i 002456b8cccf0f26

нам и всячески изощряться. Например, спрашивать «господина

Петрова». Или интересоваться у того, кто поднимает трубку: «А вот

у вас есть такой менеджер направления Петров. А подскажите, как его

зовут?»

300 Часть II. Привет отделу продаж

В общем, хотите облегчить потенциальному клиенту процесс общеA

ния с вами — пишите свое имя полностью. Именно из таких мелочей

у клиента в результате создается представление о вас и о вашей комA

пании. Кстати о мелочах.

Совет третий: хотите преуспеть — установите в своей компании

культ «мелочей».

Как ни странно, но по большому счету жизнь складывается из мелоA

чей. Именно они в конечном итоге определяют и бытовой, и душевный

комфорт. Я вообще не понимаю противопоставления «главное/мелоA

чи». На мой взгляд, в бизнесе это совсем не антонимы. Скорее одно соA

стоит из другого.

Для примера — несколько впечатлений от того, как «мелочи» проявляют себя,

скажем, в Америке.

Удивляет чистота и комфорт в туалетах. И, кстати, даже в мужских отделениях есть

пеленальные столики — видимо, установленные для удобства пап*одиночек.

Если вам необходимо воспользоваться телефоном*автоматом — вы просто буде*

те пищать от восторга. Автомат максимально дружелюбен, если так можно ска*

зать. Он может и назвать сумму, которую надо заплатить, и принять кредитную

карту, и объяснить, как им пользоваться, на разных языках, и связать с живым опе*

ратором. Телефон в Америке практически не бывает занят. Везде есть так называ*

емая вторая линия — которая нашими сотовыми операторами часто предостав*

ляется как дополнительная услуга. То есть если я разговариваю и мне в этот момент

кто*то звонит, я могу переключиться и поговорить со вторым абонентом, пока

первый ждет. Мелочь, а удобно.

Но хватит уже нахваливать чуждый нам сервис.

Подумайте, что может стать такой значимой именно для вашего биз

неса «мелочью»?

Даю несколько подсказок.

В первую очередь это то , кто, что и как встречает клиента на ва

шей «территории», первое, что он видит, входя в ваш офис, салон, маA

газин, склад и т. д. Ведь не только театры начинаются с вешалки.

Все то, что клиент видит, слышит, обоняет, осязает во время проA

цесса переговоров, общения или покупки, влияет на его мнение о ваA

шем бизнесе и принимаемые им решения.

Правила «первого впечатления» проще простого. Аккуратность,

стиль и чистота в офисе. Наличие вывески, указателей, фирменных знаA

ков, дипломов и профессиональных знаков отличия. Стильно оформA

ленный ресепшнAдеск. Ну, и самое главное. Вежливость и культурность

сотрудников.

Глава 15. Пятерка дружеских советов 301

Я знаю множество компаний, располагающихся в отдельных особнячках или

подъездах, в которых общение для любого посетителя начинается с беседы с ох*

ранником через дверь, «вертушку» или какое*нибудь окошечко. Как правило, ха*

моватым, вальяжным и оскорбительно высокомерным. Последствия такого «при*

ема» уже не сглаживают ни кофе с коньяком, ни обед с первыми лицами

посещаемого офиса, ни клятвенные заверения в вечной преданности и дружбе.

Если в вашем офисе заведен именно такой порядок приема посетителей, поза*

ботьтесь о том, чтобы важный для вас человек избежал неприятных впечатлений

на «проходной».

При этом мало заказать пропуск или предупредить охранника. Старайтесь встре*

чать значимого для вас посетителя лично, чтобы оградить его от унизительных

процедур. Помнится, в советские времена была такая примета: если человек за*

ходил в кабинет большого начальника, а тот вставал ему навстречу или даже де*

лал несколько шагов, это значило, что посетитель был желанным и уважаемым.

И чем больше шагов делал начальник, тем больше уважения он этим выказывал.

Возьмите себе на вооружение правило «гостеприимных начальников» и не эко*

номьте на нескольких дополнительных шагах.

Зайдя в ваш офис, любой посторонний человек (а уж тем более клиA

ент) должен сделать как минимум три вывода:

• о том, к какой сфере бизнеса относится ваша компания;

• что дела у вас идут хорошо, вы преуспеваете и процветаете;

• что его рады видеть.

Второе, на что надо обязательно обратить внимание, — это туалет.

В солидной, уважающей себя фирме это место должно блистать чисA

тотой и свежестью. Я лично знаю случай, когда крупная сделка сорваA

лась только потому, что клиент, зайдя в туалет в офисе своего потенA

циального партнера, не обнаружил там туалетной бумаги. Уже позже

он с возмущением рассказывал своим коллегам: «Если у него бардак

и отсутствие контроля в таких мелочах, то как я могу ему доверить

многомиллионную сделку?!»

Думаю, что дальнейшие комментарии излишни.

Третья важная «мелочь» — это культура общения. Важно не только

что вы говорите, но и как вы это говорите и как себя при этом ведете.

Если клиент приезжает к вам в офис, обязательно покажите ему,

что и где находится, чтобы он не испытывал неудобства и стеснения,