Чувствуй и реагируй. Как создавать продукты, нужные людям именно сейчас

Такого рода обсуждения, как правило, парализуют работу, поэтому важно избегать их. Один из ключевых принципов команд, использующих подход «почувствовать и отреагировать», состоит в том, чтобы принимать множество маленьких решений, искать обратную связь, оценивать доказательства, а затем решать, как двигаться дальше. Вы не сможете продвигаться вперед быстро, если постоянно будете участвовать в обсуждениях и анализировать большие пласты информации. Длительные, повторяющиеся обсуждения зачастую являются признаком того, что у вас недостаточно доказательств. В таких случаях вам необходимо предпринять какие-либо действия, которые позволят получить больше доказательств, способствовать пониманию, а также позволят команде узнать, что ждет ее дальше. Вам нужно начать двусторонний разговор с рынком.

Неопределенность – наш враг и препятствие. Как мы уже выяснили, в эпоху информации мы не всегда можем точно предсказать, что повлекут за собой наши действия. Мы не можем применять методы ньютоновской математики, чтобы предугадать поведение наших программных продуктов. Вместо этого мы должны пробовать, тестировать идеи, исследовать. Короче говоря, чтобы двигаться вперед и добиться ясности, мы должны действовать. Один из принципов, который мы изложили в нашей книге Lean UX, состоит в том, что командам необходимо уделять пристальное внимание анализу. Мы призывали группы разработчиков что-нибудь делать (прототип, эксперимент, опросы клиентов), чтобы получить информацию, которую они упустили, а не для того, чтобы засесть в конференц-зале и обсуждать обоснованность идеи.

Такой же подход пригоден и на уровне управления. Поскольку ваша компания работает с изменениями в ответ на неопределенность, которую создают технологии, руководство должно сделать акцент на действие и эксперименты, которые генерируют информацию, необходимую для принятия решений.

Формирование элемента 6: эмпатия и потребительская ценность

Несколько лет назад исследователь дизайна Джаред Спул провел исследование команд, чтобы выяснить, как на успех продукта повлияло взаимодействие с клиентами. Согласно его исследованию, опубликованному в 2011 году, команды, которые общались с клиентами как минимум по два часа в течение шести недель из расчета на каждого члена команды, производили успешные продукты[87].

Спул называет это метрическими часами воздействия, или количеством часов, которые каждый член команды уделяет покупателям. Этот момент очень важен. Команды, которые проводят много исследований, но только с участием специалистов, не могут оценить улучшения качества продукта. Второй ключевой момент состоит в том, что исследование не может быть проведено только один раз. Оно должно проводиться непрерывно. Исследование Спула выявило, что интервал в шесть недель является магическим значением. Иными словами, многократный контакт с клиентами, знающими реальные проблемы в отрасли, помогал командам сконцентрироваться на решениях, которые наращивают потребительскую ценность.

Подходы «почувствовать и отреагировать» рассматривают ценность клиента как необходимый элемент достижения ценности бизнеса, и поэтому оценивают потребительскую ценность как основу всего, чем занимается организация. Это означает, что организация должна создать и поддерживать высокий уровень эмпатии для клиентов, которых она обслуживает. Каждый, от генерального директора до работников колл-центра, должен иметь представление о том, чего покупатель пытается достичь, что ему мешает и как ваши решения могут помочь ему преодолеть эти трудности. Эмпатия помогает нам проложить путь через неопределенность. Она пробивает бреши в наших предположениях о наших клиентах и их потребностях. Она укореняет нас в их реальности.

Иногда сопереживание к клиентам – это единственный шанс вашей компании сохранить сильные позиции на рынке перед лицом глобальной конкуренции. Вот с какой ситуацией Maxdome, немецкий сервис потоковой передачи видео, столкнулся в 2015 году. Перед Maxdome стояли две главные проблемы.

Первая заключалась в том, что немецкий рынок вообще скептически относится к сервису подписок. Вторая в том, что такие признанные лидеры, как Netflix и Amazon Prime, усиливали давление и стояли на пороге локальных запусков. Дочерняя компания немецкой медиакорпорации ProsiebenSat.1. Maxdome решила создать свой собственный сервис (а также культуру компании) с нуля.