Дистанционное банковское обслуживание

Влияние на удобство использования

Помимо влияния на конкретные услуги, предоставляемые платформой мобильного банкинга, выбор технологий может воздействовать на некоторые аспекты качества обслуживания клиента.

Простота установки (адаптирование телефона для определенной услуги). Проще всего использовать собственные услуги SMS и USSD, так как они имеются на всех телефонах GSM. Для услуг на основе STK необходима инициализация клиентского приложения в SIM-карте абонента, которое легко может обеспечить оператор, поскольку он обладает возможностью задействовать ОТА, а имеющиеся в настоящее время на рынке SIM-карты имеют достаточный объем памяти и в них предварительно загружены ключи шифрования. На самом деле все не так просто. Клиенты могут потратить много времени на загрузку приложения в случае низкой пропускной способности ОТА. Клиентам, возможно, потребуется обменять имеющиеся у них SIM-карты на более мощные или с уже загруженным приложением, но это потребует дополнительного времени и затрат.

Услуги на основе WAP, и особенно Java-приложения, требуют более современных трубок, что ограничит возможность их использования более узким сегментом рынка. Они также требуют конфигурации web-адреса банка на телефоне (в случае WAP) или загруженного в память телефона сетевого приложения (в случае Java), что в принципе должно быть возможным для конфигурации ОТА. Чтобы пользоваться этими услугами, абоненты должны купить у своих операторов мобильной связи подписку на передачу данных с коммутацией пакетов, которая в виде стандартной настройки у многих отсутствует.

Простота поиска и запуска услуги пользователем (после адаптации телефона). То, с чем сталкивается клиент при первом запуске услуги, во многом определяет его клиентский опыт в целом и, возможно, объясняет, почему некоторые, подписываясь на услугу в ходе маркетинговой кампании, в дальнейшем не могут ею пользоваться.

Пользователю проще всего отыскать услуги на основе STK, поскольку они четко выделяются в главном меню телефона в виде строки или пиктограммы [76] . Собственные услуги SMS и USSD в главном меню телефона не показываются; они должны запускаться пользователем путем отправления соответствующего сообщения. Поэтому они менее наглядны. Но возможно, пользование ими не окажется сложным, если структура сообщений будет простой, а ключевые слова – понятными. Включение услуги USSD производится так же, как вызов, что умеет делать большинство людей, даже неграмотных. Например, Oxigen – оператор сети POS в Индии – разработал услугу мобильного кошелька, на которую можно подписаться, набрав и отправив запоминающуюся последовательность цифр. Создание SMS-сообщения в первый раз, возможно, не столь интуитивно понятно, но большинство пользователей уже освоили этот процесс. В отличие от этого многие клиенты не знакомы с процессом запуска WAP и Java приложений, поскольку функции передачи данных используются очень мало, вследствие чего применение этих приложений будет ограничено.

Простота навигации в рамках услуги (когда услуга уже запущена). Услуги на базе Java, WAP и STK интуитивно более понятны, так как они изначально управляются с помощью меню. В этих случаях пользователя направляют от одного элемента выбора к другому и предлагают ввести необходимую информацию. С другой стороны, меню имеют иерархическую структуру и могут создавать трудности для людей с низким уровнем образования или грамотности.

Услуги, базирующиеся на собственных SMS или USSD, осуществляются не с помощью меню. Пользователь должен запомнить сокращенные коды или ключевые слова, которые следует использовать для выдачи различных указаний по совершению операций; в помощь своим клиентам провайдеры услуг снабжают их краткими инструкциями или справочными руководствами. То, что пользователь не применяет меню, увеличивает вероятность ошибки с его стороны, поскольку отсутствует инструкция, какую информацию следует вводить. В основе USSD лежит сеанс связи – запрос клиента автоматически вызывает ответ, который появляется на экране, после чего клиент должен ввести дальнейшую информацию, что дает пользователям ощущение интерактивности и может создать впечатление использования меню. По сравнению с этим услуги на основе SMS представляются скорее как разрозненный набор сообщений, поскольку пользователь должен составить или извлечь сообщение при каждом взаимодействии.

Java обеспечивает графический интерфейс пользователя самого высокого качества, будучи единственной системой, поддерживающей графику высокого разрешения. Меню для Java и STK находится в памяти трубки и поэтому загружается быстрее, чем меню WAP или USSD, которое должно загружаться через ОТА каждый раз при входе в него.

Каковы прогнозы? В таблице 4 суммированы основные имеющиеся на сегодняшнем рынке системы мобильного банкинга, сгруппированные по характеру взаимодействия клиентов с услугой (каким образом они делают запрос на совершение операции и сообщают реквизиты операции) и по каналу, используемому для передачи данных при предоставлении данной услуги. Взаимодействие с клиентом может предусматривать либо выдачу клиентом единичной команды, которая содержит все необходимые реквизиты операции, либо совершение ряда действий, посредством которых у клиента запрашивается необходимая информация. В последнем случае интерактивные сеансы связи могут проводиться с помощью имеющегося в трубке пользователя приложения, управляющего меню, либо с использованием удаленного приложения, контролируемого в сети.

Приложения на основе STK распространены наиболее широко, поскольку они поддерживаются большинством трубок. Меню встроено в обычный интерфейс пользователя телефона, благодаря чему оно воспринимается вполне естественно и обеспечивает высокий уровень защиты благодаря шифрованию на базе SIM. Этим способом пользуется Smart Communications для SmartMoney на Филиппинах, Safaricom для M-PESA в Кении, MTN Banking в Южной Африке и Celpay в Демократической Республике Конго. Основной канал передачи данных может быть на основе SMS либо USSD; вследствие того что взаимодействие осуществляется через клиентское меню, клиент не знает, какой канал передачи данных фактически используется.