Эффективные коммуникации

Через несколько дней Мария и ее команда получили равнодушный ответ клиента, получившего данные. Позже Мария встретилась с Максом, чтобы обсудить следующие шаги. Она была убеждена, что лучше него понимает потребности клиента, и намеревалась изложить свой взгляд и объяснить ошибочность его подхода. Но Мария стала чувствовать себя очень некомфортно в присутствии Макса, поэтому, когда он начал критиковать работу ее команды, ей не хватило храбрости. Она снова подавила в себе сопротивление и решила сделать так, как сказал Макс. Каждый раз, когда она предпочитала смолчать, она испытывала все больший дискомфорт и спускалась по спирали молчания. В конце концов, она потеряла желание и возможность работать с Максом.

Жестокая ирония заключается в том, что она молчала в первую очередь для того, чтобы сохранить отношения с Максом. Мы молчим из страха разрушить отношения, но в конце концов молчание создает эмоциональную дистанцию, которая становится непреодолимой пропастью.

Именно это произошло с Шони, исследователем в области легочных заболеваний и реаниматологии. Когда мы беседовали с ним, он уже знал, куда ведет спираль молчания. Правин, научный сотрудник рангом выше, должен был следить за работой Шони. В обмен имя Правина появлялось в публикациях всех работ Шони. Стремясь максимально повысить производительность Шони, Правин постоянно давал ему инструкции. Шони раздражало, что им командуют, но он всегда делал как ему говорили и никогда не возражал. Однако со временем раздражение Шони росло, потому что Правин продолжал относиться к нему как к незнающему помощнику, а не высококвалифицированному коллеге. Однажды, когда Правин начал спрашивать у Шони, что тот делал в лаборатории накануне вечером, что-то внутри у Шони щелкнуло. Он по-прежнему ничего не сказал, но с того дня отказался сотрудничать с Правином. В следующей задаче они разделили работу и выполняли ее независимо.

Так стало еще хуже. Отгородившись, Шони потерял возможность устраивать совместный мозговой штурм с опытным коллегой. Он также отказался от возможности делиться полученными знаниями, которые могли бы помочь Правину, и от возможности удалить избыточные данные в работе двоих исследователей. Молчание дорого обошлось не только Шони, но и организации. Каждый раз, когда работники молчат в ситуации конфликта, они оставляют при себе новые идеи, и альтернативные методы остаются неисследованными. Они скрывают от коллег важную информацию, которая могла бы повысить качество и их собственной работы, и работы всей организации.

Разрушить спираль молчания

Как заставить себя и других высказываться? Можно ли заменить порочную спираль молчания конструктивной спиралью коммуникаций? Можно, но для этого нужно найти в себе смелость повести себя по-другому и создать условия, в которых люди оценят такое поведение. Менеджеры, обладающие большими полномочиями, должны быть особенно осторожны и не наказывать людей, явно или неявно, за то, что они не молчат, особенно по вопросам, с которыми организации трудно справиться. Пример Гарри показывает, как лидер может создать такие условия.

Гарри был командиром батальона численностью более 500 человек, разгромленного другим батальоном в учебном бою. «Если бы это был настоящий бой, две трети из нас были бы мертвы», – сказал Гарри во время последующего разбора. И продолжил: «Я виноват. Я вас подвел». Затем он объяснил, как именно, и полностью взял на себя вину. Тогда Ник, очень молодой разведчик, в чьи обязанности входило отследить передвижения неприятеля и предупредить батальон, сказал: «Нет, это не вы виноваты. Я заснул на посту».

Гарри был шокирован. Но вместо того, чтобы ругать Ника, какой бы большой ни была его вина, Гарри немедленно переключил внимание батальона на лежащую в основе этого случая проблему – усталость солдат. Он попросил их подумать про себя, кто из них спал во время начала атаки. «Ник – хороший солдат, – сказал он. – Вы все хорошие солдаты. Нам нужно сосредоточиться на более важном вопросе: как нам поддерживать свои силы во время длительных операций в таких напряженных условиях?»

Гарри задал тон обсуждения. Если бы он не начал с собственных ошибок, вряд ли Нику хватило бы храбрости высказаться. Более того, Гарри повел последовавшую дискуссию так, чтобы избежать обвинений и сосредоточиться на более важной проблеме, с которой они все столкнулись. В конце концов весь батальон оценил, как важно не молчать и признавать свои ошибки.

Молчание – слишком большая проблема, чтобы оставлять ее исключительно лидерам. Если организация хочет избежать спирали молчания, каждый должен бороться с желанием уйти в себя и стараться не молчать. Это трудная задача по рассмотренным нами причинам, но следующие методы могут помочь.

Признайте свои способности