Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами

Неслучайно в магазинах покупателям выдают чеки. Они нужны, чтобы прояснить любые разногласия касательно того, что приобрел покупатель. Скажем, вы купили несколько товаров в бакалейной лавке. Вы шагаете домой, предвкушая, как будете наслаждаться бисквитами «Twinkie», которые только что купили. Оказавшись дома, вы лезете в сумку, но там нет никаких бисквитов! Вы собираетесь вернуться в магазин, чтобы потребовать ваши «Twinkie», и уже на выходе из дома вам приходит в голову мысль проверить кассовый чек. Бисквитов «Twinkie» в чеке нет! Упс, вы забыли их купить. Дело закрыто, это ваша оплошность. Доказательство тому – чек.

Если после того, как вы поставили какую-нибудь задачу коллеге или подчиненному, ее выполнение срывается, бывает не столь очевидно, по чьей оплошности это произошло, и это может привести к огромным проблемам. Когда речь идет о простом задании, вы чувствуете, что ваш вопрос «Поняли ли вы то, о чем я только что говорил?» прозвучит оскорбительно. Тем не менее, если вы хотите быть уверены, что вас правильно поняли, вы обязаны получить от собеседника «чек». Конечно, он не обязательно должен быть бумажным, но вы должны дождаться устного или невысказанного подтверждения того, что ваш собеседник «все уяснил». Непревзойденные мастера общения не только убеждаются в том, что четко выразили свои мысли, но также и в том, что их сообщение было получено и правильно понято.

Вы должны быть совершенно уверены, что ваши слушатели понимают все, о чем вы говорите. Просто выложить ваши слова им на тарелку, словно замороженный стейк, вовсе не означает, что они поймут, что этот кусок мяса они должны разморозить, приготовить и съесть. Подождите до тех пор, пока не увидите, что они съели это мясо. Или, в нашем случае, ждите ясного видимого знака их понимания, в какой бы форме он ни был выражен. Ожидание этого знака определенно сто́ит потраченного времени – это необходимо, чтобы впоследствии избежать недоразумений, злости или обвинений в том, что вы никогда не говорили ничего подобного. Если вы не видите этого сигнала, продолжайте беседу, пока не получите его и не убедитесь, что ваш собеседник «все уяснил».

Прием 27

Дождитесь «чека»

Невысказанные «чеки»-подтверждения могут быть самыми разными – легкий кивок головой, улыбка или даже едва уловимое выражение понимания на лице слушателя. Если же вы видите на его лице недоуменное выражение, голова наклонена в сторону, глаза прищурены, брови нахмурены, а во взгляде читается пустота, не останавливайтесь и объясняйте дальше. Продолжайте говорить, пока не будете на сто процентов уверены, что ваш слушатель точно уловил смысл ваших слов. Наблюдайте за собеседником до тех пор, пока не увидите, что он «все уяснил».

Глава 25 Выразительное слушание

Однажды меня попросили прочитать лекцию для группы людей с нарушениями слуха. Мне объяснили, что у моих слушателей есть самые разные проблемы со слухом – среди них были и слабослышащие, и совершенно глухие. Меня пригласили на предварительную беседу, чтобы познакомить с индивидуальными особенностями слушателей. Естественно, меня попросили говорить медленнее и увеличить громкость на моем микрофоне, использовать более выразительные жесты и никогда не отворачиваться, чтобы слушатели всегда видели мое лицо. Я согласилась с этими условиями, но совершенно случайно научилась у этой группы кое-чему удивительному – приему, который с тех пор помогает мне в общении с кем угодно и о чем угодно.

Поскольку эти люди испытывали трудности со слухом, они слегка кивали на протяжении всей лекции, чтобы показать мне, что они меня поняли, или же изображали на лицах недоуменное выражение, чтобы дать мне знать, что они меня не понимают. Это был тот самый невербальный «чек», ожидать которого я предлагала вам ранее, и я была удивлена тому, насколько мне было приятно получать от этих слушателей подтверждения понимания моих слов! В тот раз я впервые испытала подлинное удовлетворение от того, что мне удалось достучаться до каждого человека, сидевшего в зале. Я обнаружила, что если кто-нибудь из слушателей слегка наклонял голову или принимал озадаченный вид, то я инстинктивно начинала объяснять все подробнее или повторяла то, что сказала, другими словами. Поскольку я редко получаю такую обратную связь в выступлениях перед людьми без нарушений слуха, я особенно благодарна той группе за этот ценный прием.