Дистанционное банковское обслуживание

Предположения относительно клиентского опыта

Прежде чем перейти к вопросу о том, зачем нужен мобильный банкинг и как он функционирует, нужно ответить, какие действия должен совершить клиент при его использовании. Для открытия банковского счета клиент идет в филиал банка или к агенту, аккредитованному банком, где в надлежащем порядке устанавливается личность клиента в соответствии с требованиями закона. Он заполняет бланк, указывая свое имя, адрес и номер мобильного телефона, и представляет приемлемый документ, удостоверяющий личность. Если же у него уже есть банковский счет, он может зарегистрироваться для получения услуг мобильного банкинга с мобильного телефона, отправив текстовое сообщение на конкретный номер.

После открытия счета банк пересылает прикладную программу мобильного банкинга по беспроводной связи на телефон клиента. Клиент регистрирует номер своего телефона и выбирает свой персональный идентификационный номер (PIN). Он находит прикладную программу мобильного банкинга, которая появляется в главном меню его телефона, например в разделе «Инструменты» под названием «Мой банк».

После того как он запустит эту программу, ему предложат выбрать и ввести PIN. Теперь он может приступить к совершению операций. Он может получать зарплату, денежные переводы, другие поступления на этот счет, а также производить платежи (например, оплачивать счета за коммунальные услуги).

На экране своего телефона клиент видит следующие команды и в соответствии с ними совершает определенные действия (на примере мобильного банкинга M-PESA в Кении).

1. Выберите «Withdraw cash» (снять наличные).

2. Введите номер телефона, с которого вы хотите снять наличные.

3. Введите сумму, которую вы хотите снять.

4. Введите свой секретный PIN.

5. Проверьте правильность реквизитов, затем нажмите OK, чтобы отправить SMS в адрес M-PESA.

7. M-PESA отправляет клиенту SMS-сообщение с подтверждением, что он может снять наличные.

8. M-PESA отправляет SMS-сообщение владельцу магазина с указанием выдать вам наличные.

Клиенту понадобится время от времени лично вносить на счет или снимать со счета наличные деньги. Скажем, он хочет снять деньги в соседнем магазине, который действует в качестве агента его банка. Клиент запускает приложение с меню телефона, вводит свой PIN и выбирает в меню вариант «Снять». Ему предложат выбрать счет, с которого он хочет снять деньги, ввести сумму и затем ввести номер телефона работника магазина.

На следующем экране клиенту предложат подтвердить операцию, выбрав OK или заново набрав свой PIN. И клиент, и владелец магазина получат сообщение с подтверждением, что деньги списаны со счета клиента и эта сумма переведена на счет владельца магазина. На этом этапе владелец магазина выдает клиенту наличные.

Когда клиенты пользуются такой услугой в первый раз, процесс может показаться им запутанным и даже затянутым. Но они быстро осваиваются с системой и высоко оценивают ее удобства: отсутствие необходимости носить с собой отдельную банковскую карточку и особенно возможность совершения операции из любого места с любым лицом, имеющим мобильный телефон, а не только получать наличные в магазине.