Эффективные коммуникации

На всеобщем собрании специалистов по продажам компании Кэрол, вице-президент по продажам, энергично подходит к сцене, делает паузу, обводя взглядом аудиторию, и затем рассказывает историю из тех времен, когда она работала торговым представителем. От истории она плавно переходит к положительной оценке продаж компании за прошедший год, сопровождая речь яркими слайдами, демонстрирующими уверенный рост и новые продукты, готовящиеся к выпуску. Говоря об этих продуктах, она подчеркивает свои слова оживленными жестами. Выступление тщательно отрепетировано перед небольшой группой доверенных коллег, которым понравилось содержание речи и энергия, с которой Кэрол выступала. Теперь она уверенно переходит к заключительной части. Подойдя к краю сцены, она вглядывается в лица присутствующих и просит их пообещать взять на себя повышенные обязательства, благодаря которым многие из них попадут в число рекордсменов продаж. Но Кэрол чувствует, что что-то не так. Аудитория не демонстрирует энтузиазма, необходимого для хорошего старта. Она начинает паниковать. Что происходит? Как спасти ситуацию?

У всех нас есть знакомая вроде Кэрол. (А может быть, это вы.) Все мы слышали подобные речи, презентации, в которых выступающий вроде бы все делает правильно, однако что-то в них – иногда мы не можем понять, что именно, – не так.

Если спросить нас, какими словами мы можем описать эти выступления, то на ум придут слова вроде «просчитанное», «неестественное», «неискреннее» или «наигранное». Пожалуй, мы не скажем, что выступление неубедительно. Просто выступающий казался неестественным.

В сегодняшней сложной экономической ситуации и особенно после ряда скандалов с участием отдельных руководителей сотрудники и акционеры настроены как никогда скептически. Естественность, включая способность естественно общаться с другими, стала важным качеством лидера. Если лидеры обладают ею, они могут вдохновлять других на выдающиеся усилия ради своей организации. Если нет, в организации царит цинизм, и мало кто из сотрудников делает больше необходимого минимума.

За 22 года работы коучем в сфере коммуникаций я часто видела, как тяжело добиться менеджерам, чтобы их выступления воспринимали как естественные, даже когда они со всей страстью верят в то, о чем говорят. Почему этот тип коммуникаций дается с таким трудом? Почему люди не могут просто встать и сказать правду?

Чему нас учит наука

Ответ можно найти в недавних исследованиях восприятия и обработки коммуникаций мозгом. Всем известна сила невербальных коммуникаций, которые я называю «вторым разговором». Если слова не соответствуют языку телодвижений, аудитория будет реагировать на невербальное сообщение. Жесты говорят громче, чем слова. Поэтому вы не можете просто встать и сказать правду. Часто можно услышать, как кто-нибудь говорит перед выступлением: «Не хочу, чтобы моя речь выглядела отрепетированной, буду импровизировать». Но во время презентации язык телодвижений подорвет доверие к выступающему. Потому что в ситуации стресса, без подготовки он будет выглядеть странновато. Какая бы мысль ни была заключена в его словах, будет видно, что он сочиняет на ходу и не выглядит уверенным лидером.