Эмоциональный интеллект для больших целей. Бизнес-тренинг по эффективному и бережному управлению эмоциями

На тренингах мы много раз замечали, что если кто-то из участников раздражается из-за каких-то действий другого участника и безоценочно об этом говорит, то оба испытывают облегчение. Тот, кто чувствовал раздражение, смог его осознать и вербализировать – поэтому оно уходит. А тот, кто услышал об этом, как ни странно, тоже чувствует себя более спокойно, потому что у него есть информация о том, что именно доставляет дискомфорт другому человеку (а значит, можно или изменить свое поведение, или продолжить каким-то образом коммуникацию с этим человеком, чтобы найти устраивающее обоих решение).

Мы в целом догадываемся, что не можем нравиться окружающим во всех своих проявлениях. И если мы не получаем никакой обратной связи от другого человека, то тревога нарастает, потому что мы пытаемся понять: он не заметил наших недостатков и мы еще не успели его разочаровать, или уже успели, но он об этом молчит, и тогда непонятно, каких последствий ожидать.

Так что одна из базовых вещей, которые обеспечивают нашу потребность в безопасности, – это получение обратной связи, даже если она негативная (но сформулированная безоценочно).

Как давать такую обратную связь?

Конструктивная обратная связь состоит из двух частей. Прежде всего мы говорим о плюсах человека, о его эффективных действиях, о том, что было сделано хорошо и положительно повлияло на достижение цели. Или, если это обратная связь в каких-то «бытовых» условиях, когда у нас не было никакой особой цели, то мы просто говорим о тех действиях, которые нам нравятся и мы бы хотели, чтобы другой человек продолжал их повторять.

Для большинства людей, как мы регулярно замечаем на тренингах, достаточно трудно сформулировать информацию о конкретных эффективных действиях. Нас никогда не приучали обращать внимание на то, что другой человек делает хорошо, и мало кто обращал внимание на то, что мы сами делали хорошо в детстве. В школе нам, в основном, указывали на ошибки, а если все было сделано безошибочно, в лучшем случае говорили: «Ты молодец».

Очень редко кто-нибудь мог прокомментировать сочинение и указать на то, что «вот здесь здорово сформулирована мысль», или «тут очень богатый подбор слов», или «очень интересно наблюдать за тем, как ты формулируешь свои рассуждения на протяжении всего сочинения», и так далее. Или, если мы говорим про математику, нам нечасто кто-то говорил что-то вроде «ход твоих мыслей был верным вот здесь и вот тут» или «смотри, вот тут ты все посчитал правильно».

Чаще всего таким подробным анализом того, что мы делали хорошо, конечно же, никто не занимался. Поэтому у нас нет привычки обращать внимание на позитивные действия и в себе, и в других. Тут очень важно отметить, что формулирование именно конкретных действий снимает почти все классические возражения относительно позитивной обратной связи. Давайте мы их разберем.

Если давать много позитивной обратной связи, то есть риск перехвалить человека. Действительно, можно довести человека до того, что он «зазвездится», но это происходит, если давать ему не конкретную обратную связь только о том, что он делает хорошо. То есть так: «Ты звезда! Ты молодец! Ты супер!». Таким образом у человека действительно какое-то время спустя может сформироваться ощущение, что он настолько хорош, что ему ничего не нужно менять в своем поведении.

Однако чаще это приводит к тому, что человек просто перестает воспринимать такую обратную связь как искреннюю (или изначально так ее не воспринимает!). Нередко люди говорят о том, что им трудно доверять той позитивной обратной связи, которую им дают окружающие, они считают ее формальной. Чаще всего это связано именно с тем, что обратная связь сформулирована очень абстрактно и у этих позитивных высказываний как будто бы нет доказательств.

А если мы говорим о конкретных плюсах, о конкретных действиях: «Смотри, вот здесь ты делаешь это, что дает вот такой позитивный результат и вот так сказывается на достижении цели», – человеку проще поверить нашим словам.

На нашем тренерском курсе, например, мы просим участников давать себе и друг другу конкретную обратную связь по фактам и буквально цитировать то, что говорил участник на месте тренера. Одно дело сказать: «Ты классно отработал возражения сложного участника». И совсем другое: «Смотри, когда участник сказал тебе “Какая-то странная техника”, ты сначала согласилась, а потом объяснила еще раз несколько ключевых нюансов. Это было здорово потому, что, с одной стороны, это помогло снизить его раздражение, а с другой, ты этим продемонстрировала свою уверенность в теме». От такой обратной связи уже сложнее отмахнуться даже людям, которым непросто принимать позитивную обратную связь.

Скептический участник:Это что же, мне все время все записывать ежеминутно за своими подчиненными? Да это нереально!