Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода

Эта ситуация еще раз подчеркивает эволюционирующую, критическую роль физического хранилища. Колоссальные 85 % онлайн-возвратов Home Depot происходят в физических точках продажи¹⁹. BORIS[37] — еще одна возможность для многоканальных розничных торговцев использовать свои физические магазины, чтобы спровоцировать рост интернет-ритейла. Здесь не только имеется в виду позиция сегодняшнего, весьма требовательного клиента, но, как и в случае с click & collect, учитываются интересы самих розничных продавцов, которые, вероятно, смогут выиграть от дополнительных покупок. Согласно информации UPS[38], две трети их покупателей, возвращающих онлайн-заказы в физический магазин, делают новую покупку непосредственно в ходе этого визита.

Вместе с 60 % покупателей, предпочитающими возвращать онлайн-заказы в магазины «кирпича и раствора», BORIS-тренд подчеркнул еще один недостаток «чистых» интернет-магазинов²⁰²¹. Это не было просто совпадением — набег Amazon на физическую розничную торговлю и одно из первых изменений в магазинах Whole Foods после их приобретения, а именно установка шкафчиков Amazon Locker, обеспечившая покупателей альтернативой почтовому отделению для сбора и возврата онлайн-заказов. Кроме того, многие «чистые» интернет-магазины сотрудничают с розничными продавцами «кирпича и раствора», чтобы обеспечить покупателям больший выбор и удобство. Например, в Великобритании принадлежащая Walmart Asda[39] позволяет покупателям забирать и возвращать заказы от таких интернет-магазинов, как ASOS, Wiggle и AO.com. Между тем некоторые ритейлеры даже объединяются в этих целях со своими конкурентами. Amazon сотрудничала с универмагами ритейлера Kohl's в конце 2017 года по программе возврата товаров в магазины. Возможно, менее известный пример касается швейцарского гиганта Migros и интернет-магазина Brack.ch, сформировавших предложение, аналогичное click & collect (кликни и забери самовывозом) во имя лучшего служения клиенту с предоставлением ему более унифицированного физического и цифрового розничного подхода.

Распределенные вычисления: шопинг без магазинов и экранов

Наконец, мы не можем говорить о смешанном онлайн- и офлайн-шопинге без упоминания об интернете вещей. Когда мы думаем о некоем типичном покупательском опыте, сливающемся с общим фоном потребительского поведения, мы уже можем обнаружить влияние, которое оказывают на него AR и VR, а равно и голосовые технологии и решения по пополнению запасов. Они раздувают уже и без того большие ожидания потребителей в отношении онлайна — его скорости, удобства, стоимости и персонализации. И они пользуются смешанной реальностью, которая формирует сегодня большинство потребительских решений.

VR, например, может позволить розничному торговцу принести магазин в дом с использованием иммерсивных цифровых дисплеев[40], просматриваемых с использованием специальной гарнитуры. С ее помощью клиенты могут сделать покупку, просто кивнув головой в VR-торговом центре Alibaba’s Buy+. Это все еще звучит, как научная фантастика, но запуск компанией Walmart в 2018 году 3D-виртуальных покупок поможет донести эту технологию до масс. В равной степени потребители могут принести и собственный дом в магазин — розничные торговцы, такие как Ikea, Macy’s и Lowe’s, теперь используют VR-instore, чтобы включить возможности бесконечного прохода покупателей по торговым площадям магазина.

«Виртуальная реальность развивается быстро, и через пять-десять лет она станет неотъемлемой частью жизни людей».

— Джеспер Бродин, менеджер Ikea по ассортименту и поставкам, 2018

Amazon тем временем продолжает открывать глаза отрасли на возможность «трансплантации» торговой недвижимости непосредственно в дома потребителей — от кнопок «тире», которые позволяют клиентам перезаказать продукт, который они обозначили прикосновением к тач-панели, до Echo-девайсов, позволяющих покупателям просить устройство Alexa добавить товар в свой список. И даже до того, что авторы считают святым Граалем коммерции без трения — авто-пополнения домашних продовольственных запасов, при котором покупатель может полностью отказаться от решения о покупке. Все они преследуют одну и ту же цель: организация взаимодействия между покупателем и розничным торговцем, постепенно исчезающего на фоне все большего использования распределенных вычислительных интерфейсов — по сравнению с клавиатурой, мышью и даже сенсорным экраном.