Говори: 56 техник, с помощью которых вы преодолеете страх общения и станете лучшим собеседником

Глава 55 Как высказывать критику в приятной форме. Техника «Сэндвич»

Отчасти для тренировки коммуникативных навыков, отчасти для демонстрации руководителю своих управленческих талантов, Ольга решила стать куратором двух молодых стажеров. Периодически она рассказывала мне о своих успехах в работе с ними, вот и эта встреча не стала исключением. Ольга поделилась, что накануне попрощалась с одним из своих подопечных, так как он не выдерживал темпа работы. Однако второй новичок оказался настоящей звездой в своей области, а потому его испытательный срок на днях должен был завершиться подписанием трудового договора.

В этой ситуации Ольга неожиданно оказалась между двух огней. С одной стороны был ее шеф, довольный результатами работы стажера и строящий в связи с ним грандиозные планы. С другой же оказался весь остальной коллектив, который отказывался принимать нового сотрудника из-за его раздражающей привычки.

Оказалось, что стажер, типичный фрилансер, ранее не имевший опыта офисной работы и выполнявший заказы на дому, совершенно не соблюдал правила корпоративного этикета. В частности, свою деятельность на рабочем месте он совмещал с постоянными, а главное – громогласными телефонными переговорами, которые, казалось, не прерывались ни на минуту. Замечания со стороны коллег не действовали, ведь даже выходя для телефонного разговора в коридор, он общался так громко, что скоро весь этаж был осведомлен о его делах.

Ольге было поручено наладить контакт своего подопечного с коллективом, разъяснить ему правила офисной жизни и, в частности, конкретно указать на его раздражающую всех привычку. Задача была не из простых.

– Я даже не знаю, как лучше ему сказать, чтобы он прекратил голосить по телефону. Боюсь, что взбрыкнет, уйдет, а мне отвечать перед руководителем. Еще и крайней останусь… – развела руками Ольга. – Молодой, талантливый, темпераментный! Но мне обязательно надо решить этот ребус! Руководитель уже недвусмысленно намекнул: примет стажера, а там и мой приказ о новом назначении начнет готовить.

Подумав, я предложила Ольге использовать технику «Сэндвич», согласно которой любая критика может быть подана мягко и завуалированно, без эскалации конфликта.

– Ольга, если вам необходимо высказать претензию или покритиковать человека, начните с чего-то приятного, что настроит его на позитивный лад, заставит слушать вас внимательно и с удовольствием. Например, вы можете сказать своему подопечному, что очень довольны его работой и креативными идеями. Такие слова точно достигнут цели! Даже если в это время он будет думать о чем-то своем, именно ваши комплименты включат его внимание и заставят вас слушать, – объяснила я. – Как говорил охотник, считающий себя непревзойденным мастером, в фильме «Обыкновенное чудо»: «Если хочешь покритиковать, то сначала похвали, мерзавец!»

Ольга усмехнулась, а я продолжила:

– После этого можно тактично подать начинку «сэндвича», то есть высказать замечание, обратить внимание на то, что следует исправить. В конце речи снова скажите что-то доброе своему собеседнику, например, вдохновите тем, что у руководителя на него большие планы. Наше восприятие так устроено, что впечатление от разговора оставляют первые и последние слова. Критика будет произнесена, однако оставит у человека по большей мере информационный, а не эмоциональный след.

– Да, интересно… – задумчиво проговорила Ольга. – Я про такой «сэндвич» читала, но на одном из форумов по переговорам этот принцип подвергся жесткой критике. Писали, что если что-то несъедобное положить между двух булок, то деликатесом он от этого не станет. Там предлагали разговаривать с человеком прямо и открыто, на одной горизонтали, как взрослый со взрослым.

– Не соглашусь, – ответила я. – Это искажает саму идею. Наша задача не превратить критику в похвалу, а подать неприятную информацию в смягченном виде, не резко, не категорично, не вызывая отрицательных эмоций и агрессии у слушателя. Кроме того, тот вариант, который на форуме предложили в качестве альтернативы, – это формат обсуждения, когда от собеседников требуется высказаться и в диалоге найти правильное решение. Вам же нужно сделать замечание и уведомить сотрудника, что его поведение неприемлемо. Это никак не может решаться путем обсуждения, только методом донесения информации. И сделать это надо мягко и корректно с помощью техники «Сэндвич».

Техника «Сэндвич»

Чтобы высказать собеседнику критическое замечание в мягкой, бесконфликтной форме, используйте технику «Сэндвич».

1. Чтобы ваша критика была воспринята конструктивно, начните с приятного – благодарности, комплимента, похвалы.

2. Выскажите замечание мягко. Старайтесь говорить не о самом человеке, а о том, чем вы недовольны. Вместо «Ваш отчет никуда не годится» скажите «Отчет нуждается в доработке», вместо «Ты поступил плохо» – «Такие поступки меня расстраивают». Высказывая критическое замечание, можно сослаться не на свою точку зрения, а на мнение кого-то, кто обладает несомненным авторитетом.