Эффективная обратная связь

Билл встречался с Джеком раз в неделю, чтобы контролировать его текущую загрузку, перераспределять приоритетность задач и решать проблемы. «Я хотел помочь ему ускорить процесс, но в конце концов потерял всякую надежду на успех и взял на себя его обязанности», — рассказывает Билл. Через три месяца Билл пригласил Джека на серьезное обсуждение результатов и честно заявил о последствиях неисправимой медлительности подчиненного. «Я спросил, что ему требуется для повышения темпа, и Джек ответил: он хочет, чтобы я уделял ему больше времени и активнее участвовал в его работе. Я с готовностью согласился и попросил его составить расписание наших регулярных встреч», — объясняет Билл. Но Джек так ничего и не сделал.

«Никаких признаков улучшения не наблюдалось. Было совершенно ясно, что ничего не получится». Тогда Билл вызвал Джека и сообщил ему: стоит вопрос об увольнении. Но подчиненный и тогда не изменил поведение, так что через несколько недель Билл уволил Джека. «Оглядываясь назад, я понимаю, что нанял не того человека. Недавно я нашел ему замену — это день и ночь. Новый сотрудник уже выполнил всю работу».

* * *

Эми Галло — пишущий редактор Harvard Business Review и автор «Гид HBR. Разрешение конфликтов».

Глава 15. Как критиковать агрессивного человека [34] (Холли Уикс)

Как критиковать человека, который наверняка воспримет ваши слова агрессивно: начнет кричать, плакать, обижаться, обвинять, махать кулаками, искажать факты и передергивать слова — то есть обеспечит вам ночной кошмар?

Рассмотрим пример. Мелисса возглавляла работу над недавно закрытым проектом, который стал неприятным опытом для всей группы. Большинству сотрудников проект не понравился сразу: их назначали, а не выбирали по собственному желанию; задача не отличалась масштабностью; и результаты были важны только для исследований куратора Мелиссы. Сама Мелисса играла незначительную роль. Она являлась первой среди равных, посредником между сотрудниками и руководством и имела больше обязанностей, чем реальных полномочий. Начальники мотивировали коллектив обещанием в случае удовлетворительного результата в дальнейшем поручить крупный проект.

Джеймс, удаленный работник, отодвигал задания по проекту на второй план и отдавал приоритет другой работе. Он часто срывал сроки сдачи или вовсе не выполнял поручений, зная, что Мелисса залатает дыры, поскольку это в интересах ее куратора. Джеймс считал такое решение прагматичным — ведь он был очень занят. Но он ошибся, полагая, что оценивать будут только деятельность коллектива в целом. По завершении задачи Мелиссу попросили порекомендовать сотрудников в команду для нового, важного проекта. Джеймс не вошел в их число, и Мелисса запланировала встречу с ним, чтобы сообщить неприятное известие.

Мелисса приготовилась к тяжелому разговору. Джеймс часто кричал, перевирал слова, обвинял в безосновательных придирках, а то и хуже. Мелисса же обладала уравновешенным характером, и мысль о предстоящем диалоге приводила ее в ужас.

Как ей справиться с ситуацией?

Когда мы опасаемся чьей-то реакции, то пытаемся найти методики, которые заставят собеседника вести себя иначе.

Но, сталкиваясь с неодобрительным отзывом, люди обычно прибегают к тактикам, в прошлом увенчавшимся успехом. Скорее всего, услышав критику, Джеймс удивится, разозлится и сочтет, что Мелисса исказила факты и сделала его козлом отпущения, лишив единственной награды за четырехмесячную работу. С точки зрения Джеймса, его реакция оправданна: доверять Мелиссе нельзя, она ему не начальник и намеревается обидеть его. С чего бы ему вести себя по-другому? Пусть она не вмешивается.

Мелисса предвидит такой сценарий, но по складу характера склонна выбрать, по выражению теоретика бизнеса Криса Аргириса, «оборонительную стратегию» — неоднозначное, непродуктивное поведение, с целью избежать натянутости в отношениях. Например, Мелисса может уступить Джеймсу, извиниться и согласиться, что с ним обходятся плохо, подчеркнув: она лишь оглашает чужое решение. Или написать ему сообщение по электронной почте, пусть негодует в одиночестве. Или попросить кого-то передать ему новость. Любой из перечисленных способов защитит Мелиссу от неловкости в разговоре, но они также сигнализируют о недостаточном профессионализме.

Оборонительные стратегии становятся «квалифицированным непрофессионализмом», говорит Аргирис, — мы приучаемся успешно избегать неприятных моментов, но не можем достичь положительных результатов и никогда не осуществляем целей. Такой подход к критике не рекомендуется, пусть даже он и выглядит лучше конфликта.

Однако, если Мелисса соберет волю в кулак и предпочтет такой же стиль разговора, как и Джеймс, она неизбежно получит ответный удар. Собеседников захлестнут эмоции, и диалог зайдет в тупик, разрушив отношения и, возможно, репутацию обоих.