Дистанционное банковское обслуживание

2. Мобильный телефон – новый способ взаимодействия клиентов с техникой?

Возможно, что применяемые в телефоне элементы технологий не новы но новшеством является отношение клиентов к этой технологии. Мобильные телефоны – это персональные устройства. Для некоторых из нас это устройство представляет такую ценность, что мы даже украшаем его и придаем ему индивидуальность так же, как своей машине или дому. По данным одного исследования, пользователи мобильных телефонов не расстаются с ними больше чем на 30 мин. Это устройство дает людям ощущение сиюминутности действия. И речь идет не столько о возможности его использования в любое время и в любом месте, сколько «здесь и сейчас». Это дает им ощущение возможности, удобства и контроля.

Помимо экономии на затратах благодаря использованию существующей базы терминалов каким образом банки могут воспользоваться этим ощущением сиюминутности действия для формирования более глубоких и содержательных отношений с клиентом, имеющим мобильный телефон? Как применить эти особенности взаимосвязи между клиентами и их мобильными телефонами для создания новых банковских услуг или моделей обслуживания?

Как минимум, мобильные телефоны дают банкам возможность рассылать индивидуальные сообщения всем своим клиентам – сообщения, предлагающие новый продукт, представляющие новую разновидность услуги или предупреждающие о конкретной операции по счету. Клиенты при необходимости могли бы незамедлительно проверить баланс счета и последние операции по счету. Более того, благодаря возможности двустороннего общения телефон также позволяет клиентам, где бы они ни находились, предпринять срочные меры, например, если баланс достиг нижнего предела или со счетом производятся необычные операции, так что сами клиенты смогут участвовать в предотвращении мошенничества.

В результате у клиентов усиливается ощущение, что они контролируют ситуацию. Взаимодействие может развиваться далее – по мере укрепления отношений между банками и их клиентами последним могут предоставляться специализированные услуги. Например, в случае необходимости клиент может оперативно запросить повышение предельного размера кредита и получить подтверждение по телефону. В любом случае было бы, видимо, справедливо сказать, что мы только начали представлять себе возможности использования мобильного телефона при разработке новых услуг.