Безономика. Как Amazon меняет мировой бизнес. Правила игры Джеффа Безоса

Когда покупатель заказывает продукты в интернете, заключительный этап их доставки до его дома, известный в логистике как «последняя миля», является самым сложным и дорогостоящим. В течение многих лет компании, включая Amazon, пытались исполнять заказы продуктов с централизованных складов и, за исключением гиганта доставки FreshDirect, не особо в этом преуспели. У склада не такой быстрый оборот, как у огромного супермаркета, и скоропортящиеся продукты к моменту доставки успевают утратить свою свежесть. Практиковавший эту модель стартап Webvan разорился в 2001 г. и был поглощен Amazon, чья собственная служба доставки AmazonFresh сталкивается с серьезными трудностями. Сервис заказа свежих продуктов онлайн обходится клиентам в $14,99 в месяц и функционирует в 23 городах, включая Нью-Йорк, Чикаго, Даллас, Лондон, Токио и Берлин. При этом обеспечивать столь же безупречное обслуживание клиентов, как другие сервисы Amazon, он не в состоянии. По данным Business Insider, покупатели жалуются [242] на плохое качество и несвежесть продуктов, неправильную упаковку заказов, несвоевременную доставку или ее отмену, а также регулярное отсутствие товаров в наличии. В 2018 г. в рейтинге удовлетворенности клиентов Temkin Experience Ratings [243] AmazonFresh потерял 13 процентных пунктов и опустился на последнее место среди продуктовых магазинов.

Whole Foods — это одно из решений проблемы, так как 40% населения США проживает в часе езды от магазинов сети. В будущем они, скорее всего, будут выполнять еще и функцию складов. Поскольку магазины Whole Foods имеют высокую оборачиваемость овощей, фруктов и других скоропортящихся продуктов, возрастает вероятность того, что доставка будет осуществлена вовремя, а свежесть продуктов будет соответствовать ожиданиям покупателей. Prime Now, сервис, который Amazon использует для Whole Foods, обещает доставку в течение двух часов, причем для заказов на сумму от $35 она бесплатна (за исключением обязательных чаевых курьеру). В некоторых супермаркетах покупатели могут сделать заказ через интернет, а продукты загрузить в багажник, подъехав к магазину.

Проблема для Amazon и всех других продовольственных магазинов заключается в том, что доставка еды требует больших затрат. Причем, хотя Безос и считает, что высокие расходы на доставку неизбежны для поддержания работы маховика ИИ, фактически она обходится компании в целое состояние. В 2018 г. Amazon потратила на нее $27 млрд — на 23% больше, чем в предыдущем году. Стоимость одной доставки может варьироваться от $7 до $10. «Последняя миля» — это этап, на котором расходы возрастают непропорционально расстоянию: на его долю может приходиться более половины общей стоимости доставки заказа.

Доставка еды предусматривает принципиально новый уровень затрат. Обучать и нанимать того, кто будет отбирать свежие продукты, упаковывать их и доставлять, — это дорогое удовольствие. Вот тут-то и вступают в игру технологии — главная сила Amazon. Роботизированные системы, разработкой которых занимается компания, могут использоваться и для таких заказов, снижая затраты на рабочую силу. Но при этом возникают проблемы, особенно при отборе продуктов. Если покупатель предпочитает самую спелую клубнику, то как робот отличит ее от недостаточно спелой? В закрытых исследовательских лабораториях Amazon команда, занимающаяся алгоритмами машинного обучения, придумала решение. Для этой цели используется технология визуального распознавания, которая позволяет машине определять, какие ягоды идеально подходят для еды. Она распознает самую красную и спелую клубнику точно так же, как программа распознавания лиц может выделить конкретного человека из толпы.

Чтобы снизить затраты и повысить скорость, Amazon многие годы стремилась передавать часть местных доставок независимым курьерам, которые обходятся дешевле, чем FedEx или UPS. Amazon Flex — это служба доставки в день заказа, которая в какой-то степени напоминает Uber: независимые подрядчики за определенную плату доставляют заказы на своих собственных автомобилях. Некоторые водители сервиса Amazon Flex к тому же подрабатывают в Uber. Как и многим работникам гиг-экономики[8], этим водителям приходится несладко. Они могут получать от $18 до $24 в час за доставку заказов с Amazon в частные и многоквартирные дома, но после вычета расходов на бензин, страховку и техническое обслуживание их доход существенно усыхает. Кроме того, водителям Flex, являющимся независимыми подрядчиками, не предоставляются корпоративные льготы, хотя некоторые из них носят униформу Amazon и отчитываются перед менеджером компании.