Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp

Данные исследований показывают, что 95–98 % посетителей сайтов не оставляют заявки и как итог затраты по привлечению этих клиентов не окупаются. Ретаргетинг позволяет показывать рекламу для пользователей, которые были на сайте или чьи телефонные номера известны.

ПРИМЕР

Вам нужно выкачать базу номеров клиентов, которые были в боте, и загрузить в сервис ремаркетинга или ретаргетинга. Затем подготовить баннер, который будет напоминать клиентам о компании или о том сервисе или продукте, которые им предоставили. Также можно дать ссылку на бота, но обязательно указать это в баннере.

СОВЕТ. Используйте промежуточную страницу, URL которой вы сможете поместить в рекламное объявление. А с этой страницы будет переход на чат с ботом.

Рассылки

Если пользователь не отписался от рассылки или, наоборот, подписался на нее, можно повторно проконтактировать с ним, отправив сообщение. При этом учитывайте, когда пользователь был в боте, что он сделал, какие целевые действия выполнил, оформил ли заявку, возвращался ли в бота, какие услуги/товары заказывал, общался ли с менеджером и т. д.

Рис. 27. Пример сообщения рассылки на заблокированном экране

Открываемость рассылок в мессенджерах составляет порядка 90 %, то есть 9 из 10 пользователей увидят сообщение. Поэтому нужно внимательно следить за тем, что пишете, и никогда не отправлять сообщения тем, кто отписался от рассылок. Мессенджер – это личное пространство. Если в нем появляется спам или сообщения, которые клиент не готов получать, они будут расценены как нечто непозволительное и сразу же удалены. А если пользователь пожалуется администрации мессенджера, аккаунт компании могут заблокировать.

Поэтому дайте возможность сразу отписаться от рассылки. Для удобства пользователей сделайте отдельный пункт в боте. Это снизит вероятность блокировки номера.

Рис. 28. Пример меню бота, в котором есть пункт, позволяющий отписаться от рассылки, и пояснение позиции компании по поводу спама

Оповещения

Это один из видов рассылок. Можно оповещать своих клиентов о новинках, изменениях, обновлениях, а в конце сообщения информировать об акциях и т. д. Оповещение отличается от рассылки тем, что это в большей степени транзакционное сообщение, которое не предполагает рекламы. Весь текст оповещения умещается в блоке уведомлений на заблокированном экране.

Рис. 29 а. Примеры уведомлений на заблокированном экране

Рис. 29 б. Примеры уведомлений на заблокированном экране

Поздравления

Вы можете поздравлять своих клиентов с праздниками и в честь этого дарить им подарки. Например, скидки, бонусы, дополнительные товары и т. д.

Не рассылайте такие сообщения чаще одного раза в неделю. Поздравляйте только со значительными праздниками. Например, день рождения, Новый год, 8 марта, 23 февраля, 14 февраля и т. д. Будьте внимательны, пользователи иногда меняют номера телефонов. Может случиться казус, когда поздравите женщину с 23 февраля, а мужчину с 8 марта. За это клиенты могут и забанить.

Рекомендации

Если продаете сложный продукт или товар, то можете периодически скидывать лайфхаки или рекомендации по использованию. Это будет не только напоминать о компании, но и показывать уровень сервиса.

Отзывы

Организуйте систему сбора отзывов и с их помощью возвращайте клиентов обратно. Отзывы – это не только возможность вернуть клиента, но и повысить уровень лояльности. Неважно, воспользовался ли клиент продуктом. Можно собирать обратную связь в любом случае, когда клиент попадает в бота. Например, можно спрашивать у клиента, понравился ли ему способ заказа, доставки, мастер и пр. Можно спросить, хорошо ли работает бот, и заодно выяснить его слабые места.

Личное сообщение от менеджера

Клиенты лучше воспринимают диалог с менеджером, который с ними уже общался, чем с новым человеком. Поводов для обращений может быть очень много, главное, чтобы клиент чувствовал, что к нему обращается человек, а не робот.

Пропишите скрипты, по которым должны общаться специалисты в мессенджерах. Сделайте стандартизированные сообщения на приветствие, благодарность и прощание. Анализируйте общение специалистов в чате с клиентами и корректируйте их.

Опросы

Проведение опросов – важный коммуникационный метод, который позволяет получить обратную связь и узнать, что может заинтересовать клиента в будущем, какие изменения могут быть ему полезны.

Пройти опрос – трудозатратный и энергоемкий процесс, поэтому желательно каким-то образом «оплатить» его клиенту: дать скидку, бонус, спецпредложение и т. д.

Итак, вы рассмотрели варианты, как вернуть клиентов в компанию через мессенджер. Таких способов может быть очень много в зависимости от специфики бизнеса.

16. Основные ошибки при создании бота