку за десять тысяч рублей, надевает на вечеринку, а потом приносит в магазин: мол, не подошла, возвращайте мои деньги. Если это офлайн-магазин, у них есть шанс законно отказать в возврате. Один из способов – доказать, что парень носил рубашку. Раз есть следы носки, то никакого возврата.

Но если это онлайн-магазин, отказать из-за следов носки не выйдет. В законе о защите прав потребителей нет условия для интернет-магазинов, что, если использовал покупку, возвращать нельзя. Главное – должен быть сохранен товарный вид. Это Закон «О защите прав потребителей», ст. 26.1, четвертый пункт. Даже если парень носил рубашку и видны следы носки, магазину придется принять ее и вернуть деньги. По крайней мере это если буквально читать и применять закон. Надеюсь, суды все-таки встанут на сторону онлайн-бизнеса.