Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

Помимо «кликуна» на станции находится еще несколько человек. Работник на тостере закладывает в тостер булки. Чтобы корочка получалась идеальной, он использует вертикальный конвейерный тостер с тефлоновым ковриком – тостер карамелизирует срез булочки так, что в нее не впитывается сок с котлеты. На эту операцию работнику на тостере отведено пять секунд после того, как зазвонит таймер первой партии.

Работник на заправке заправляет булки ингредиентами и соусами за пять секунд до того, как поднимется створка гриля. Чтобы быстро добавлять соусы, сотрудник использует систему дозаторов, которая позволяет четко задать количество соуса, выдавливаемого за одно нажатие, а также регулировать число отверстий (1–3–5) чтобы за один раз полностью начинить бургер, а не колдовать над ним с бутылкой кетчупа, как это делают в придорожных кафе.

Работник на гриле отвечает за поджаренные котлеты. Для закладки на гриль каждой партии котлет он надевает перчатки, раскладывает котлеты, закрывает створку, снимает перчатки и ждет, пока котлеты поджарятся. И так весь день. Интересно, что размер жарочной поверхности гриля гармонизирован с размером котлеты – он вмещает либо восемь котлет по 90 мм (для малых блюд, таких как гамбургер, чизбургер и двойной чизбургер) или шесть котлет по 120 мм (для таких бургеров, как роял-де-люкс и роял-чизбургер).

Я работал на всех позициях, в том числе и на гриле. Работа на гриле – это обожженные пальцы, которые ты засовываешь в печь с температурой выше 218 градусов. Через семь часов работы, когда руки устают и притупляется чувство осторожности, случаются ожоги. У меня на всю жизнь остался шрам от печи – напоминание о работе в «Макдоналдсе».

У опытных грильщиков рука так натренирована, что они с первого раза, не считая, берут из холодильника нужные восемь котлет и раскладывают их на гриле. После этого у них остается еще 20 секунд, чтобы вытащить партию из второго гриля.

При четвертом скоростном режиме никто не стоит молча. Сотрудники постоянно дают друг другу обратную связь – работающий на тостере говорит: «Мясо в гриль!», грильщик – «Булки в тостер!». Это сплоченная команда, где каждый сообщает, что надо сделать. Важно, чтобы все работали на скорости, иначе секундомер может сбиться. Если заправщик не успевает с соусами, его никто не ждет. Он доделывает свою работу на пути к грильщику.

Система муравейника в «Макдоналдсе» работает по принципу ККК:

● Контакт – работники дают друг другу обратную связь на всех процессах.

● Координация – каждый сотрудник понимает, чем занят другой.

● Кооперация – сотрудники работают сплоченно, могут помочь соседу, если закончили свою часть работы.

Для меня, студента, в свое время вся эта система и принципы были открытием. «Серьезно? – думал я. – Вы же просто гамбургеры делаете!» Но за стойкой кассы стоит слаженная команда, все помогают друг другу и общаются. Это настоящая фабрика по производству гамбургеров.

Стандарты – основа стабильности

Стандарты (инструкции, чек-листы, регламенты) – главный инструмент достижения единства в бизнесе.

Важно составлять стандарты конкретно для своего бизнеса – не существует единого списка, который идеально подошел бы всем. Да, можно подсмотреть у других, но составлять список нужно под свои слабости и точки роста. Стандарт – это живой, меняющийся инструмент: если появилась новая проблема – добавляем новые пункты.

Сколько нужно стандартов

Итак, стандарты – вопрос индивидуальный. В большом количестве стандартов можно утонуть, сотрудникам будет трудно им следовать, в то время как оптимальное число правил существенно упростит работу всем. Например, для сети ресторанов быстрого питания я считаю оптимальным такой список стандартов:

1. Все правила работы на кухне.

○ Способы приготовления блюд: пошаговый план приготовления. Способы нарезки ингредиентов. Размеры нарезки. А какой должна быть скорость нарезки?

○ Нюансы при приготовлении блюд. Лайфхаки вашей компании. Способы более эффективной работы на кухне. Как лучше раскатывать тесто? На весу или на столе?

○ Нормы хранения продуктов. Правила расположения на полках в холодильнике и морозильнике. Сроки годности: первичные и вторичные.

○ Как соблюдать чистоту на кухне? Как часто мыть, что мыть? Как часто убирать поверхности? Регламент проведения ежедневных/еженедельных уборок.

○ Золотые стандарты качества выпускаемого продукта.

2. Правила обслуживания гостей.

○ Правила приема заказа, приветствие, прощание, увеличение среднего чека с помощью предложения дополнительной позиции.

○ Скорость обслуживания: время в очереди, время реагирования на клиента, время выдачи заказа, время выноса блюд, время выноса меню, время выноса счета.

○ Схема размещения продуктов на подносе, правила сбора заказов.

○ Правила мытья зон зала для гостей, пола, туалета, чек-листы для туалета.

3. Оптимальная организация кухни.

○ Матрица ингредиентов, оптимизация меню.

○ Всё на своих местах, правило 5S.