Как управлять собой, делом и судьбой. Психология управления в действии.

Особенностью современных деловых структур (в том числе вузов, медицинских учреждений, в меньшей степени школ, если они не частные) является их клиенториентированность. До настоящей, профессиональной ориентации на нужды, заботы и потребности клиента большинство организаций еще не доросли, но и не считаться с ним они уже не могут – деньги-то у него. Хотя в голове у сотрудников многих организаций это еще плохо помещается. Зачастую в работе мы сталкиваемся с тем, что клиент в понимании сотрудников воспринимается как досадная помеха. Я не шучу. Это еще в лучшем случае. Типичный пример: на управленческом командном тренинге на производстве выделили две проблемы: коммерческая структура, приносящая много заказов (а мы их тренировали специально, чтобы больше продавали!), и клиенты, которые требуют качества, своевременности, индивидуального подхода, видите ли.

Во многих коммерческих компаниях, когда сотрудники обижаются на руководителя, из-за того что мало получают, понимание того, что деньги все-таки у клиента, а не у руководителя, и именно от сотрудников зависит, принесет ли клиент их в фирму, бывает буквально озарением. Только после этого с ними становится возможной работа по повышению продаж и пресловутой клиент-ориентированности. К слову сказать, очень еще помогает понять клиента осознание того, что за пределами своей организации, своего офиса, своего магазина, школы, больницы мы тоже становимся клиентами, и нам, в свою очередь, очень хочется качественного клиентоориентированного подхода к нам. Вот такой парадокс. Ну и мощным источником развития является наличие конкуренции, жесткой конкурентной деловой среды, способствующей все более полному удовлетворению интересов клиента. Я бы нарисовала структуру организации примерно таким образом (рис. 6).

Рис. 6. Структура организации в конкурентной деловой среде.

Ничего нового в этой картинке нет, но когда она появляется перед глазами, исследовать взаимодействия всех участников процесса и структуру разных групп становится легче и понятней.