Hard Landing: The Epic Contest for Power and Profits That Plunged the Airlines Into Chaos

Культурное отчуждение было обоюдным. По опыту Пласкетта, маркетинг был очень сложным, управляемым компьютером предприятием. Безусловно, захват Лоренцо сети System One у Eastern был большим шагом к наделению Continental такими возможностями. Но команда сумасбродных маркетологов Лоренцо - те же люди, которые устроили трюк с детенышем слона для рекламы арахисовых тарифов в Канзас-Сити и разбили палатку под рекламным щитом Frontier в Денвере, - теперь работали на четвертую по величине индивидуальную авиакомпанию в стране, и они не утратили своей страсти к милому делу. Когда Continental стала крупнейшей авиакомпанией в Нью-Йорке, они объявили на сайте о " крупнейшей в истории акции по раздаче авиабилетов": бесплатный авиабилет первому миллиону желающих. Люди Лоренцо пытались устроить зрелище в Мэдисон-сквер-гарден, но городские власти получили судебное постановление, запрещающее им это делать. "Они хотели устроить сцену, цирк, а мы не хотим устраивать цирк", - сказал представитель полиции.

Возможно, Пласкетт и был смущен такой грубой маркетинговой тактикой, но это смущение не шло ни в какое сравнение с тем унижением, которое последовало за его участием в крупнейшем однодневном слиянии в истории авиакомпаний.

По приказу Лоренцо Пласкетт 1 февраля 1987 года объединил Continental, New York Air, People Express, Frontier и все их многочисленные дочерние компании в одну гигантскую авиакомпанию, работающую по единому расписанию. Только Eastern с ее ядовитыми трудовыми проблемами должна была остаться отдельной авиакомпанией. Пласкетт и другие настаивали на медленном подходе, но, как позже скажет Пласкетт, " Фрэнк был непреклонен; это должно было быть сделано". В магазине Лоренцо некоторые люди называли слияние "большим взрывом".

Внезапно в парке Continental появилось 32 различных конфигурации камбуза. Подносы с едой Continental не помещались в тележки для разогрева еды Frontier. Люди с билетами Continental оказались на борту ярко-красных самолетов New York Air. Пассажиров в Ньюарке перегоняли от выхода к выходу, поскольку количество отмененных рейсов росло. Сотрудники People Express были назначены на рейсы Continental, не имея ни малейшего представления о том, как управлять Jetways. Сумки для гольфа, лыжи и багаж всех форм и видов стали скапливаться на складе потерянных сумок в Хьюстоне. Вся система работала с опозданием в течение всего дня.

Лоренцо не предвидел худшей из проблем: составление расписания для вновь разросшейся и разбросанной по всему миру рабочей силы. Как и многое другое в авиакомпаниях, составление расписания экипажей создает обратную экономию масштаба: чем больше операция, тем сложнее, дороже и неэффективнее она становится. Пилоты и стюардессы, звонившие с просьбой о новом назначении по мере отмены рейсов, сталкивались с сигналами "занято", что означало невозможность их переназначения, в результате чего отменялось еще больше рейсов. Не существует такой вещи, как полуразрушенная авиакомпания.

Моральный дух упал. Пилоты Express, привыкшие летать в капитанском кресле - например, мужчины, летавшие в первоначальной Braniff до ее краха, - оказались младшими пилотами Continental, которые едва брились. Continental не могла позволить себе сделать своих пилотов такими несчастными; каждая авиакомпания в стране сейчас пыталась набрать пилотов, чтобы соответствовать растущему спросу, вызванному низкими тарифами, и укомплектовать все эти самолеты, сходящие с конвейера в Сиэтле. Словно поедая зерно, Continental начала назначать пилотов-тренировщиков на линейные полеты, что означало, что новых пилотов можно было обучать меньше, а значит, инструкторам приходилось летать гораздо чаще. Графики работы пилотов Continental стали превышать федеральные стандарты безопасности. Как отмечалось в одной из внутренних служебных записок, "мы никогда намеренно не перераспределяем летные часы. Да, мы доводим их до максимума". В служебной записке эта практика объяснялась "аксиомами работы в условиях дерегулирования".

В апреле 1987 года, через три месяца после "большого взрыва", количество жалоб потребителей на всю индустрию авиаперевозок выросло более чем в два раза, причем на долю подразделений Texas Air пришлось более половины всех жалоб на все авиакомпании. Это была всего лишь временная неудача в сфере связей с общественностью, думал Лоренцо, и он сможет ее преодолеть, он был уверен - так же, как Johnson & Johnson благодаря блестящему публичному позированию преодолела маркетинговый кризис после отравления тайленолом. В письме Лоренцо призвал пилотов Continental к пониманию и выразил самое близкое к раскаянию, на которое был способен: "Мы многое пережили вместе. Мы пережили банкротство, завершили консолидацию авиакомпаний, сохранили тысячи рабочих мест и стали одной из крупнейших авиакомпаний Америки.... Однако я знаю, что никому из нас не было легко, и мы все еще отлаживаем и постоянно совершенствуем нашу деятельность, и этот факт будет и впредь приносить вам пользу".