FYI. Книга для Вашего Развития (ЛП)

Учитывать мнение довольных клиентов. Запишите все положительные факты, которые произошли с вами как с клиентом за последний месяц. Что вас более всего порадовало как клиента? Цена? Своевременность? Любезность? Ответные телефонные звонки? Если возможность и у ваших клиентов испытать подобное на себе. Изучите свой положительный опыт взаимодействия с клиентами, чтобы можно было использовать его в качестве образца. Затем изучите положительный опыт своих конкурентов и проанализируйте, что можно сделать для улучшения клиентского обслуживания. Дополнительная помощь? – См. № 15 Ориентация на клиента (внутреннего и внешнего).

Наблюдайте за процессами, происходящими вокруг вас в аэропортах, ресторанах, отелях, супермаркетах, правительственных учреждениях и т.д. С точки зрения клиента, что бы вы организовали по-иному, чтобы повысить эффективность и отдачу? Каких принципов вы стали бы придерживаться? Старайтесь применить эти принципы в собственной работе. Примените метод Work-Out («отсекать все лишнее»), использованный впервые компанией «Дженерал Электрик» (General Electric) для того чтобы устранить ненужную работу. Самый распространенный вариант применения – Work-Out продолжается три дня, притом руководство присутствует только в последний день. Первые два дня посвящены выработке предложений по сокращению и устранению отдельных этапов работы; третий день отводится на согласование этих предложений.

По Орену Харари (Oren Harari), нужно остерегаться следующего:

Большей сосредоточенности на процессе, чем на результате.

Бездефектная продукция – лишь малая часть всего набора. Целое же в том, что производить товары и услуги, которые нужны потребителю.

Разрастающейся бюрократии.

Делегирование вопросов качества экспертам, а не реально работающим людям. Это ведет к умалению важности сотрудников и жалоб клиентов.

Стремление втиснуть систему TQM в прежнюю структуру. Улучшение качества подразумевает некоторое уравнивание, предоставление управляющим и сотрудникам большей свободы, уход от функционального деления. При наличии соответствующих полномочий, выходом могут стать рабочие группы с перекрестными функциями.

Постоянно «дергать» своих поставщиков. К поставщикам следует относиться как к партнерам в деле улучшения качества.

Использовать TQM в качестве заменителя инновациям. Инновации подразумевают долю риска и вывод на ранок продукта, пока не защищенного от «вируса», как это делает Microsoft.

Мы есть то, что мы постоянно делаем. Тогда совершенство есть не акт, а привычка.

– Аристотель

ЛИТЕРАТУРА ДЛЯ ЧТЕНИЯ

Bhote, Keki. The Ultimate six sigma: Beyond Quality Excellence to Total Business excellence. New York: AMACOM, 2002.

Cascio, Wayne F. Responsible Restructuring. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc., 2002.

Champy, James A. X-Engineering the Corporation:Reinventing Your Business in the Digital Age. New York: Warner Books, 2002.

Chowdhury, Subir. The Power of Design for Six sigma. Chicago, IL: Dearborn Financial Publishing, 2003.

Eckes, George. Six Sigma for Everyone. New York: John Wiley & Sons, Inc., 2003.

Fingar, Peter, Harsha Kumar and Tarun Sharma. Enterprise E-Commerce. Tampa, FL: Meghan-Kiffer Press, 2000.

George, Michael L. Lean Six Sigma for Service: How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions. New York: HarperBusiness, 2001.

Hammer, Michael and James A. Champy. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. New York: HarperBusiness, 2001.

Hodgetts, Richard M. Measures of Quality and High Performance. New York: AMACOM, 1998.

Imai, Masaaki. Gemba Kaizen. New York: McGraw-Hill, Inc., 1997.

Larson, Alan. Demystifying Six Sigma: A Company-Wide Approach to Continuous Improvement. AMACOM, 2003.