Эмоциональный интеллект для больших целей. Бизнес-тренинг по эффективному и бережному управлению эмоциями

Записывать все действительно нереально. При этом многие руководители, прочувствовав на себе всю ценность такой детальной обратной связи, заводят «дневники», где записывают наиболее яркие эффективные действия (а иногда и фразы) своих сотрудников. Не всегда удается сразу отметить какое-то классное действие, но можно потом написать сотруднику в чате или найти момент, чтобы сказать о замеченном плюсе устно. Это дает фантастический мотивационный эффект.

А если вас напрямую попросили об обратной связи, например, на публичное выступление, вполне можно записывать прямо конкретные цитаты и реплики целиком. Помимо того, что такая обратная связь невероятно полезна для того, кому ее дают, она еще и содержит в себе некое метапослание: «Я был внимателен к каждому твоему слову». И это само по себе тоже очень воодушевляет.

Другой частый вопрос-возражение против конструктивной обратной связи: а что делать, если человек не сделал ничего хорошего?

То, что мы допускаем, что такое в принципе возможно – что человек не сделал ничего хорошего, – это тоже издержки нашего воспитания. Не может такого быть! Надо очень постараться сделать абсолютно все плохо и неправильно.

Вот попробуйте сделать какое-то дело и не совершить ни одного удачного действия. Недаром говорят, что единственная реальная неудача – это когда ты вообще ничего не делал. А если ты все-таки приступил к задаче, то хоть что-нибудь тебе точно удалось. Поэтому, если нам кажется, что в действиях другого человека нет ничего эффективного, это значит, что либо у нас совсем нет навыка обращать внимание на то, что люди делают хорошо, либо уровень эмоций у нас настолько высок, что уже существенно влияет на то, как мы мыслим.

В сильном раздражении мы действительно склонны замечать в действиях другого только то, что обостряет это раздражение, то есть минусы, ошибки и то, что он делает неправильно. Соответственно, если даже волевым усилием нам не удается сконцентрироваться на том, что было сделано хорошо, то прежде чем заниматься обратной связью, имеет смысл решить вопрос со своим эмоциональным состоянием. Нужно перенастроиться, пойти «проветриться» и вернуться к формулированию обратной связи чуть позже.

Итак, мы рассказали о плюсах, что дальше?

Во второй части конструктивной обратной связи мы ни в коем случае не говорим о минусах. Мы говорим о том, что можно улучшить, добавить или сделать по-другому. Так мы, с одной стороны, создаем баланс между тем, что нужно сохранить (информация о плюсах), и тем, что можно улучшить или изменить (информация о зонах роста). Это еще одна причина, по которой при получении конструктивной обратной связи человеку трудно «зазвездиться», потому что он получает информацию не только о плюсах, но и о том, что стоит поменять или усовершенствовать.

Здесь по-прежнему важно, что мы говорим о каких-то конкретных рекомендациях и не указываем на минусы, а объясняем, что нужно изменить, добавить или улучшить.

Эта идея тоже достаточно часто вызывает возражения, поскольку многим кажется, что без указания на ошибки, без информации о минусах другому человеку не будет понятно, что именно надо поменять. Но если мы формулируем конкретные рекомендации, что и как ему имеет смысл делать, то не так важно, что было сделано неправильно. Важно, что человек в следующий раз должен в этой ситуации сделать по-другому – так, как будет лучше.

Почему не надо давать обратную связь о минусах и говорить о них? Во-первых, в контексте нашей темы это то, что чаще всего нарушает потребность в безопасности. Указание на то, что сделано неправильно, у большинства людей вызывает тревогу и создает ощущение угрозы.

Скептический участник:А я вот люблю, чтобы мне говорили о минусах! Скажите, что я делаю не так!

Да, мы настолько приучены к негативной обратной связи, что можем уже даже не осознавать, насколько она неэффективна. Люди склонны защищать различные формы критики и действительно нередко просят сообщить им информацию именно о минусах. Такой «стокгольмский синдром обратной связи».

Почему это происходит? Как правило, человеку это привычно и ему кажется, что безопаснее, если у него есть информация о том, что не нравится другим людям, – тогда ему проще контролировать ситуацию. При этом для большинства из нас все-таки более комфортно и безопасно получать обратную связь о том, что стоит улучшить (а не о том, что мы делаем не так).

Некоторые воспринимают обратную связь о минусах как «более честную». При этом важно понимать, что, когда мы даем информацию о зонах роста, мы не «лакируем» реальность. В зависимости от ситуации, мы можем довольно твердо говорить о том, что в следующий раз нужно сделать иначе.