Бизнес для бедных

Теперь хочется сказать непосредственно о бизнесе услуг. Мы не будем рассуждать об услугах прачечной или сапожника, хотя любой бизнес услуг в той или иной степени схож, стоит на одних и тех же постулатах. Мы говорим о консалтинговых или консультационных услугах. Это могут быть форматы и B2В (бизнес для бизнеса), и B2C (бизнес для потребителя или частного лица). Так определяет консалтинг российская Википедия – деятельность по консультированию руководителей, управленцев по широкому кругу вопросов в финансовой, коммерческой, юридической, технологической, технической, экспертной сферах. Цель консалтинга – помочь системе управления (менеджменту) в достижении заявленных целей. Иными словами, консалтинг – это управленческое консультирование по широкому кругу вопросов в сфере финансовой, юридической, технологической, технической, экспертной деятельности, оказываемое внешними консультантами для решения той или иной проблемы. Я бы добавил, что, на мой взгляд, понятие «консалтинг» включает в себя консультирование не только управленцев и руководителей, но и частных лиц для решения тех же задач в сфере финансов, юриспруденции, технологии и т. п. Таким образом, скажем, риэлтерский бизнес тоже вполне можно считать консалтингом. Даже сервис продавцов-консультантов, который присутствует почти в любом магазине, – из этого ряда. Ведь каждый консультант призван помочь клиенту принять наиболее подходящее решение, используя свои знания и умения. Адвокат, юрисконсульт, финансист, профессиональный кадровик – все они из сферы консалтинга. Поэтому хотелось бы поговорить в этой книге конкретно о бизнесе услуг в сфере консалтинга или интеллектуальном бизнесе в более широком, может быть, не совсем привычном формате.

Чтобы оказать ту или иную услугу, вам нужно ее продать. Продажи в малом бизнесе – это вообще отдельный и долгий разговор. Но нужно понимать два основных момента.

Первый: вы продаете то, что нельзя потрогать, это не товар. Зачастую клиент не может оценить качество даже уже после окончания исполнения, так как нет четких критериев оценки. Отсюда и вытекает второй момент: вы продаете отношение. Да, именно отношение к клиенту. В это понятие входят и ваш профессионализм, и репутация, и личный контакт, и сервис в узком смысле слова. Очень хорошо пример, характеризующий отношение, показал в своей книге «Продавая незримое» Гарри Беквит, известный маркетолог. Он рассказал о случае, когда в сеть прачечных обратился мужчина, сдал костюм и должен был его получить в назначенное время, чтобы пойти на важное мероприятие. Некий приемщик Джордж сказал, что костюм не готов, извинился. Но клиент был очень расстроен. Тогда Джордж попросил несколько минут и пообещал, что вернется с заказом клиента. Найдя костюм, приемщик приложил все усилия, чтобы отдел исполнения заказов в срочном порядке все сделал. Когда Джордж пришел с готовым костюмом, изумлению и радости клиента не было конца. Он даже купил в магазине при этой фирме товаров к своему костюму на 740 долларов. Таким образом, один сотрудник своим отношением превратил явную неудачу компании в доход и улучшение репутации.

Вот что такое отношение. Малый бизнес, как, впрочем, и любой другой, выигрышно выглядят, если хорошее отношение к клиенту в компании – не пустой звук. Крупный бизнес часто страдает как раз, мягко говоря, не очень лояльным отношением к своим заказчикам. Но малый бизнес не может себе этого позволить ни при каких условиях. Если вы сумеете воспитать в своей компании таких, как Джордж, то при наличии качественного продукта успех вам обеспечен. Конечно, можно найти подобных людей, это происходит, как правило, случайно. Но системно отношения с клиентами можно построить только на уровне компании, корпоративной культуры, вбивания в головы сотрудников понятия «индивидуальный подход». Это не означает, что для каждого нового клиента ваша услуга будет иной. Это лишь определяет подход к договорным обязательствам, переговорному процессу и решению возникающих проблем. Сделайте немного больше для заказчика, чем обязывает договор, и он не просто к вам вернется, но и приведет другого.

Вообще, конечно, в большинстве развитых стран малый бизнес является наиболее стабильным и крепким, в отличие от среднего и крупного. Нассим Талеб: «Малое прекрасно и во многих других отношениях. Отметим теперь, что малое (в совокупности, иначе говоря, когда система состоит из небольших частей) более антихрупко, чем большое. На деле все большое обречено на разрушение – это математическое свойство…» («Антихрупкость. Как извлечь выгоду их хаоса»). Но для России это не так. Наши экономические условия, нормативное регулирование для малого бизнеса оставляют желать лучшего.

Мы не говорим о том, что большое – плохо. Мы говорим о том, что малому проще выживать, легче приспосабливаться. Возьмите тиранозавров: убрать привычную среду питания – и все. Возьмите любое огромное животное – ему всегда сложнее выжить.