Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

1. Выявляем проблему. Зачастую клиенты говорят: «У вас все плохо», не конкретизируя при этом, что именно плохо. Допустим, мы приготовили идеальную, очень вкусную пиццу, но она оказалась холодной: это и есть конкретная проблема, которую мы будем решать. Конкретную проблему можно выявить с помощью отзывов клиентов либо тайных покупателей – на что они жалуются чаще?

2. Решаем проблему. Для этого мы анализируем весь процесс приготовления и доставки пиццы клиенту. Причин того, что она приезжает холодной, на самом деле может быть много: ее могли долго не снимать с ленты конвейерной печи, могли слишком долго нарезать и готовить к упаковке; возможно, не работает тепловая полка, курьеры не забрали пиццу вовремя либо очень медленно работают. Причина даже может быть в том, что курьеры почему-либо не пользуются термосумками. Нужно проверить каждый этап.

Весь этот анализ – часть аудита, который может быть как внутренним, так и внешним. Существует огромное количество пунктов и сфер, по которым можно анализировать организацию. Вы можете создать для удобства специальный чек-лист, по которому будет гораздо проще анализировать необходимые процессы.

В разных компаниях и сферах аудит может проводиться по-разному. В сфере общепита, например, аудит качества продуктов и сервиса желательно проводить раз в месяц. Это не должна быть одна большая проверка, с которой вы нагрянули на производство и начали все анализировать. Лучше делать это постепенно либо по мере прихода негативных отзывов, увольнений, претензий и т. д.

Вспомним ситуацию, описанную выше. Нам сказали, что у нас холодная пицца. Зачем нам из-за этого организовывать глобальный аудит и проверять в том числе и кол-центр? У нас есть конкретная проблема, связанная с конкретным продуктом. А вот если нам скажут, что при приеме заказа отвечали невежливо, тогда явно надо проверять не кухню и не курьеров.

Также рекомендую рассчитать все процессы производства по времени, чтобы вы понимали, сколько времени уходит на тот или иной производственный процесс, и в будущем, проводя аудит, могли сравнивать показатели и оптимизировать производство. Если у вас нет специальной информационной системы, просто идите на кухню и измеряйте, сколько времени уходит на раскатку, начинку, выпекание, нарезку, посмотрите, насколько быстро и качественно происходят рабочие процессы.

После этих этапов вы уже сможете выявить конкретные проблемы, с которыми необходимо работать. Самое главное – определить для себя конкретное число проблем, составить по каждой из них план действий и уже после этого начать их решать.

Как процесс непрерывного улучшения работает в моем бизнесе

Чтобы понять, что именно нам нужно совершенствовать и над чем работать, мы в «Бизон Пицце» делаем следующее.

1. Собираем отзывы и обратную связь от клиентов.

Эту информацию мы получаем из соцсетей, через администраторов и менеджеров. К примеру, если клиент сказал, что обнаружил в курином мясе косточку, то мы моментально реагируем: либо решаем проблему на производстве, либо меняем поставщика. Да, клиент может ошибиться, но это бывает крайне редко, поэтому обязательно проверяйте каждый отзыв.

2. Проводим полный аудит.

Раз в месяц мы проводим полный разбор и проверку производства. Составляем большой чек-лист, по которому контролируем качество производства. Время нарезки пиццы, раскатки теста, время приготовления роллов, качество продуктов, как они хранятся и как долго, чистоту и многое-многое другое. В этот чек-лист попадает абсолютно каждый этап производства. После проведения такой проверки мы анализируем результат и можем выявить, что у нас не так, какие возникли проблемы и что можно улучшить.

3. Составляем план действий.

По завершении предыдущего этапа – проверки – мы разбиваем все проблемы на блоки. Например, блок качества продукта и сервиса. Начинаем работу с проблемами и контролируем их решение.

К примеру, мы обнаружили грязную печь для приготовления пиццы, которая редко моется.

● Составляем план действий, в котором обязательно прописываем четкое решение задачи (например, мыть печь раз в неделю), что и как нужно делать, кто ответственный и какие сроки даются на выполнение.

● Контролируем выполнение.

● При следующей проверке особое внимание уделяем именно этой проблемной зоне.

Только после выполнения всех шагов проблема будет закрыта. И таким же образом мы поступаем с каждой проблемой, которую находим в ходе полной проверки. В процессе проверки всю информацию мы заносим в таблицу, например вот так.