Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

Взять хотя бы выбор названия. В «Эппл» одно имя дали сразу всей серии продуктов, в то время как в других компаниях на выбор названия тратились миллионы. В погоне за уникальностью встречались даже такие названия, как Sony DVP SR200P/B (реальный пример). А вот Джобс боролся с каждой лишней буквой. Однажды он вместе с другими сотрудниками просматривал готовый рекламный ролик. Один из коллег предложил указать более подробную ссылку на сайт: не apple.com, а apple.com/offer. Джобс был возмущен: как такое вообще может прийти кому-то в голову? Пользователь не станет запоминать длинные сложные ссылки. Стив Джобс никогда бы не допустил такого усложнения.

Простота облегчает жизнь пользователю. Если вы решите купить ноутбук «Эппл», на сайте вам предложат три модели: MacBook, MacBook Air и MacBook Pro. Для сравнения: на сайте «Делл» и «Эйч-Пи» в ноябре 2011 г. «Эйч-Пи» выставляла на продажу более 23 моделей лэптопов, а «Делл» предлагала 18 – возвращаемся к тому, как искусственные ограничения привлекают покупателя и помогают ему сделать выбор.

У «Эппл» все кажется простым до минимализма. Например, коробка от MacBook. Кажется, что сделать ее очень просто, там нет сложных узоров, гравировок, цветовых переливов. Белая коробка с фотографией сложенного компьютера на одной из стенок. Все. Но дизайнеры испробовали множество вариантов, пока достигли роскошного совершенства такой простоты.

«Один из скрытых недостатков Простоты в том, что путь ее тяжел. Лишь на первый взгляд кажется, что следовать ей легко», – пишет в книге «Безумно просто: Вдохновляющие примеры Apple» Кен Сигал[10], проработавший с Джобсом бок о бок 12 лет. Как видите, книга так и называется, безумно просто.

Простота облегчает жизнь пользователю

Принцип простоты «Эппл» можно применить ко всем сферам жизни и бизнеса – разработке продуктов, организации бизнеса и даже выбору одежды. Можно надеть вычурный наряд, а можно подчеркнуть отменный вкус простотой и изяществом.

Простота – это удобно

Простота подразумевает удобство. Вы давно покупали билеты на сайте РЖД? Если нет, то знайте, что «удобство» – это явно не про этот сайт. Складывается ощущение, что о клиенте при его разработке думали в последнюю очередь.

Простая навигация предполагает интуитивность использования. После посещения Нью-Йорка я понял, как удобно московское метро по сравнению с метро этого мегаполиса. Простота кажется естественной и единственно возможной, но едва она утрачена, сложность застигает врасплох. Как добро и зло, сложность и простота сошлись в вечной схватке. Исход битвы всегда разный, но одно остается неизменным: простота – это всегда следствие титанического труда и отсекания лишнего.

У лишнего много лиц. Это инструкции и положения на сайтах госорганов, больниц и школ. Создатели этих порталов добавляют многостраничные, плохо читаемые с экрана документы, чтобы придать сайту весомость и подчеркнуть официальность. Но пользователям это не нужно. Они никогда не станут разбираться в слишком сложных вещах.

Лишнее – это запутанные правила пользования услугами. Как-то я пришел купить абонемент в фитнес-центр и в итоге ушел без него. Почему? Из-за сложности. Если не брать карту сразу на год, то начинает ставиться ряд условий, о которых я слушал от администратора минут десять. Причем я так толком ничего и не понял. Если платить три раза в год, то условия одни, если четыре – другие. Здесь можно заморозить карту, а здесь нет. Здесь можно заморозить на три месяца, а здесь на год. Здесь есть скидка, а здесь нет. И так далее и тому подобное. Суть одна – чтобы купить карту, я должен изучить список условий.

Как и в случае телефона с кнопками, мне нужно было потратить время, чтобы вникнуть в процесс и понять, что все-таки выгодней. Я этого делать не захотел. «Гибкая» система, разработанная как благо для клиента, на деле оказалась для него тяжелым, отталкивающим бременем. От простоты выигрывает и клиент, и бизнес.

Лишнее – это длинные стандарты и инструкции, которые никто не читает до конца. В 2016 г. мы решили упростить стандарты в «Додо Пицце». Первым делом я пошел и распечатал их. Вышло 100 страниц текста и картинок. Тогда я дал задание сотрудникам максимально сократить этот текст: убрать лишние слова, добавить инфографику, переформулировать длинные предложения. В итоге вместо 100 мы получили 50 страниц без какой-либо потери смысла. Это не лучший результат, но даже он принес много пользы. Для хорошего упрощения нужно потрудиться.

Простота – это действительно непросто. Гораздо проще создать нечто сложное, массивное и неповоротливое