Коммерческие закупки. Взгляд изнутри.

Зайдя в ваш офис, любой посторонний человек (а уж тем более клиент) должен сделать как минимум три вывода:

• о том, к какой сфере бизнеса относится ваша компания;

• что дела у вас идут хорошо, вы преуспеваете и процветаете;

• что его рады видеть.

Второе, на что надо обязательно обратить внимание, — это туалет. В солидной, уважающей себя фирме это место должно блистать чистотой и свежестью. Я лично знаю случай, когда крупная сделка сорвалась только потому, что клиент, зайдя в туалет в офисе своего потенциального партнера, не обнаружил там туалетной бумаги. Уже позже он с возмущением рассказывал своим коллегам: «Если у него бардак и отсутствие контроля в таких мелочах, то как я могу ему доверить многомиллионную сделку?!»

Думаю, что дальнейшие комментарии излишни.

Третья важная «мелочь» — это культура общения. Важно не только что вы говорите, но и как вы это говорите и как себя при этом ведете.

Если клиент приезжает к вам в офис, обязательно покажите ему, что и где находится, чтобы он не испытывал неудобства и стеснения, если ему вдруг понадобится выйти в туалет, покурить, сделать звонок по телефону или отправить факс. Клиента нужно встречать с уважением, но без подобострастия. Обязательно предложите ему чай, кофе, закуски, обед — даже если он заехал на несколько минут и вы наверняка знаете, что он откажется.

Если вы приезжаете в офис к закупщику, будьте скромны, но раскованны, обязательно поинтересуйтесь, сколько у вас есть времени на переговоры и не надоедайте дольше указанного срока.

О четвертой «мелочи» я уже упоминала. Это культура деловой переписки. Деловое письмо обязательно должно быть на официальном бланке компании, у него обязательно должен быть исходящий номер и дата.

Меня потрясают и умиляют коммерческие предложения, которые некоторые поставщики до сих пор иногда присылают по факсу на безымянных листках бумаги без даты и без номера, но обязательно за подписью «генерального директора».

Хотите, чтобы вас считали серьезной приличной компанией?

Приведите в порядок всю внешнюю корреспонденцию. Профессионал может сделать много интересных выводов о вашей компании по одним только вашим письмам. Даже такая мелочь, как название вашей компании, внесенное в память факсимильного аппарата и пропечатывающееся на всех исходящих факсах, может сыграть положительную роль в создании вашего имиджа.

В деловой переписке также важна субординация и правильный выбор адресата. Нет ничего хуже писем «для всех» со строкой в заглавии «В компанию XXX. Всем, кого это касается» или вообще без адресата. Письма для всех сразу и ни для кого конкретно чаще других попадают в мусорную корзину.

Если согласно существующей в вашей компании системе все исходящие письма (как правило, не читая) подписывает ваш начальник, обязательно ставьте в нижней части письма свое имя, фамилию и номер телефона — можно с пометкой «исполнитель». Это нужно для того, чтобы получатель письма знал, к кому он может обратиться за разъяснениями, если у него возникнут вопросы или понадобятся уточнения.

Пятая «мелочь» — это все те небольшие и на первый взгляд малозначительные вещи, которые остаются у вашего клиента после общения с вами. Это могут быть ваши визитные карточки, рекламные буклеты и проспекты, даже ваши коммерческие предложения и официальные письма — которые могут быть исполнены как на фирменном бланке с красиво и стильно оформленной «шапкой», так и на каком-нибудь бесформенном листке бумаги с нечитаемым шрифтом.

Сюда я отнесла бы и всякие милые мелочи-сувениры с корпоративной символикой типа ручек, блокнотов, ежедневников, календарей, папок, кружек, зажигалок, футболок и т. д. Если уж решили выпустить партию корпоративных сувениров, то не жалейте на них средств, иначе все ваши усилия и затраты пойдут «коту под хвост».

Сколько раз мне доводилось быть свидетелем того, как подаренные поставщиками и партнерами ручки и зажигалки ломались уже на второй или третий день, после чего «счастливый» обладатель делал вывод о том, что фирма-даритель скорее всего такая же «дешевка», как и ее никчемный сувенир.

Совет четвертый: хотите преуспеть — расширяйте ассортимент предоставляемых вашей компанией услуг.

Как уже не раз подчеркивалось, современный клиент придирчив и разборчив. Его уже не устраивает «доставка в течение недели», «гарантийный ремонт в течение месяца» или «доставка только до ворот». Ему подавай услугу в конкретное удобное для него время, безотлагательный гарантийный ремонт и доставку точно на третий этаж его склада с раскладкой товара согласно разметкам на полках.

И так во всем, какую бы сферу бизнеса мы ни взяли.