Эмоциональный интеллект. Управлять собой и влиять на других

А если я произнесу такое словосочетание, как, например, «эффективный менеджер», какого человека я буду иметь в виду? Того, что выполняет все задачи в срок? Но эффективен ли он в создании позитивного климата или его проекты реализуются исключительно из-под палки? А вот выражение «классный отпуск». О каком отдыхе вы подумали? «All inclusive» в Турции или пеший поход с рюкзаком по Алтаю?

Уже на уровне слов в нашу коммуникацию закрадываются ошибки восприятия. О них прекрасно написал Ф. И. Тютчев в своем стихотворении «Силентиум». Даже когда человек пытается перенести на бумагу собственные мысли, то полученный результат будет сильно отличаться от замысла. Что уж говорить о понимании между двумя людьми.

Как сердцу высказать себя,
Другому как понять тебя,
Поймет ли он, чем ты живешь?
Мысль изреченная есть ложь.[22]

Я знаю одного фитнес-тренера, который хочет мотивировать клиента фразами из разряда: «Давай, старина. Ты сможешь!», но, когда начинает говорить, у него почему-то вылетает: «Поднимайся, слабак! Ты что, баба?! Еще один подход сделай!»

Теперь подумайте, что на слова другого человека накладываются еще и наши фильтры восприятия. В результате мы слышим то, чего, возможно, и не было сказано. Как в старом анекдоте:

Приходит мужчина жаловаться к директору магазина и говорит: «Я понимаю, что пива нет, но могли бы просто написать: “Пива нет”. Так нет же, написали: “Пи-и-ива не-е-е-ет!”»

Уже на уровне слов, самом верхнем и понятном элементе коммуникации, возникают определенные проблемы. А эмоции? А другая невербальная информация? Она отчасти находится над уровнем воды, а частично скрывается под водой. Ее нельзя увидеть полностью, потому что люди привыкли скрывать свои эмоции. Да и мы сами не всегда достаточно чутки, чтобы распознать чувства других.

Мы не натренированы замечать эмоции других людей потому, что живем в мире слов. Мы читаем книги, письма, обмениваемся огромным количеством электронной информации. Это не сильно стимулирует к тому, чтобы «видеть» эмоции и невербальные сигналы, придавать им серьезное значение. В одном исследовании Пол Экман доказал: когда произносимые слова противоречат эмоциям, мы склонны не замечать эмоции и выбирать ту информацию, которая содержится именно в словах.

Но подумайте, какой информации нам в действительности стоит больше доверять – той, что содержится в произнесенных словах, или той, что содержится в эмоциональных проявлениях?

Давайте вспомним, как работает мозг. За слова и речь отвечает кора головного мозга, наш рациональный ум. Те же самые зоны мозга отвечают за намерения, контроль, память и другие когнитивные функции. Слова, которые мы произносим, мы выбираем осознанно, с конкретным намерением. А следовательно, они не всегда на 100 % содержат ту информацию, в которую мы верим, и выражают эмоции, которые мы на самом деле испытываем.

Эмоции управляются лимбической системой, которая нам неподконтрольна. Поэтому, когда эмоции отражаются на нашем лице или проявляются в голосе, они всегда показывают настоящие чувства и реальное восприятие ситуации. Люди с хорошо развитым навыком понимания эмоций других могут отлавливать даже слабо заметные изменения мимики, или микровыражения лица, и по этим сигналам устанавливать, что на самом деле хочет сказать собеседник.

Микровыражения появляются тогда, когда человек сознательно или бессознательно хочет подавить возникающую у него эмоцию[23]. Навыку отслеживать микровыражения лица, изменения в голосе и микрожесты посвящается очень много внимания на тренингах по распознаванию лжи. Если вы знаете, кто такой доктор Экман или видели сериал «Обмани меня», в котором он выступал техническим консультантом, то знаете, как работает эксперт по распознаванию лжи.

В моем понимании способность отличать искренность от лжи является составной частью эмоционального интеллекта, но она вовсе не обязательно должна иметь прямое отношение к каким-то криминальным ситуациям или манипуляциям. Речь может идти о вполне бытовых историях.

Например, один мой клиент после тренинга по распознаванию эмоций поделился такой историей: «Я общаюсь с мамой по Скайпу (она живет в другом городе) и спрашиваю, как у нее дела. Она отвечает: “Нормально”, но в этот момент я замечаю у нее на лице микровыражение печали и понимаю, что она говорит “нормально”, только чтобы меня не расстраивать. И эта информация огорчает меня».

То есть навык понимания эмоций других людей далеко не всегда даст вам приятную информацию. Вы, например, можете заметить микровыражение презрения по отношению к себе, общаясь с кем-то из коллег. Или микровыражение страха, когда близкий человек рассказывает вам, почему задержался на работе.