Я — CEO. Как построить карьеру, бизнес в 200 странах и прожить 30 000 дней счастливо

ЧЕМУ ВЫ НАУЧИЛИСЬ ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ?

Урок № 1

Клиентами могут быть не только покупатели ваших товаров и услуг, но и ваши руководители, коллеги, члены команды.

Урок № 2

Не бойтесь давать обещания и выполнять их. Обещания должны быть простыми, четкими и последовательными.

Урок № 3

Облекайте обещания в форму историй — так их проще донести до клиентов и команды.

Урок № 4

Ищите новые способы коммуникации с клиентами. Встречайтесь с ними лично, анализируйте их поведение на сайте, реакцию на рассылки, проводите фокус-группы и опросы.

Урок № 5

Уровень счастья или удовлетворенности — лучший показатель того, насколько клиентоориентированным является ваш бизнес.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Вопрос № 1

Кто является клиентами вашей компании? Напишите все возможные категории клиентов — внешних и внутренних.

Сформулируйте в трех пунктах обещания, которые вы даете клиентам. Напишите рядом, какую реакцию на ваши обещания вы ожидаете получить от них в ответ. Например, «Я обещаю каждому новому клиенту, что мы будем отвечать на заявку в течение 24 часов. Я ожидаю, что в ответ большая часть „новичков“ дойдет до этапа размещения товаров на eBay, а не передумает в процессе».

Вопрос № 2

Какие каналы коммуникации с клиентом вы используете? Как их можно улучшить и расширить? Как вы измеряете их эффективность?

Вопрос № 3

С помощью каких показателей вы оцениваете, насколько клиентам нравится то, что вы для них делаете? Есть ли у вас в компании свой «индекс счастья»?

Глава 10. Глобальное управление

Давайте поиграем. Перед вами несколько цитат — выдержки из моих переписок с коллегами по eBay из Китая, США, Европы и России. Попробуйте угадать: из какой страны или региона мои собеседники?

• Мы были у вас с проверкой три месяца назад и изучили, чем вы занимаетесь. Но мы не знаем ваших целевых программ и не понимаем, на что вы просите деньги. (Перевод на русский: даже после тотальной проверки мы вам не слишком-то доверяем.)

• Вчера эта команда занималась вашим проектом. Теперь она занимается другим. Вас не предупредили? А должны были? (Перевод на русский: не рассчитывайте на какие-то особенные отношения с коллегами, с которыми вы установили хороший контакт; завтра его уже может не быть.)

• Я не хочу тратить время на доклады начальству о том, что я сделал. Лучше вместо этого я выполню еще одну задачу. (Перевод на русский: дела скажут обо мне лучше, чем самопиар.)

• Давайте действовать последовательно. Я записал те проблемные области, над которыми нужно поработать в первую очередь. Проверьте, все ли правильно. (Перевод на русский: давайте не торопясь все проверим и перепроверим, а потом проверим еще раз.)

• Наше глобальное развитие предполагает две цели: захватить лидерство в Индии и вернуть рынок Китая. (Перевод на русский: нас интересуют только самые большие рынки мира; на мелочи мы не размениваемся.)

Разгадку — кому какая фраза принадлежит — вы обнаружите по ходу чтения этой главы. Я привел здесь цитаты как иллюстрацию культурного кода: в каждой из них заметен отголосок общих особенностей и шаблонов, «зашитых» в поведение и образ мышления жителей той или иной страны.

За последние десять лет я работал с людьми из самых разных стран, а сейчас и вовсе отвечаю за рынки 200 с лишним государств. Но вплотную взаимодействовал именно с американцами, европейцами (британцами, немцами, бельгийцами, швейцарцами), китайцами, израильтянами и россиянами. За это время мне удалось неплохо разобраться в специфике каждого из этих регионов. По крайней мере, получилось «расшифровать» их культурный код настолько, чтобы наше общение начало строиться более продуктивно — невзирая на различия в менталитете и негласных порядках ведения бизнеса.