Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

В «Макдоналдсе» нет даже отдельной должности уборщика, потому что эту роль выполняют все сотрудники. За чистоту отвечает каждый, существует даже принцип «Чисти по ходу работы», то есть как только появляется возможность и свободное время, надо сразу же провести мини-уборку, протереть или подмести. Благодаря этому в «Макдоналдсе» не бывает случаев, когда кто-то винит уборщицу в том, что она плохо прибрала. Каждый отвечает за свое место, и если здесь грязно, значит, это вина не уборщицы, а сотрудника.

И, конечно, самое главное во всей этой системе – распорядок. Человек приходит на работу согласно своему расписанию и своей должности. Есть четкий порядок выхода на смену: кто выходит первым, вторым, во сколько и почему. Например, Катя сегодня выходит в 7:00 и встает на первую кассу, а Наташа собирает заказы и выходит в 7:10. Как правило, распорядок составляется с учетом количества людей в ресторане. Чем больше посетителей, тем больше должно быть сотрудников, а больше всего народу обычно бывает в обеденное время и вечером.

На ней хорошо видно, что задействовать то или иное число сотрудников имеет смысл только при конкретном числе посетителей. При этом, чтобы система работала, нужно соблюдать заранее рассчитанное соотношение работников в зале и на кухне. Это соотношение числа посетителей и сотрудников в «Макдоналдсе» называется скоростями работы, я расскажу о них ниже.

Как устроен изнутри муравейник «Макдоналдса»

Вы наверняка хоть раз в жизни были в модной хипстерской бургерной в центре города, где возле кассы толпятся люди, которые ждут свой бургер по 30 минут. Заказов поступает много, но недостаточно продуманное выстраивание процессов приводит к тому, что работа идет медленно. Отсутствует четкое распределение ролей и функционала.

В итоге, сколько бы людей ни было на смене, клиенты то и дело тоскливо поглядывают на кассира с немым вопросом: «Где мой бургер?» Но видят перед собой лишь не особо напрягающихся сотрудников, которые успевают перекинуться парой фраз не по делу и над чем-то посмеяться.

Может ли позволить себе такое «Макдоналдс»? Никогда. «Макдоналдс» – это совершенный механизм, в котором отточен каждый штрих. Поэтому ресторан имеет режимы скоростей – всего их четыре.

Первая скорость отлично подходит для раннего утра выходного дня или ночного времени. Людей мало, выводить на смену десять человек, как в часы пик, смысла не имеет. Поэтому с клиентами работает один сотрудник: он принимает заказы, собирает их и выдает клиенту. Скорость невысокая, но вполне достаточная, чтобы обслужить всех.

Далее идет вторая скорость – предобеденное время. В зале шумно, у кассы начинает формироваться очередь, и один человек уже не справляется. Тогда один человек принимает заказы, а от одного до трех сотрудников на кухне готовят их.

При третьей скорости на смене уже больше сотрудников. Открыто несколько касс, на кухне несколько человек работают без остановки.

И, наконец, четвертая скорость – это работа на пике возможностей, апогей эффективной системы. Это совершенное конвейерное изобретение, способное давать ресторану выручку в несколько сот тысяч рублей в день. А для сотрудников эта скорость означает постоянный писк оборудования, сотни голодных клиентов и регулярное «Поторопись!» от бегающего по всему ресторану менеджера. «Макдоналдс», работающий на этой скорости, – лучшая иллюстрация того, как действует система муравейника.

В центре системы находится «кликун». Его задача – вовремя спрогнозировать поток клиентов, сообщить на кухню, сколько и каких бургеров готовить, предотвратить момент, когда в бине не будет готовых продуктов, и при этом минимизировать списание бургеров, чтобы каждый клиент смог получить продукт высокого стандартного качества. «Кликун» – соединительное звено между кухней и клиентом. Именно поэтому его роль является ключевой: не досмотрел, что кончились бигмаки, – и все, в час пик может начаться хаос: возрастает нагрузка на кухню, клиенты злятся и спрашивают с кассиров, которые не влияют на процесс. В один момент может остановиться работа кухни, касс и «МакАвто».

Цель «кликуна» – сделать так, чтобы в конце смены оказался минимум списанных готовых продуктов: они должны быть проданы, не успев испортиться. Чтобы работа шла быстрее, всегда должен быть запас. Но чрезмерный запас – дорога к потерям, так как бургеры долго не хранятся и списываются.

Помимо управления кухней, «кликун» получает готовые подносы с едой, заворачивает ее в упаковку и кидает в бин. Параллельно он следит за качеством и дает обратную связь – возможно, мясная котлета лежит неаккуратно и не видно четырех уголков сыра, как того требует стандарт, или положили недостаточно салата.