Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами

Этим трудности в общении не исчерпываются. Иногда между вами и собеседником нет ни языкового, ни гендерного барьера, но вы все же не уверены, что добились взаимопонимания, потому что ваше послание было довольно сложным. Помощь уже на подходе.

Глава 28 Просто о сложном

Представьте себе, что вам нужно рассказать сотруднице, временно замещающей администратора в приемной, о ее новых обязанностях. Казалось бы, все просто. Вы сообщаете ей, что она должна приветливо встречать посетителей и вежливо отвечать на звонки. Это вам не космические корабли проектировать.

Теперь давайте представим, что вы работаете в NASA. Вы должны рассказать своему подчиненному о графике изменения тяги двигателей самолета, который двигается по параболической траектории с целью создания в салоне невесомости для тренировки астронавтов. Уже не так просто.

Но постойте! В зависимости от того, с кем вы разговариваете, и те, и другие инструкции в равной степени просты или сложны. Ученый, который работает в NASA, занимается проектированием космических кораблей и в буквальном смысле витает в облаках, будет поставлен в тупик, оказавшись на месте администратора в приемной. Для многих ученых и инженеров обыденное дружелюбное общение, будь то разговор с глазу на глаз или по телефону, – совершенно чуждый язык. Подобным же образом для администратора – если только у нее нет ученой степени в области ракетостроения или физики либо опыта работы в программе NASA «Constellation»[14], – график изменения тяги двигателей самолета, двигающегося по параболической траектории с целью создания в салоне невесомости будет, э-э… темой, довольно сложной для усвоения, скажем так. Поэтому вы должны ясно понимать, что́ ваши слушатели уже знают – или чего не знают – до того, как что-либо им объяснять.

Уровень сложности вопросов, которые вам приходится обсуждать на работе, вероятно, находится где-то между обязанностями администратора и графиком изменения тяги двигателей самолета, двигающегося по параболической траектории с целью создания невесомости. Вывод, однако, один и тот же: за исключением тех случаев, когда вы общаетесь с коллегами, с которыми давно знакомы и в глубине познаний которых уверены, не рискуйте и исходите из того, что вас могут неправильно понять.

Я постоянно ищу новые способы помочь людям лучше общаться и понимать друг друга. И раз уж сегодня для любой прихоти существует особое приложение для мобильных устройств, я подумала, что, возможно, современные технологии могут предложить что-нибудь новенькое и в области общения. Поэтому однажды я решила посетить специализированную выставку, на которой основатели технологических стартапов, мечтающие выйти на рынок цифровых технологий, пытались уговорить венчурных инвесторов вложиться в их проекты. Я долго бродила по выставочному павильону, разглядывая стенды и плакаты, и мне показалось, что лишь немногие из участников выставки пришли сюда с интересными идеями. Я очень надеялась, что кто-нибудь из крупных игроков заметит их и вложится в их проекты. Но мои надежды стали таять, когда я услышала, как эти парни разговаривают с потенциальными инвесторами.

Один из стартапов рекламировал на своем стенде виртуальных ассистентов для обслуживания клиентов в онлайн-сервисах. Я присоединилась к небольшой группе, собравшейся вокруг докладчика, который говорил слишком быстро и использовал много незнакомых мне слов из компьютерного жаргона. Через пару минут один из слушателей поднял руку и спросил:

– Простите, поясните, пожалуйста, в чем именно заключается разница между чат-ботом и виртуальным агентом?

– Что ж, это довольно просто, – усмехнулся докладчик. – Я объясню вам это позже, если вы не против.

Затем он продолжил свою речь со скоростью света, ни разу не остановившись для того, чтобы спросить, понятны ли слушателям его слова и не нужно ли им что-нибудь пояснить. Разумеется, автор вопроса, оскорбленный обидной репликой, ушел прочь, и вскоре другие слушатели с недоуменными выражениями на лицах последовали его примеру. Я тоже ушла, решив, что, если докладчик не обладает навыками общения, достаточными для того, чтобы ответить на обоснованный вопрос потенциального инвестора, он вряд ли мог создать хорошее приложение для общения с клиентами.

В тот день я не нашла на выставке никаких интересных технологий для улучшения общения. Но я обнаружила кое-что важное – подтверждение того, как не нужно общаться и как не следует объяснять свои идеи коллегам, если вы хотите, чтобы они их поняли. Вы должны показать, что приветствуете обратную связь, и позволить слушателям задавать вопросы. Люди не любят признаваться в том, что чего-то не понимают, так облегчите им эту задачу! Вы можете не решаться спросить «Вы меня поняли?», опасаясь, что оскорбите слушателей намеком на их недостаточные умственные способности, но есть другие способы узнать, действительно ли они уяснили сказанное вами. Используйте следующие фразы: