Бизнес – это глаголы и существительные, которые заканчиваются цифрами

Безлюдная касса только с карточным терминалом, конечно, более доступна, но тут другая проблема: комиссия с платежей от 1,9 % – аморальна. В Европе она 0,17–0,3 %. При этом у них лучше каналы связи. За рубежом платеж по карте принимается нажатием двух кнопок, и это в состоянии быстро освоить все. У нас же это целая процедура. Сейчас полно стартаперов, которые готовы завалить вас новыми технологиями в сфере платежей, однако основную проблему – плохие каналы связи – они решить не в состоянии.

Что остается? Самое очевидное – переход на самообслуживание. В магазинах – отказ от прилавков, в общепите – переход на формат фастфуда, столовых и free flow. Я не просто так занимаюсь именно этими форматами: это минимальная зависимость от персонала. Если речь о сетевом проекте, выносите фабрику-кухню за пределы ресторанов, оставляйте в них самих только доготовку. С ее помощью вы не только сократите персонал, но будете лучше контролировать расходы, так как они будут сосредоточены в одном канале, сэкономите место и деньги. Фабрику-кухню можно открыть на недорогих площадях, место не столь важно.

Если концепция предполагает, что без обслуживающего персонала никак, используйте любые мелочи, которые позволят увеличить скорость обслуживания. Тогда и людей понадобится меньше. Первое – это оптимизация зала. Рассчитывайте потоки: громоздкая, плохо комбинируемая мебель будет задерживать движение. Избегайте гигантомании в ассортименте. У нас любят делать меню толщиной с «Войну и мир», хотя все прекрасно понимают, что ходовые позиции – это от силы 20 блюд. Не давайте людям, занимающимся готовкой, упражняться в эпистолярном жанре, а именно – не уходите в экзотические названия, чтобы официанту не пришлось объяснять, из кого сделан, например, шашлык «Кутузов».

И последнее: владелец небольшого заведения или менеджер может периодически сам работать официантом или хостесс. У меня есть знакомый итальянский миллионер, торгующий винами, который сам обслуживает гостей. Почему бы и нашим малым предпринимателям не попробовать? Тогда и пути оптимизации персонала станут очевидны.

Как оценивать целесообразность тех или иных вариантов оптимизации во временном лаге?

Для оценки оптимизации всегда применяется ключевой показатель. Это изменение клиентского отношения к вам, потому что все остальные показатели вторичны. Даже прибыль является производной от клиентского отношения. Точно так же как средняя покупка – производная от клиентского отношения. Поэтому во главу угла, безусловно, должно ставиться клиентское отношение, которое выражается в третичной покупке. Именно этот ключевой показатель должен быть во главе угла любых изменений.

Производители и ритейлеры

Почему торговые сети дискриминируют производителей?

Это расхожий стереотип: ритейл якобы выкручивает производителям руки, навязывает свои условия, ограничивая доступ к полке. На самом деле, кто кем помыкает – дело исключительно размера контрагентов.

Можно привести множество прямо противоположных примеров, когда ритейлеры третьего и четвертого уровней оказывались в полной зависимости от производителей. За раскрученным товаром сетевики будут выстраиваться в очередь, а не наоборот, особенно если мы говорим о транснациональных брендах. У них ритейлеры вынуждены буквально вымаливать товар. Unilever, Procter & Gamble, Mars, Coca-Cola, «Вимм-Билль-Данн» – если вы с ними не договорились, открывать магазин не имеет смысла. Небольшая сетка даже из 50 магазинов ничего не сумеет поделать с этими колоссами.

Никто из транснациональных производителей со мной как с ритейлером не ведет переговоры – они присылают уведомления о повышении цен, а я планомерно переписываю ценники. Убрать с полок Coca-Cola, Mars или L’Oreal означает подписать самому себе смертный приговор. Нет альтернативных брендов, потому что покупатели очень зависимы от телевизионной рекламы. Не увидев Coca-Cola на полке, они перестанут заходить в магазин.

Но идти на поводу приходится не только у крупных поставщиков. Ведь как подчас бывает: производитель небольшой, но в конкретном регионе – монополист. Причем таких случаев гораздо больше, чем тех, когда монополистом является сеть, хотя больше внимания уделяется как раз последним. Производители свежих продуктов, хлеба, молока, мяса в регионах зачастую одиноки. В итоге один местный хлебозавод может легко «строить» самые крупные сети, особенно если он «губернаторский». Качество местного хлеба может быть преотвратным, но другого все равно нет. А если у вас не будет хлеба, куда вы денетесь?