Коммуникации на раз-два-три

Мне нравится старая притча, совершенно точно иллюстрирующая текущую рыночную оценку репутации. Некий контрабандист, опасаясь полиции, обратился к настоятелю монастыря с просьбой спрятать товар в монастыре. Он рассчитывал, что полицейские не заподозрят священника – тот обладал безупречной репутацией. Монах с негодованием отнесся к просьбе и потребовал, чтобы контрабандист немедленно покинул монастырь.

– За твое милосердие я заплачу сто тысяч долларов, – предложил искуситель. Монах, слегка помедлил, но решительно отказался.

– Двести тысяч, – продолжал контрабандист. Снова отказ.

– Пятьсот!

– Убирайся отсюда сию же минуту! – подняв палку, закричал монах. – Ты слишком близко подобрался к моей цене!

Вы заметили, в первом примере с оценкой российской нефтянки в кризис менеджмент самих компаний, вроде, был не при чем: такая уж ситуация сложилась на международных рынках.

А во втором – налицо явный менеджерский просчет.

И то и другое оказывает через репутацию непосредственное влияние на капитализацию компании. Но если в одной ситуации причину неприятностей можно оперативно устранить – поменять менеджера (что, кстати, и было вскоре сделано акционером), то со второй все гораздо сложнее.

Репутация зависит от влияния трех групп факторов: внешних, внутренних и коммуникативных.

Группа «внешних» факторов – это факторы, существующие независимо от нас. Все мы в определенном смысле их «жертвы» или, наоборот, бенефициары. Это страновые и национальные особенности, устойчивые массовые представления. Примеры? Сколько угодно. Где производят лучшие автомобили? В Германии. А сыры?

Во Франции. Шоколад? Бельгийский. Часы? Швейцарские. Немецкая пунктуальность. Еврейская скупость. Русская безалаберность.

Итальянский темперамент. Летать самолетами опасно. При пандемии следует повсеместно носить маски. Упаковка – источник загрязнения окружающей среды.

Мы понимаем, что это не более чем «коды», набор штампов, далеко не всегда имеющих право на существование. Но это работает. Если вы планируете наладить бизнес модной одежды, то, вероятно, партнеров будете искать во Франции или в Италии, а подбирая надежный и не особо публичный банк, в первую очередь подумаете о «швейцарских гномах». На эти факторы чрезвычайно сложно влиять. Они инерционны, густо замешаны на сложившихся массовых представлениях, как правило, имеют под собой довольно внушительные исторические основания. По отношению к этой группе факторов компанию можно только как-то позиционировать.

Например, выдать торговую марку собираемых в Китае бытовых приборов за немецкую. Все то, что так любят маркетологи: цели/миссия/видение/ стратегия компании – относится к внутренним факторам. Славная история на рынке; персональные качества членов коллектива («Наш директор бегает марафоны и говорит на четырех языках»), культура сервиса и правила общения с потребителями, корпоративная социальная ответственность – все это напрямую влияет на репутацию. И столь же напрямую вы можете управлять этими факторами – они полностью находятся в зоне ответственности и компетенции компании, пребывают «внутри» нее. Но чтобы управлять этими факторами, приходится вносить в работу организации действительные практические изменения.

Группа «коммуникативных» факторов определяет качество ваших коммуникаций с «внешним миром». Что ваш бизнес ему транслирует? Фирменный стиль и всю систему аудиовизуальных коммуникаций, маркетинговый месседж, содержание торгового предложения, рекламные материалы. Но не только это. В этой группе факторов и характеристики вашего общения с медиа, и характер взаимодействия с властью (тоже немаловажная аудитория), и степень открытости и доступности компании и ее первых лиц, и политические предпочтения, и открытые симпатии. Чтобы управлять коммуникативными факторами, достаточно «правильно» (с точки зрения целей) интерпретировать действия компании.

Еще раз.