Эффективная обратная связь

Мелиссе нужен другой подход. Тактика одна — выработать иммунитет против непочтительного поведения Джеймса. Так ученый, изучающий разрушающие клетку патогены, концентрируется на клетке, а не на микроорганизмах.

Как Мелисса может провести «вакцинацию» против гнева Джеймса? Она должна осознать: чтобы агрессия достигла цели, нужна реакция Мелиссы. А она вместо этого будет отвечать в нейтральном тоне, не пойдет на попятный и не откажется от своих слов. Чтобы преуспеть, она может использовать три необходимые характеристики вразумительной речи в сложных обстоятельствах: ясный смысл, ровный тон и сдержанные формулировки.

Ясный смысл: говорите то, что имеете в виду. Представьте, будто вы диктор новостной программы и очень важно донести до слушателя информацию. Если собеседник начнет переиначивать ваши слова, повторите их в тех же выражениях, что и в первый раз.

Ровный тон: тон — это невербальная часть сообщения. Он передается модуляциями голоса, выражением лица и сознательным или бессознательным языком тела — и несет эмоциональную нагрузку. Трудно сохранять нейтральный тон, когда внутри все клокочет, а потому надо практиковать его заранее, привыкать использовать. Держите в голове классический пример — разговор сотрудников NASA по трансляции в критических ситуациях: «Хьюстон, у нас проблемы».

Сдержанные формулировки: одну и ту же мысль можно передать по-разному. Некоторые способы считаются безобидными, другие провоцируют собеседника некорректными выражениями. Если оппонент не примет ваши слова всерьез, будет возражать или разразится в ответ возмущенной тирадой, он вряд ли уловит смысл вашего высказывания, а потому следует тщательно подбирать слова. (См. врезку «Фразы, которые гарантируют, что вас услышат».)

Фразы, которые гарантируют, что вас услышат[35]

Эми Галло

• «Моя точка зрения основана на следующих предположениях…»

• «Я пришел к такому выводу, потому что…»

• «Я бы хотел услышать, что вы на это скажете…»

• «Вы видите отсутствие логики в моих рассуждениях?»

• «Вы видите ситуацию иначе?»

Эми Галло — пишущий редактор Harvard Business Review и автор «Гид HBR. Разрешение конфликтов».

Ясный смысл, ровный тон и сдержанные формулировки действенны только в сочетании. Мелисса не добьется желаемого эффекта, если станет выбирать выражения, но сопроводит речь несоответствующими жестами или начнет ходить вокруг да около, опасаясь показаться слишком прямолинейной. Нужно подыскивать корректные фразы, а не иносказания, сглаживающие проблему. Смягчив суть высказывания, Мелисса не достигнет цели.

Если Мелисса скажет Джеймсу: «В феврале, марте и апреле группа не получила от вас работу, которую вы обязались сдать в оговоренные сроки» — смысл слов будет ясен и формулировки сдержанные. Мелисса вполне способна произнести это ровным тоном. Если она сообщит: «Учитывая подобную непунктуальность, я не могу вас рекомендовать» — она тоже выразится ясно и сдержанно. Новость, конечно, не из приятных, и Джеймс все же может прибегнуть к агрессивной тактике. Но Мелисса сохранит твердую почву под ногами, если не отступит от своей позиции, не ответит на выпады. Такую установку полезно укрепить репетициями: если Джеймс попытается спровоцировать Мелиссу или исказить ее слова, она сумеет повторить сказанное, а не провалится вместе с Джеймсом в кроличью нору. Для завершения разговора можно произнести простую фразу вроде «Спасибо, что пришли. (Короткая пауза.) Мне жаль, что все так сложилось».

Разумеется, Джеймс останется недоволен — никому не нравится критика. Но запомните: когда вы даете негативную оценку агрессивному человеку, вы не обязаны заботиться о его душевном самочувствии. Вы должны передать информацию ясно, ровно и сдержанно, придерживаясь фактов и этого плана.

* * *

Холли Уикс — автор статей, преподавательница и консультантка, занимается проблемами коммуникации, доцент кафедры публичной политики в Школе управления имени Джона Кеннеди и автор книги «Непонимание: Как разговор может сойти с рельсов и как вернуть его на правильный путь» (Failure to Communicate: How Conversations Go Wrong and What You Can Do to Right Them; Harvard Business School Press, 2008).

Глава 16. Обратная связь с эффективным сотрудником [36] (Эми Галло)