Дистанционное банковское обслуживание

Таблица 8.6

Структура спроса на отдельные возможности интернет-банкинга среди пользователей ИБ в Москве и США, %

Определенный потенциалроста связан с расширением спектра услуг, предоставляемых банками в системах ИБ. Более 50 % пользователей ИБ в Москве хотели бы видеть в этом списке такие услуги, как платежи в адрес операторов связи, интернет-провайдеров, электронных платежных систем. Однако здесь сильную конкуренцию банкам составляют независимые операторы электронных платежей, активно развивающие в городе сеть устройств по приему платежей.

Еще одна важная опция, которая бы могла привлечь клиентов к ИБ, – это организация общения с банком по вопросам полного обслуживания через интерфейс системы ИБ. Среди американских пользователей ИБ, по данным Ponemon Institute и Watchfire, этой опцией пользуются более 20 %. Однако здесь проблема достаточно субъективного характера – московские банки не готовы оперативно взаимодействовать с клиентами.

Исследование консалтинговой компании «Финист», проведенное в 2005 г.1, показало, что в течение б ч (т. е. в течение рабочего дня) было обработано лишь 43 % обращений, 14 % запросов так и осталось без ответа даже по истечении нескольких суток. Более поздние исследования «горячих линий» показали улучшение ситуации, однако не настолько серьезно, чтобы подобный вопрос можно было решить через электронные транзакции.

1 Для тестирования интерактивности банковских сайтов от имени потенциального клиента были направлены запросы через e-mail или формы для задания вопросов, указанных на сайтах банков. На отправленный запрос ответили 12 банков из 14, что составляет 86 % от общего числа исследуемых банков. Скорость реагирования была различной – от 12 мин до 13 ч 10 мин.

Очевидно, что основные усилия по расширению объема онлайн-транзакций московским банкам еще предстоит предпринять. Данные по источникам информации об ИБ показывают, что каких-либо серьезных усилий банки еще и не предпринимали – лишь 10 % опрошенных клиентов получили информацию об ИБ от сотрудников банков, еще 11 % – из различных рекламных источников.

Соответственно основное внимание нужно уделить анализу потенциала группы респондентов, интересующихся ИБ, но в недостаточной степени осведомленных о его возможностях.

2. Если исходить из полученных данных, то в Москве сегодня насчитывается порядка 300 тыс. пользователей ИБ, пользующихся или пользовавшихся в недавнем времени отдельными сервисами ИБ. В будущем увеличение числа пользователей будет определяться ростом:

• числа пользователей Интернета – прежде всего тех, кто пользуется Сетью ежедневно;

• числа клиентов банков;

• осведомленности о возможностях ИБ.

При построении прогноза в качестве основополагающей была взята зависимость числа пользователей ИБ и осведомленности о нем от ежедневной интенсивности пользования Интернетом. Динамика ежедневной аудитории определяет базовую траекторию прироста числа пользователей ИБ, так как именно ежедневная интенсивность определяет предрасположенность к интернет-транзакциям.

Для составления прогноза использовались два основных сценария – базовый (сохраняются замедляющийся уровень динамики интернет-аудитории и достаточно пассивная маркетинговая политика банков на рынке ИБ) и оптимистичный (характеризуется активной маркетинговой и коммуникационной политикой банков при сохраняющемся замедлении роста интернет-аудитории).

Один дополнительный сценарий (институциональный) предусматривал заметные сдвиги в реформировании государственных структур, что позволило бы снять такие нелепые ограничения, как, например, отказ признавать легитимными выписки из интернет-банка при оплате коммунальных счетов. Однако в период изучения развития ДБО в 2006–2008 гг. положительной динамики не наблюдалось, а кризис и вовсе отодвинул эти преобразования за горизонт 2010 г. Поэтому этот сценарий при актуализации в 2008 г. не рассматривался.

Полученные результаты представлены на рис. 8.13. При сохранении существующих темпов развития рынка (базовый сценарий), когда банки практически не воздействуют на потребителей, стимулируя потребность в использовании ИБ, к 2010 г. рост составит не более 30 % (а учитывая затяжной характер кризиса, возможно, даже менее). При активном коммуникационном воздействии рост может составлять более 80 %.

Рис. 8.13. Прогноз динамики численности пользователей ИБ в Москве