FYI. Книга для Вашего Развития (ЛП)

Ориентация на клиента. В системе свободного предпринимательства клиент – царь и Бог, поэтому выигрывает тот, кто лучше других сумеет «угодить» ему. Это относится в равной мере и к внутреннему клиенту – выигрывает тот, кто лучшим образом сумел соответствовать запросам клиента. Победители всегда отличаются своей ориентацией на потребителя и своеобразной чувствительностью к его запросам. В том, чтобы удовлетворить разумные запросы потребителя, нет особой премудрости. Прежде всего вам нужно понять, что ваши клиенты хотят и ожидают от вас (и лучший способ узнать это – спросить у них); и затем предоставить им это в срок и по приемлемой для них цене. Возьмите себе за правило регулярно встречаться со своими внешними или внутренними клиентами, чтобы наладить диалог. Нужно, чтобы и они беспрепятственно могли сообщать вам о любых возникающих проблемах, и вы могли связаться с ними, когда это будет необходимо. Кроме того, старайтесь быть на шаг впереди своих клиентов; предвидеть их потребности в отношении вашей продукции и услуг еще до того, как сами клиенты о них узнали. Время от времени старайтесь преподносить своим клиентам приятные сюрпризы: характеристики, которых они не ожидали, поставка в более короткие сроки, больший, чем они заказывали, объем. Дополнительная помощь? – См. № 15 Ориентация на клиента (внутреннего и внешнего).

«Исходить из интересов клиента». Таков должен быть основной принцип. Нельзя ставить во главу угла свои собственные интересы. Основные направления приложения ваших усилий диктуются клиентом, а не вами. Старайтесь не планировать и не организовывать свою работу лишь с собственной точки зрения; всегда старайтесь в первую очередь понять, как смотрит на это ваш заказчик: следуя этому правилу, вы всегда будете в выигрыше. О чем нужно позаботиться, чтобы не получать сигналов «извне»? Если бы ваш заказчик и вы работали в одном бизнесе, что бы вы сделали по-другому?

Делегировать и наделять полномочиями. Это необходимо для организации рабочих процессов таким образом, чтобы добиваться отсутствия дефектов (zero defects) в своей продукции и услугах, которые удовлетворяли бы запросам заказчиков. Это известный, задокументированный процесс, доступный для всех, кто желает применять его принципы. Дополнительная помощь? – См. № 35 Организация и оценка работы и № 52 Управление процессами.

Открытость и гибкость. Соответствие запросам клиентов и оптимальная организация труда подразумевают участие множества людей. Вам никогда одному с этим не справиться. Вам нужно отладить процесс учета и реализации предложений и комментариев от заказчиков и людей, с которыми вы работаете. Вам нужно задать тон диалога. Упущенная идея – та, которую вы не услышали. Соответствующие исследования изобилуют примерами того, какую огромную отдачу имеют организации, прислушивающиеся к мнению сотрудников относительно планирования работы и их предложениям. Дополнительная помощь? – См. № 28 Управление инновациями.

Собственные привычки в работе. Позволяют ли они вам добиваться максимальной отдачи и эффективности? Есть ли место для постоянного усовершенствования? Применяете ли вы усвоенные принципы по отношению к самому себе? Помните, что это одна из основных причин того, почему эти усилия не приводят к успеху.

Учитывать мнение недовольных клиентов. Запишите все отрицательные факты, которые произошли с вами как с клиентом за последний месяц. Такие как задержка поставки, неправильные заказы, несоответствие реальной и обещанной стоимости, невыполненные обещания перезвонить, холодная еда, невнимательные клерки, отсутствие позиций на складе и т.д. Могли бы ваши клиенты пожаловаться на подобное? Затем изучите список утраченных вами клиентов. Выявите три ключевые проблемы и проанализируйте, как быстро сможете вы устранить 50% сложностей, вынудивших ваших клиентов уйти. Изучите неполадки, возникавшие когда-либо у ваших конкурентов и проанализируйте, что можно сделать как для их устранения, так и для того, чтобы сделать вашу организацию более привлекательной. Дополнительная помощь? – См. № 15 Ориентация на клиента (внутреннего и внешнего).