Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Оставляю вас с «простым» вопросом о себе: является ли то, чем я занимаюсь, в высшей степени отличным от других — и мо-

жет ли быть кратко выражено простым, убедительным языком

с количеством слов 4, 6, 8, 10, не более 15)?

(Примите во внимание: работа над вашей З. ТЗ8 намного

важнее любого экзерсиса по «стратегическому плани-

рованию»!)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Другие

27.  Доброта бесплатна!

Когда речь заходит об оценке пребывания пациента в стацио-

наре, вы считаете, что в основе суждения должно лежать «вы-

здоровление» — это альфа и омега плюс прочие промежуточ-

ные буквы.

Неверно!

В ходе широкомасштабного опроса, проведенного Press Ganey Associates, которые считаются мастерами оценки удовлетворен-

ности пациентов больницы, вопросы по этой теме были заданы

139 380 бывшим пациентам из 225 больниц. После сбора данных

они отобрали 15 самых значительных факторов, определяющих

реакцию пациентов на свой опыт пребывания в стационаре.

Вы готовы?

«Ни один из 15 Главных факторов Удовлетворенности Па-

циента не имел отношения к улучшению состояния здоровья

после лечения. Все 15, по сути, касались качества взаимоотно-

шений пациента с персоналом больницы — и удовлетворенно-

сти персоналом со стороны штатных сотрудников».

Ни один.

Н-И О-Д-И-Н.

Ноль.

Н-о-л-ь.

Исследование опубликовано (и упомянутая выше цитата при-

ведена оттуда же) в книге «Ставить пациентов на первое место» 120 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

(Putting Patients First), написанной Сьюзан Фрэмптон, Лорой

Гулпин и Патриком Чармелом. Авторы занимают руководящие

должности в больнице Griffi n Hospital в Дерби, штат Коннектикут.

В течение ряда лет больница является одним из лидеров в списке

(иногда — в Лучшей десятке) Лучших компаний-работодателей

по версии журнала Fortune, что для учреждений здравоохране-

ния вообще редкость. Она также возглавляет списки по другим

всевозможным параметрам от безопасности пациента до финан-

совой жизнеспособности. Так называемый Альянс «Плэнетри»

(Planetree Alliance), штаб-квартира которого находится в Гриф-

фине, является эпицентром движения за «лечение, ориентиро-

ванное на пациента».

Авторы берут удивительные данные Press Ganey в качестве

отправной точки для обсуждения процесса и принципов, кото-

рыми они руководствуются при работе с персоналом и пациен-

тами в системе «Плэнетри» в Гриффине:

«Существует неправильное представление о том, что бла-

гожелательное отношение требует дополнительного персо-

нала или дополнительного времени и, следовательно, допол-

нительных финансов. Хотя затраты на рабочую силу состав-

ляют значительную часть бюджета любой больницы, сами

по  себе такие мероприятия никак не  сказываются на  бюд-

жете».

Доброта бесплатна

«Выслушивание пациентов и  ответы на  их  вопросы не

сто ят ничего. Можно привести доводы в пользу утвержде-

ния, что отрицательные взаимодействия — отчуждение па-

циентов, невнимательное отношение к их нуждам или огра-

ничение их  ощущения контроля  — могут обойтись дорого.

Сердитые, расстроенные или  напуганные пациенты могут

вести себя агрессивно, быть замкнутыми и несговорчивыми, Другие 121

что потребует намного больше времени для налаживания по-

ложительных взаимоотношений, чем в самом начале».

Отсюда можно вынести следующие Важные Уроки — а они

действительно важные:

1) процесс нередко (обычно? неизменно?) «бьет» результат

при оценке полученного «впечатления» — даже если дело каса-

ется такого очевидного, «зависимого от исхода» события, как ле-

чение в стационаре. Высокое качество взаимоотношений с пер-

соналом запомнилось сильнее, чем факт удавшейся или неудав-

шейся поправки здоровья;

2) довольный персонал — довольные клиенты. Хотите «поста-

вить на первое место клиента»? Поставьте персонал на «место

первее»! (Подробнее об этом ниже.);

3) качество бесплатно — и даже больше того. Мы узнали

(ну по  крайней мере большинство из  нас), когда «движение

В течение многих лет литература была всей моей жизнью… Однажды, чи-

тая лекцию о «Божественной комедии», я посмотрел на своих студентов

и понял, что мне больше хочется, чтобы они были добрыми, чем чтобы

они знали о Данте. Я сказал им, что если они, зная все о Данте, выйдут