Я — CEO. Как построить карьеру, бизнес в 200 странах и прожить 30 000 дней счастливо

Подтверждением того, что клиенты чутко считывают противоречивые обещания, может служить, например, клиентский рейтинг маркетплейсов Sellers Choice 2019, в котором Amazon занял лишь седьмую строчку (eBay, для сравнения, оказался на третьем месте). Ознакомиться с рейтингом можно здесь.

Налаживание коммуникаций с клиентом — еще один пример того, как можно практически даром создать новую повышенную ценность. Когда я «унаследовал» в eBay большой регион с развивающимися рынками, то увидел массу возможностей для усовершенствования службы поддержки. Мы создали выделенную службу поддержки и бизнес-менеджмента для крупных клиентов, отдельную службу поддержки для новых клиентов, которым нужно помочь «осмотреться» и начать первые продажи на платформе. Сейчас мы пересматриваем так называемый рутинг клиента — процесс «прикрепления» его к определенной структуре внутри службы поддержки в зависимости от задачи. Удивительно, но в такой крупной международной организации, как eBay, этот алгоритм не был проработан в должной мере. Поэтому время от времени возникал хаос: никто не понимал, кто именно должен решать проблемы российского продавца, который, например, продал что-то на американском сайте eBay.com клиенту из Великобритании. Куда его отправлять — в российскую поддержку, американскую или британскую? Сейчас мы перенастраиваем эту систему так, чтобы консультацию давал агент, который наилучшим образом разбирается в трансграничной торговле в зависимости от конкретной ситуации. На уровне компании такое техническое усовершенствование внутренних процессов практически ничего не стоит, зато «путь клиента» благодаря ему оказывается куда более комфортным.

Открытость в коммуникациях иногда приводит к курьезам. Один из наших продавцов когда-то торговал аксессуарами для оружия — ремнями, прикладами; все в рамках законов. Но в связи с изменением политики США в отношении продажи оружия онлайн eBay вынужден был наложить запрет на подобный ассортимент. Мы получили от этого клиента гневное письмо и решили пригласить его на мероприятие, где рассказывали о новых правилах торговли. После официальной части он подошел ко мне и сказал: «Знаешь, Илья, я пришел сюда с желанием набить кому-нибудь морду. Но, послушав ваши объяснения, по-человечески понял вас. Да, мне жалко свой бизнес, но ничего не попишешь. Вы классные, продолжайте работать». Мораль проста: правдивость и готовность лично участвовать в проблемах могут изменить отношение клиентов к вам с минуса на плюс.

Мне нравится, как организован контакт-центр в российском банке «Точка»: главным критерием качества работы сотрудников считается уровень счастья клиентов. Операторы прилагают все усилия, чтобы за один звонок решить возникшую проблему. Для этого у них расширены полномочия, они имеют доступ к внутренним системам банка. Одна из установок, которую дают сотрудникам на тренингах, — «наладьте эмоциональный контакт с клиентом». Такая вот «поддержка с эмпатией». А Оливер Хьюз, председатель правления банка «Тинькофф», как-то рассказал мне, что иногда лично слушает в реальном времени звонки в колл-центр. Если оператор при общении нарушает стандарты качества, его могут тут же уволить.

Говоря о коммуникациях, я всегда подчеркиваю два важных принципа: открытость и прозрачность. Например, если продавцы, партнеры или покупатели пишут сообщения или задают вопросы в сообществах и группах eBay в соцсетях, то наша команда обязательно на них отреагирует. Внутри службы поддержки мы создали специальный «канал эскалации» (тот самый fast track), который позволяет перекидывать такие обращения специалистам и получать ответ быстрее, чем по стандартным каналам. Что еще важно, такой канал помогает мне и моим коллегам понять, что в действительности происходит внутри большой и сложной машины eBay. Через такую обратную связь иногда вскрываются участки или процессы системы, которые работают неэффективно или не так, как было задумано.