Конфликтология. Шпаргалка

5) изоляция одного из участников, который находится в стороне от спора;

6) полное невнимание к аргументам другой стороны;

7) использование доводов, не имеющих прямого отношения к предмету обсуждения.

Результаты спора могут быть квалифицированы как деструктивные, если:

1) напряжение не только не исчезает, но даже увеличивается;

2) партнеры все более отдаляются друг от друга;

3) обе стороны сильно обижены;

4) никакого решения не принято;

5) одна из сторон не стремится к урегулированию ситуации, надеясь на противоположную;

6) ни одна из сторон не идет на уступки.

Коммуникационные техники , провоцирующие конфликт:

1) негативная оценка (высказывания, принижающие личность партнера, например «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь» и т. п.);

2) игнорирование (собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями);

3) эгоцентризм (собеседник пытается заставить противника понять только те проблемы, которые волнуют его самого).

Коммуникация – процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый шаг – это пункт, и если проявить небрежность и не думать о том, что делаешь, смысл сообщения может быть утрачен и возникнет трудноразрешимая конфликтная ситуация.

59. Коммуникации как процесс с обратной связью

Информацию из внешней среды, которая необходима человеку, он получает посредством множества источников (например, заранее сообщаемые сведения, впечатления при непосредственном общении, данные исследований). При этом доля устной речи составляет приблизительно 7 % всей информации, получаемой о собеседнике, тогда как на долю интонации или голосовой модуляции приходится 38 %. Основная часть информации (приблизительно 55 %) передается посредством мимики и жестов. При этом важную роль играет интерпретация полученной информации, т. к. при оценке собеседника человек не может оставаться полностью объективным, поэтому анализ особенностей восприятия людей друг другом позволяет понять важность и необходимость обратной связи в коммуникативных процессах.

Важное значение может иметь эффект ореола, когда первое общее впечатление о человеке влияет на оценку его поведения в будущем (если оно благоприятно, то в процессе дальнейшего общения положительные качества человека переоцениваются, а отрицательные оправдываются наличием объективных причин). Разногласия и непонимание в коммуникативных процессах в большинстве случаев связаны не недостатком, искажением (или неверной интерпретацией) информации, отсутствием умения и навыков понять потребности и интересы другого человека, часто присутствует нежелание это сделать.

Существует несколько правил, позволяющих лучше понять собеседника .

1. При общении необходимо прояснить собственные чувства и потребности, осознание которых может существенно снизить их остроту.

2. Подлинное согласие в процессе общения может быть построено только на основе ведения честного и открытого диалога партнеров друг с другом, что предполагает раскрытие своих чувств.

3. При наблюдении за поведением человека и описании его действий следует полностью отказаться от оценочных суждений. Свои сомнения и предположения можно проверить, задав уточняющие вопросы. При этом собеседник должен почувствовать, что его высказывания поняты правильно, т. к. это является основной задачей построения эффективной обратной связи коммуникативного процесса.

Важными условиями эффективной обратной связи является умение слушать и рефлексия. Умение слушать предполагает предоставление собеседнику возможности высказать свои мысли полностью. Метод рефлексии по существу предоставляет собой самоанализ каждым из партнеров по общению своих поступков, высказываний, что предполагает размышление над их истинным значением и о том, как это воспринимается окружающими. Мнение окружающих как раз и узнается в процессе общения. Если оно во многом совпадает с собственным, это способствует усилению доверия в отношениях между собеседниками. Если это мнение коренным образом отличается от собственного, создаются важные предпосылки для формирования разногласий и в дальнейшем превращения в конфликт сложной ситуации.

Для эффективного процесса рефлексии важное значение имеет информация, получаемая посредством процесса обратной связи. При этом следует внимательно относиться к собеседнику, понимать, когда наступит время высказаться или задать вопрос (например, непродолжительная пауза не говорит о том, что собеседник полностью изложил свою точку зрения). Самое важное – как можно более точно понять смысл высказываемой точки зрения, что может потребовать некоторых уточнений. Оценочные суждения уместны только в том случае, если партнер по общению действительно в них нуждается. Во всех остальных случаях попытки интерпретации или оценки высказанных суждений могут лишь воздвигнуть барьер между партнерами по общению, даже если они могли бы принести несомненную пользу говорящему.