Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

В «Макдоналдсе» менеджер совершает обход каждые полчаса: проверяет ключевые зоны ресторана и выявляет проблемы, которые могут мешать клиентам и которые необходимо устранить, чтобы улучшить процесс обслуживания. В процессе обхода менеджер сразу дает обратную связь сотрудникам, чтобы они моментально устраняли проблемы.

Чек-лист обхода в «Макдоналдсе» выглядит так.

1. Начать обход необходимо с улицы. Проверить, что делается на улице и на прилегающей территории, зайти на парковку, где находятся клиенты «МакАвто»:

○ Пообщаться с посетителями.

○ Есть ли мусор?

○ Включена ли наружная реклама в вечернее время?

○ Чисты ли тротуары и бордюры?

○ Чисто ли вокруг мусоросборников?

○ Проверить заднюю служебную дверь в ресторан, она должна быть закрыта.

2. Проверить, как функционирует «МакАвто»:

○ Пообщаться с посетителями.

○ Как работают все точки «МакАвто»: прием заказа, оплата заказа, выдача заказов?

○ Измерить общее время обслуживания – должно быть не более 210 сек.

3. Проверить работу зала:

○ Пообщаться с посетителями.

○ Чистые ли полы? Используется ли табличка «Осторожно, мокрый пол»?

○ Столы чистые?

○ Мусоросборники чистые?

○ Окна/двери чистые?

○ Посмотреть на реакцию гостей. Каковы впечатления посетителей? Быстро ли их обслуживают (более 210 сек. нахождения в очереди)?

4. Проверить работу зоны кухни:

○ Эффективна ли расстановка сотрудников?

○ Соблюдаются ли сроки годности на сырую и готовую продукцию?

○ Соблюдается ли правило ротации?

○ Чисто ли на производстве?

○ Соблюдаются ли нормы запасов сырой и готовой продукции?

5. Обратить внимание на внешний вид сотрудников:

○ Достаточно ли они чисты и опрятны?

○ Есть ли значки с именем?

○ Соблюдается ли личная гигиена?

6. Прилавок/«МакАвто»:

○ Эффективна ли расстановка сотрудников?

○ Эффективно ли организована зона приема и выдачи заказов?

○ Каковы впечатления гостей?

○ Обслуживание происходит с улыбкой, дружелюбно?

○ Актуальна ли информация во всех меню-бордах?

7. Туалеты для посетителей:

○ Мыло, туалетная бумага в наличии?

○ Исправна ли сушилка для рук?

○ Соблюдается ли чистота?

○ Нет ли запаха?

В процессе обхода и наблюдения одна из основных задач менеджера – помнить о приоритетах, понимать, на что надо обратить внимание в первую очередь (об этом уже говорилось выше, в разделе о работе менеджера). Прежде чем решить какую-либо проблему или запланировать улучшение, менеджер должен обязательно ее приоритизировать и только тогда приступить к решению.

Муравейник в «Макдоналдсе» – это система

Когда человек делает заказ в «Макдоналдсе», он видит за стойкой кассы настоящий муравейник. У случайного покупателя может создаться ощущение, что работники бесцельно суетятся, но организация работы в «Макдоналдсе» – лучший пример того, как можно выстроить систему, которая будет работать практически самостоятельно.

Я сравнил «Макдоналдс» с муравейником неспроста. Муравейник – это огромная экосистема, в которой каждый знает свое место и свое дело: есть муравьи-строители, муравьи-добытчики, муравьи-разведчики и еще много-много других ролей, и каждый делает все на благо своего муравейника. Так и в «Макдоналдсе» каждый знает свою миссию: кто-то занимается картофелем фри, кто-то – напитками, кто-то – мороженым, кто-то находится на кассе, а кто-то собирает заказы.

В «Макдоналдсе» работают универсальные солдаты

Очень важно, что в «Макдоналдсе» роли сотрудников могут меняться. Например, тот, кто сегодня стоит на кассе, завтра с легкостью может собирать заказы или готовить, и наоборот. Вот эта универсальность, пожалуй, главная фишка муравейника под названием «Макдоналдс».

Знаете, зачем это нужно? Чтобы работа ресторана не зависела от какого-то конкретного сотрудника. Если все умеют заменять друг друга и знакомы с функционалом, тогда гораздо проще работать стабильно, особенно на фоне текучести, которая формируется в общепите. Здесь нет шеф-повара, как в изысканных французских ресторанах, здесь происходит процесс сборки простых блюд, и этот процесс может освоить каждый.

Одна из основных целей компании – вырастить сотрудников с нуля, сделать так, чтобы каждый сотрудник освоил все роли. И обычно задачи для сотрудника ставят исходя из того, что надо подтянуть. То есть если вы плохо продаете маффины, то вам могут поставить на сегодня цель продать 30 маффинов, чтобы вы делали это лучше. Конечно, нужно время, чтобы научить человека хорошо работать в каждой роли, но впоследствии это станет огромным преимуществом – компания не будет зависима от сотрудников с узкой специализацией.